27 марта получил дебетовую мультикарту ВТБ.
30 марта через приложение «ВТБ-Онлайн» отправил с неё деньги на карту другого клиента ВТБ. Операция всё ещё находится на стадии валютного контроля. Несколько раз обращался в службу поддержки, операторы обещали, что уже на следующий рабочий день операция должна быть либо проведена, либо отклонена. Причина задержки в том, что счёт получателя принадлежит нерезиденту (он действительно гражданин Беларуси). Однако идёт уже четвёртый рабочий день, а статус не меняется. Теперь операторы обещают провести платёж до конца рабочего дня, но ничего не происходит.
Ситуация осложняется тем, что прежде чем дозвониться до валютного контроля, приходится общаться с тремя-четырьмя некомпетентными специалистами, которые требуют подробно описать ситуацию, после чего звонок обрывается. В общем, связаться с валютным контролем ни разу не удалось, так же как добиться соединения с претензионным отделом. Операторы заявляют, что такого отдела не существует!
Третьего апреля оставил обращение в службу валютного контроля и получил ответ, что операцию обработали ещё первого числа. Снова связался с «горячей линией», зачитал этот ответ и получил заверение в том, что транзакция будет обработана в ближайшее время. Когда именно, никто сказать не может. В тот же день заехал в офис банка и оставил претензию. Специалист принял бумагу и предупредил, что срок рассмотрения составляет 30 дней. Через некоторое время получил СМС-сообщение, в нём указано, что срок рассмотрения обращения – до 12.10.2019 года.
Позвонил на «горячую линию», чтобы уточнить, не пошутил ли банк запоздало. Оператор ответил, что всё серьёзно, никаких шуток – полгода как полгода. При этом банком сроки никак не регламентированы, оператор сослался на закон № 59, в котором чётко прописан максимальный срок в 30 дней. Я, конечно, возмутился, и оператор попробовал отправить меня в службу валютного контроля, когда вопрос был не о транзакции, а о сроках рассмотрения претензии.
Попутно всплыла ещё одна неприятность: в 2012 году открыл карту, в 2014 году закрыл её. Специалист при мне разрезал пластик, принял заявление о закрытии счёта и карты, но в системе не отметил ничего. Четыре года капали деньги за обслуживание несуществующей карты и проценты за просрочку оплаты. Накопился серьёзный долг, о чём банк и не думал мне сообщать.
Система работает плохо, специалисты ещё хуже, никто ни за что не отвечает, а страдает клиент. Это такая политика обслуживания?
23 ноября обратился в дополнительный офис «Митино» с заявлением на закрытие индивидуального инвестиционного счёта. Менеджер заверил, что деньги с этого счёта на расчётный поступят в течение пяти рабочих дней.
Не дождавшись зачисления, позвонил в контакт-центр. Оператор сообщил, что моё заявление обрабатывается в штатном режиме, только зачисление средств производится в течение 15 дней.
15 декабря, через 16 рабочих дней, снова стал звонить на «горячую линию». Оператор сообщил, что на моём валютном инвестиционном счету отрицательный баланс (-1,06 доллара), поэтому в закрытии счёта мне отказано, хотя на рублёвом денег более чем достаточно для гашения этой задолженности.
Почему банк не уведомил о том, что не может исполнить моё поручение? Почему оператор и менеджер называют разные сроки вывода средств?
В тот же день написал ещё одно заявление на закрытие счёта, получив новую информацию о зачислении средств на текущий счёт – три рабочих дня. Понятное дело, денег нет. Сотрудники Управления клиентской поддержки Департамента брокерского обслуживания, с которыми я веду переписку, называют иные сроки.
15 лет держал в ВТБ деньги, видимо, пришло время менять банк.
В мобильном приложении ВТБ остаток по одному из моих счетов месяца полтора-два назад стал отображаться некорректно. Фактически на нём лежит меньше тысячи рублей, но каждый день я вижу разные суммы: от нескольких рублей до нескольких десятков тысяч рублей. В «Истории операций» не отображаются никакие транзакции, из-за которых остаток по счёту мог бы меняться.
Так как эти скачки стали доставлять мне некоторые неудобства и нервировать, я позвонил на «горячую линию» и оставил обращение с просьбой устранить ошибку и перезвонить мне после обработки заявления. Из банка никто не позвонил, даже СМС-сообщение не прислал.
