Хочу поделиться своим неудачным опытом взаимодействия с Альфа-Банком. Я являюсь доверенным лицом 96-летней бабушки, она инвалид, передвигаться может только на инвалидной коляске. 6 лет назад мы оформили доверенность на меня в банке на совершение операций, чтобы бабушку больше не таскать по отделениям. Но доверенность была оформлена сотрудниками банка неграмотно, а именно, почему-то не на все операции, чего мы сразу не заметили. 23.07.2023 она попросила меня снять деньги с валютного счета. На моем телефоне стояло приложение банка (его установили сами сотрудники банка, потому что бабушка не умеет пользоваться смартфоном). Но мне пришлось поменять телефон и переставить сим-карту, номер тел. остался прежним. В итоге приложение дало мне только осуществить конвертацию в рубли и заблокировалось. Восстановить приложение не получилось, потому что мы забыли кодовое слово. И снять деньги с карты тоже не получилось, потому что деньги упали на счет, не указанный в доверенности. Я так и не смогла добиться участия и понимания нашей ситуации от сотрудников банка. На горячей линии хамили и бросали трубки, не все, конечно, но тем не менее. От меня все только отмахивались - в отделении банка говорили: звоните на горячую линию, а на горячей линии: идите в отделение банка. Круг замкнулся. На второе обращение в банк (первое они потеряли из-за технических проблем) мне ответили стандартной отбивкой, что все подробности вы можете найти в приложении....так оно же заблокировано! это ведь и было моей проблемой! Это дало мне понять, что мое обращение так никто и не прочитал...В соцсетях я также обратилась к сотрудникам банка, но все сводилось к тому, что нужно 96-летнего инвалида тащить в банк, другого выхода нет. Но спрашивается: зачем мы тогда оформляли доверенность?! и не наша ведь вина, что ее составили кое-как. В общем, ни с какой клиент-ориентированностью я, к сож., не столкнулась. Неужели так трудно разобраться в нашем вопросе, и найти какой-то способ помочь инвалиду 96 лет, чтобы она получила свои деньги, не приезжая в отделение банка? Например: все-таки подойти индивидуально к проблеме и разблокировать приложение, ну или прислать к бабушке сотрудника на дом...Очень печально, что Альфа-Банк так формально относится к своим клиентам :(
Рядом с домом есть магазин «Пятёрочка», а у Альфа-Банка – карта «Пятёрочка». Изучил условия на сайте: в описании сказано, что при оплате покупок в «Пятёрочке» начисляется по два балла на каждую потраченную десятку, при оплате покупок в других магазинах – по баллу на каждые десять рублей.
21 декабря забрал «пластик» и стал активно им пользоваться. Однако вскоре заметил, что при оплате в «Пятёрочке» начисляется не по два балла, как было обещано, а только по баллу. Позвонил в службу поддержки Альфа-Банка, однако вместо объяснений получил негатив, так как оператор по-хамски ответил, что это не их проблема, все вопросы к «Пятёрочке».
Меня такой посыл не удовлетворил, и я позвонил вновь. Более адекватный оператор объяснил, что балл «дарит» «Пятёрочка», балл – банк. И как раз со стороны банка произошёл какой-то сбой, поэтому начисляется только половина. Третий специалист принял обращение, срок рассмотрения которого – семь дней.
Почему первый оператор пытался отшить меня? Почему второй оператор, признав наличие проблемы, не смог самостоятельно в ней разобраться? Почему третий оператор даже не сообщил номер обращения? Операторам «горячей линии» дают такие указания, всячески увиливать от решения клиентских проблем?
Оплатила в интернет-магазине две покупки. Один заказ я не получила, второй пришёл, но не соответствует ожиданиям.
Подала в Альфа-Банк два заявления, желая оспорить транзакции, в обоих указала причины. Банк отказывается удовлетворять обе претензии, заявляя, что, по требованиям МПС, оба заявления должны быть подписаны. Однако в правилах нет подобного требования! Ничего распечатывать не надо. Заявления оформляла по форме банка в электронном виде. В конце концов, распечатала заявления, подписала и отправила в бумажном виде, но банк опять что-то не устроило.
По поводу второго заявления в банке говорят, что раз товар получен, оспорить транзакцию невозможно. В правилах чётко указано, что причиной возвратного платежа может быть не только неполучение товара, но и множество иных оснований, в части, не соответствие заявленных характеристик реальным. Пусть специалисты Альфа-Банка перечитают правила chargeback Master Card, пункт Defective/Not as Described.
Я в любом случае добьюсь возврата платежа, через банк или через МПС.
Пятого сентября 2019 года оставила заявку на оформление кредитной карты «100 дней без процентов». На сайте было указано несколько вариантов доставки карты, одним из которых была доставка курьером. Её я и выбрала. Буквально через несколько минут после отправки заявки позвонил представитель банка и сообщил об одобрении, а также уточнил удобное время встречи с курьером. Договорились на период с 19:00 до 21:00.
Шестого сентября в 09:00 позвонил курьер и спросил, смогу ли я с ним встретиться через час, то есть в 10:00. Я согласилась и ждала до одиннадцати. Наконец, он позвонил и пригласил выйти. Села к нему в машину, он достал из конверта карту и все договоры, попросил скачать приложение, но не дал мне ввести номер карты, начав делать что-то через свой телефон. Через некоторое время уточнил модель телефона и мой номер, и тут пришло СМС-сообщение с подтверждением. После этого сфотографировал меня с картой в руке и распрощался.
