«Альфа» отказала Нине в детальном обследовании

Покупал на сайте Аэрофлота билеты на самолёт и получил вместе с ними страховые полисы «АльфаСтрахования». Очень удивился: моё согласие на их оформление система не спрашивала, запрос на подтверждение оплаты не приходил. 10 сентября мой рейс задержали на шесть часов, и вскоре я получил SMS-сообщение с рекомендацией написать заявление на получение компенсации. 8 октября попытался отправить заявление с сайта «АльфаСтрахования». Трижды звонил на тот номер телефона, который указан в полисе. Один раз оператор просто отключился, дважды мне рекомендовали. Четвёртый оператор посоветовал отправить заявление на почту loss@alfastrah.ru, что я и сделал. 11 октября получил ответ робота о том, что письмо – спам, доставлено быть не может. Через форму обратной связи отправил претензию и получил ответ, что ящик loss@alfastrah.ru рабочий. Рекомендовали отправить письмо ещё раз, приложив скриншот предыдущей переписки. 13 октября всё отправил, но больше на связь со мной никто не выходил. 25 октября отправил документы на почту alfastrah@alfastrah.ru – в ответ тишина. Цена претензии – 3 000 рублей, неужели вся эта двухнедельная тягомотина стоит того? Неужели страховщик залёг на дно из-за такой мелочёвки?

В «Альфе» оформила полис КАСКО с защитой от всех рисков. Тут решила обтянуть автомобиль виниловой плёнкой для сохранности цвета и позвонила на «горячую линию», чтобы уточнить, будет ли её восстановление входить в страховое покрытие или нет. Оператор ответил, что надо доплатить премию, представить чек, подтверждающий стоимость плёнки, и тогда всё дополнительное оборудование будет застраховано. Заплатила за работы 110 тысяч рублей и, забрав готовый автомобиль, позвонила на «горячую линию», чтобы ещё раз уточнить алгоритм дальнейшего взаимодействия. Оператор отправила в офис на Шаболовке, где у меня начались проблемы. Специалист сказала, что надо снять копии со всех документов, написать заявление и ждать его рассмотрения. Сделали. Прошло четыре дня. Звонит менеджер и говорит: «Сейчас включить виниловую плёнку в страховое покрытие невозможно, вероятно, только в момент продления страховки». Оставила обращение № ПР/662508/19 в службу контроля качества с жалобой на неверную консультацию оператор «горячей линии». Если бы меня предупредили, что страховка не покроет расходы на восстановление виниловой плёнки, я бы не проводила столь дорогостоящие работы. Получила ответ, из которого следует, что включить в страховое покрытие расходы на восстановление виниловой плёнки невозможно ни на какой стадии: ни сейчас, ни при пролонгации. Никак и никогда. По поводу неверной консультации пообещали довести информацию до руководства. После этого с чужого номера телефона позвонила на «горячую линию» и задала вопрос о страховке машины с плёнкой, на что мне ответили: «Застрахуем без проблем». Видимо, руководство по обману «спущено» сверху.

Приобрела технику в салоне «М.Видео», в придачу к которой выдали мне страховку «Защита покупки». Полис был в запечатанном конверте, поэтому условия прочитала только дома. Они меня не устроили, и я решила расторгнуть договор. Зашла на сайт «Альфы», чтобы понять порядок расторжения договора, но не нашла ни слова. Постучала в чат, но оператор так и не ответил. Через поисковик нашла в Казани офис «АльфаСтрахования», но его график работы полностью совпадает с моим, так что приехать туда у меня не было никакой возможности. В последний день «периода охлаждения» приехала в отделение на Ершова, но специалист отказался принимать заявление на аннулирование полиса, заявив, что сдать его можно только в офисе на проспекте Космонавтов, который работает до 17:30. Это на выезде из города! Добраться туда не имела никакой возможности, поэтому отправила заявление заказным письмом и продублировала его на электронную почту. Ответа так и не последовало. Прошу расторгнуть договор и вернуть полную сумму страховой премии. Ни по одному из ваших каналов связи получить консультацию относительно расторжения договора не смогла, сдать заявление в офисе не удалось, на электронные письма вы не реагируете – это всё отягчающие факторы, которые вы просто обязаны принять во внимание! Оставляла претензию на отсутствие ответа на заявление на прошлой неделе, но ничего не произошло. Как-то неправильно у вас выстроен процесс коммуникации с клиентом.