Другой «косяк» банка: 17 декабря обратился в отделение банка с просьбой разблокировать брокерский счёт. Банк заблокировал его, так как я вовремя не подписал реестр поручений. В отделении я подписал реестр, и специалист сообщил, что счёт разблокирован. Однако перечислять остаток средств на другой мой счёт сотрудник отдела по обслуживанию ВИП-клиентов отказался, так как переводом денег занимается рядовой менеджер, к которому надо высидеть общую очередь. Это меня крайне удивило, так как в течение восьми лет эту операцию всегда проводил специалист из этого отдела. Почему в этот раз меня послали неизвестно к кому?
Рядовой специалист сказал, что не будет делать перевод, так как я могу это сделать сам. Так и сказал: «Откройте интернет-банк и переведите деньги, куда хотите». Я ему стал толковать о том, что в ВТБ обращаюсь раз в год исключительно для того, чтобы перевести средства с брокерского счёта на текущий, и для этого заводить интернет-банк не хочу. А он всё равно отказал.
Уважаемый ВТБ, вам вообще плевать на клиентов?
26 декабря ВТБ заблокировал мою дебетовую карту, сочтя мои онлайн-покупки подозрительными. Набрал номер контакт-центра и ответил на несколько десятков вопросов, подтвердив, что это действительно я совершал операции. Оператор после допроса отказал в разблокировке карты и посоветовал лично обратиться в офис банка.
30 декабря пришёл в операционный офис «Мирный» и через полчаса ожидания в очереди объяснил специалисту, что хочу закрыть все счета, а деньги перевести в другой банк. Давно собирался расстаться с ВТБ, да в офис идти было лень. Менеджер выдала бланк заявления и разрезала карту, после чего сказала, что остаток средств перевести никуда нельзя, а можно забрать только наличными через десять дней.
11 января опять пришёл в тот же офис. Снова очередь и общение со специалистом, но уже другим. Он заявил, что карт-счёт почему-то не был закрыт, зато подтвердил возможность перевести деньги на счёт в другом банке. Опять заполнил заявление, указав реквизиты для перевода, и стал ждать те же десять дней.
Второго февраля пошёл в отделение. Снова эта ужасная очередь! Третий специалист заверил, что счёт закрыт, остаток средств переведён в другой банк, но с комиссией, о которой предыдущий сотрудник офиса почему-то умолчал. Я по поводу этой комиссии даже расстраиваться не стал, так как интересовала судьба основной суммы: в банке-получателе денег не видели. Попросил у специалиста выдать копию платёжного поручения. Администратор говорит, что срок её подготовки пять дней, специалист обещает подготовить её за три дня и позвонить.
12 февраля, то есть через десять дней, опять топаю в офис, проклиная ожидающую меня очередь. Копию платёжного поручения не изготовили, срок готовности не обозначили, отправили ждать звонка.
ВТБ на семь недель лишил меня возможности пользоваться собственными средствами. Где деньги, специалисты не знают, документы никакие не выдают, никакой конкретной информации не дают. Я успел пообщаться с пятью специалистами, показания которых принципиально расходятся. В банке полный бардак и разлад.
Мировой судья вынес решение о взыскании с одной из организаций в мою пользу определённой суммы, в которую входят убытки, неустойка, компенсация морального вреда, штраф и почтовые расходы. В период судебных тяжб должник частично возместил убытки, так что исполнительный лист выдан на взыскание суммы без учёта уже выплаченной.
14 января сдал исполнительный лист вместе с заявлением в филиале банка ВТБ № 6318 «Пермский».
30 января банк Почтой России вернул мне оригинал исполнительного листа с сопроводительным письмом от 24.01.2020 года № 651/776000. В нём указано, что исполнение требований невозможно «в связи с тем, что не представляется возможным точно определить сумму взыскания в части убытков». Банк рекомендовал «обратиться в суд за разъяснением исполнительного документа».
Получается, что специалисты банка не смогли из одной суммы вычесть другую, которая определена как неподлежащая исполнению. Все остальные требования, указанные в исполнительном листе, банк на всякий случай тоже не удовлетворил. Самостоятельно истребовать разъяснения по исполнительному листу банк имел право, но не воспользовался им. Да и обосновать сомнения в подлинности не удосужился, а просто вернул ИЛ на восьмой рабочий день.
Банк ВТБ нарушил:
• часть 2 статьи 13 ГПК РФ об обязательности вступившего в законную силу решения суда;
• часть 5 статьи 70 ФЗ № 229, которая предписывает исполнять требования ИЛ незамедлительно;
• часть 6 той же статьи, которая обязывает обосновывать причины и сроки задержки исполнения этих требований;
• абзац 3 пункта 65 ППВС № 7 от 24.03.2016 года о праве лиц, исполняющих судебный акт, получить разъяснения относительно его исполнения непосредственно в суде.