По дороге домой сделала одну покупку на две тысячи рублей. На следующий день в обеденный перерыв взяла в руки телефон и увидела пропущенный звонок от банка и сообщение о блокировке карты. Тут я зашла в приложение и увидела, что со счёта ушло в никуда 18 тысяч рублей: шесть платежей по три тысячи рублей с сайта из доменной зоны .de.
Тут же позвонила на «горячую линию» банка и объяснила, что только вчера получила карту, и никто, кроме меня и курьера, её в руках не держал. Я никакие покупки на немецком сайте не делала. Сначала оператор попыталась убедить меня, что это – оплата подключённых подписок, или ребёнок пошалил, а банк вообще не причём. В конце концов, оператор продиктовал адрес электронной почты, на которую нужно отправить обращение. Срок его рассмотрения от 30 до 60 дней.
Написала и ещё раз позвонила. Оператор уточнил марку телефона и сообщил, что все покупки сделаны с точно такого же аппарата – iPhone XS. А ведь именно эту информацию уточнял у меня курьер. Потом меня отправили в полицию писать заявление.
Попросила своего молодого человека позвонить курьеру. Тот стал утверждать, что он не является сотрудником банка, но держался недолго, признался. Потом заявил, что понятия не имеет, о каком сайте идёт речь, но вскоре вспомнил: «А, это тот сайт где в «Контр Страйк» играют». Пригрозили полицией, и через полтора часа пять из шести операций отменились, деньги вернулись, зависли только три тысячи рублей.
На следующий день попыталась узнать, кто отменил операции. Ответа нет. Опять отправляют в полицию. Зато за обслуживание банк умудрился списать деньги даже с заблокированной карты!
Хочу поделиться своим неудачным опытом взаимодействия с Альфа-Банком. Я являюсь доверенным лицом 96-летней бабушки, она инвалид, передвигаться может только на инвалидной коляске. 6 лет назад мы оформили доверенность на меня в банке на совершение операций, чтобы бабушку больше не таскать по отделениям. Но доверенность была оформлена сотрудниками банка неграмотно, а именно, почему-то не на все операции, чего мы сразу не заметили. 23.07.2023 она попросила меня снять деньги с валютного счета. На моем телефоне стояло приложение банка (его установили сами сотрудники банка, потому что бабушка не умеет пользоваться смартфоном). Но мне пришлось поменять телефон и переставить сим-карту, номер тел. остался прежним. В итоге приложение дало мне только осуществить конвертацию в рубли и заблокировалось. Восстановить приложение не получилось, потому что мы забыли кодовое слово. И снять деньги с карты тоже не получилось, потому что деньги упали на счет, не указанный в доверенности. Я так и не смогла добиться участия и понимания нашей ситуации от сотрудников банка. На горячей линии хамили и бросали трубки, не все, конечно, но тем не менее. От меня все только отмахивались - в отделении банка говорили: звоните на горячую линию, а на горячей линии: идите в отделение банка. Круг замкнулся. На второе обращение в банк (первое они потеряли из-за технических проблем) мне ответили стандартной отбивкой, что все подробности вы можете найти в приложении....так оно же заблокировано! это ведь и было моей проблемой! Это дало мне понять, что мое обращение так никто и не прочитал...В соцсетях я также обратилась к сотрудникам банка, но все сводилось к тому, что нужно 96-летнего инвалида тащить в банк, другого выхода нет. Но спрашивается: зачем мы тогда оформляли доверенность?! и не наша ведь вина, что ее составили кое-как. В общем, ни с какой клиент-ориентированностью я, к сож., не столкнулась. Неужели так трудно разобраться в нашем вопросе, и найти какой-то способ помочь инвалиду 96 лет, чтобы она получила свои деньги, не приезжая в отделение банка? Например: все-таки подойти индивидуально к проблеме и разблокировать приложение, ну или прислать к бабушке сотрудника на дом...Очень печально, что Альфа-Банк так формально относится к своим клиентам :(
Рядом с домом есть магазин «Пятёрочка», а у Альфа-Банка – карта «Пятёрочка». Изучил условия на сайте: в описании сказано, что при оплате покупок в «Пятёрочке» начисляется по два балла на каждую потраченную десятку, при оплате покупок в других магазинах – по баллу на каждые десять рублей.
21 декабря забрал «пластик» и стал активно им пользоваться. Однако вскоре заметил, что при оплате в «Пятёрочке» начисляется не по два балла, как было обещано, а только по баллу. Позвонил в службу поддержки Альфа-Банка, однако вместо объяснений получил негатив, так как оператор по-хамски ответил, что это не их проблема, все вопросы к «Пятёрочке».
Меня такой посыл не удовлетворил, и я позвонил вновь. Более адекватный оператор объяснил, что балл «дарит» «Пятёрочка», балл – банк. И как раз со стороны банка произошёл какой-то сбой, поэтому начисляется только половина. Третий специалист принял обращение, срок рассмотрения которого – семь дней.
Почему первый оператор пытался отшить меня? Почему второй оператор, признав наличие проблемы, не смог самостоятельно в ней разобраться? Почему третий оператор даже не сообщил номер обращения? Операторам «горячей линии» дают такие указания, всячески увиливать от решения клиентских проблем?