Онлайн-консультант – это специализированное программное обеспечение, которое устанавливается на сайтах для ведения диалога с пользователями и консультирования последних по вопросам приобретения товаров или оказания услуг.

Как правило, онлайн-консультант реализуется в форме чата. Такая услуга является весьма востребованной: по данным различных исследований в ней заинтересовано до трети посетителей сайтов, и практически любой пользователь хотя бы раз общался с онлайн-консультантом.

Система онлайн-консультирования не требует от посетителя сайта никаких дополнительных усилий. Напротив, в большинстве случаев при переходе на сайт онлайн-консультант первым обращается к новому посетителю в открывающемся окне чата. Роль онлайн-консультанта исполняет специалист, ответственный за диалог с пользователями.

Онлайн-консультирование широко применяется в банковской сфере. Особенностью этого способа общения является то, что не все банки в ходе диалога предоставляют конфиденциальную информацию посетителю, являющемуся клиентом, например, о состоянии его счёта.

Преимуществом онлайн-консультирования по сравнению с общением по электронной почте является его оперативность. В то же время, в отличие от телефонного контакта, у пользователя есть возможность сохранить переписку со специалистом из онлайн-чата, чтобы через некоторое время «освежить» в памяти важные моменты.