Прошу объяснить, на каком этапе у сотрудников банка возникли сложности с исполнением документа? Вычесть из одного числа другое? Прочесть и уразуметь содержание ИЛ? Если у банка возникли сомнения в подлинности исполнительного листа или достоверности сведений, почему мне об этом неизвестно? Почему не исполнены все прочие требования (взыскание неустойки, штрафа, компенсации морального вреда и прочих расходов), где не требуется проведение арифметических операций?
Подал исполнительный лист снова. Прошу исполнить требования в полном объёме. Разъяснения получите в суде сами.
27 марта получил дебетовую мультикарту ВТБ.
30 марта через приложение «ВТБ-Онлайн» отправил с неё деньги на карту другого клиента ВТБ. Операция всё ещё находится на стадии валютного контроля. Несколько раз обращался в службу поддержки, операторы обещали, что уже на следующий рабочий день операция должна быть либо проведена, либо отклонена. Причина задержки в том, что счёт получателя принадлежит нерезиденту (он действительно гражданин Беларуси). Однако идёт уже четвёртый рабочий день, а статус не меняется. Теперь операторы обещают провести платёж до конца рабочего дня, но ничего не происходит.
Ситуация осложняется тем, что прежде чем дозвониться до валютного контроля, приходится общаться с тремя-четырьмя некомпетентными специалистами, которые требуют подробно описать ситуацию, после чего звонок обрывается. В общем, связаться с валютным контролем ни разу не удалось, так же как добиться соединения с претензионным отделом. Операторы заявляют, что такого отдела не существует!
Третьего апреля оставил обращение в службу валютного контроля и получил ответ, что операцию обработали ещё первого числа. Снова связался с «горячей линией», зачитал этот ответ и получил заверение в том, что транзакция будет обработана в ближайшее время. Когда именно, никто сказать не может. В тот же день заехал в офис банка и оставил претензию. Специалист принял бумагу и предупредил, что срок рассмотрения составляет 30 дней. Через некоторое время получил СМС-сообщение, в нём указано, что срок рассмотрения обращения – до 12.10.2019 года.
Позвонил на «горячую линию», чтобы уточнить, не пошутил ли банк запоздало. Оператор ответил, что всё серьёзно, никаких шуток – полгода как полгода. При этом банком сроки никак не регламентированы, оператор сослался на закон № 59, в котором чётко прописан максимальный срок в 30 дней. Я, конечно, возмутился, и оператор попробовал отправить меня в службу валютного контроля, когда вопрос был не о транзакции, а о сроках рассмотрения претензии.
Попутно всплыла ещё одна неприятность: в 2012 году открыл карту, в 2014 году закрыл её. Специалист при мне разрезал пластик, принял заявление о закрытии счёта и карты, но в системе не отметил ничего. Четыре года капали деньги за обслуживание несуществующей карты и проценты за просрочку оплаты. Накопился серьёзный долг, о чём банк и не думал мне сообщать.
Система работает плохо, специалисты ещё хуже, никто ни за что не отвечает, а страдает клиент. Это такая политика обслуживания?
23 ноября обратился в дополнительный офис «Митино» с заявлением на закрытие индивидуального инвестиционного счёта. Менеджер заверил, что деньги с этого счёта на расчётный поступят в течение пяти рабочих дней.
Не дождавшись зачисления, позвонил в контакт-центр. Оператор сообщил, что моё заявление обрабатывается в штатном режиме, только зачисление средств производится в течение 15 дней.
15 декабря, через 16 рабочих дней, снова стал звонить на «горячую линию». Оператор сообщил, что на моём валютном инвестиционном счету отрицательный баланс (-1,06 доллара), поэтому в закрытии счёта мне отказано, хотя на рублёвом денег более чем достаточно для гашения этой задолженности.
Почему банк не уведомил о том, что не может исполнить моё поручение? Почему оператор и менеджер называют разные сроки вывода средств?
В тот же день написал ещё одно заявление на закрытие счёта, получив новую информацию о зачислении средств на текущий счёт – три рабочих дня. Понятное дело, денег нет. Сотрудники Управления клиентской поддержки Департамента брокерского обслуживания, с которыми я веду переписку, называют иные сроки.
15 лет держал в ВТБ деньги, видимо, пришло время менять банк.