«ВТБ Страхование» отказала Сергею без объяснения причин

В октябре прошлого года заключил с «ВТБ Страхованием» полис страхования при оформлении ипотечного кредита. Срок действия истёк 30 октября. Позвонил на «горячую линию» страховщика, чтобы узнать, сколько платить в этом году. Оператор, запросив информацию о договоре, сообщила, что этой информацией владеют только сотрудники ипотечного страхования, и попыталась переключить звонок на одного из нужных специалистов. Через 15 секунд она сказала, что все менеджеры заняты, и предложила зафиксировать обращение. Жду день, жду два – никто не звонит, не пишет. Набрал номер контакт-центра ещё раз. Всё повторилось сначала, но уже в обращении сделана пометка «Срочно». Жду день. Жду два. Снова девочка твердит о занятых менеджерах и принимает «срочное» обращение. Ни на одну из десяти оставленных заявок ни разу никто не перезвонил, хотя прошёл уже месяц, и я просрочил пролонгацию договора. Буду заключать договор с другим страховщиком.

До второго декабря я должна оплачивать договор ипотечного страхования, а квитанцию, подтверждающую оплату, – в банк. В случае отсутствия этой информации банк имеет право повысить ставку по ипотечному кредиту. Каждый год стараюсь пролонгировать договор заблаговременно, заранее уточняя сумму оплаты. В этом году страховщик сделал всё, чтобы я перешла в другую компанию. Шестого ноября попросила консультанта в чате уточнить сумму платежа. На электронную почту прислали запрос на уточнение данных по договору. Сразу всё отправила, и мне сообщили, что информация передана в ответственное подразделение. Позвонила на «горячую линию» в надежде ускорить процесс. Оператор попытался соединить меня с профильным отделом, но ничего не получилось. Он принял заявку, в ответ на которую со мной должен был связаться менеджер. Таких заявок оставила несколько – никто ни разу не позвонил. 20 ноября, так и не получив платёжку, снова позвонила в контакт-центр. Оператор заявил, что все обращения рассматриваются в порядке очереди, так что надо ещё подождать (хотя прошло уже две недели). Также он предложил съездить в офис, посидеть в живой очереди и узнать необходимую информацию. Муж отпросился с работы и мы вместе с грудным ребёнком едем в единственный офис в Санкт-Петербурге, который работает с физическими лицами. Менеджер выдал график платежей на весь срок кредитования, и я внесла деньги. Зашла в электронную почту, чтобы отправить квитанцию, и увидела письмо от страховщика, в котором мне напомнили о том, что до 31 декабря надо внести платёж (почему не до второго числа?). Также мне предложили прислать справку из банка с размером актуальной задолженности для расчёта премии. Делаю вывод, что все мои запросы, которые я отправляла в течение двух недель вообще никто не рассматривал. В этом году уже не буду ничего делать (карантин, младенец), а на будущий год точно поменяю страховщика.

10 февраля 2020 года погибла свекровь, у которой был кредит в Почта Банке со страховкой в «ВТБ Страховании». 20 февраля мы приехали в офис страховщика и привезли все имеющиеся документы. С нервами и скандалами сдали бумаги. Рассчитывали на скорую выплату, но вся страна ушла на карантин, и в «ВТБ Страховании» не работала даже «горячая линия». В сентябре, придя в офис, узнали, что страховщик убыток не урегулировал. Менеджеры ничего не знают, на «горячей линии» тоже. На одну из сотни заявок на обратный звонок через пару недель перезванивает некто, задаёт однотипные вопросы и исчезает. Кое-как удалось выяснить, что страховщик отправил запрос в банк и ждёт ответа семь месяцев. Чтобы узнать перечень недостающих сведений, надо отправить обращение и ждать ответа в течение месяца. Со скандалами добилась этого перечня по телефону, поехала в банк, получила документы и отправила в Москву. Уже неделю «ВТБ Страхование» не может зарегистрировать входящий пакет. Потом ещё будет думать, страховой это случай или нет. Пардон, прошло десять месяцев, какое-то решение уже можно было родить! К слову, у свекрови был ещё один кредит, который другой страховщик закрыл без проволочек и наших нервов. Зачем «ВТБ Страхование» продаёт полисы, если исполнять обязательства не собирается?