Причин для сбоя в работе банкомата может быть несколько.

1. Неисправность аппарата. Случаются поломки в корпусе аппарата в том числе из-за погодных условий, которые приводят к выводу его из эксплуатации. Расположенные на улице банкоматы могут выходить из строя из-за попавшей в них дождевой воды, на дисплее и клавиатуре может образовываться наледь, не позволяющая нормально работать;
2. Ошибка клиента. В банковских аппаратах есть настройки — если в течение 45 секунд клиент не забрал деньги, они «втягиваются» обратно, чтобы их не украли. Если человек не успел или забыл забрать денежные купюры, машина заберет их обратно внутрь;
3. Приемное устройство зажевало купюры. Возможно, в пачке были мятые или порванные банкноты или их было слишком много в пачке. Тогда приемное устройство может неровно втянуть купюры и возникнет сбой в работе приемника, что приведет к ошибке в работе всего банкомата;
4. Технический сбой. Ошибка в работе программного обеспечения может привести к зависанию аппарата или его некорректной работе. Аппарат может забрать купюры, но не зачислить их на карту и (или) не выдать чек по операции;
5. Мошенники. На банкомат мошенники могут установить небольшое специальное считывающее устройство (скиммер), записывающее данные банковских карт. Выглядит такой прибор как накладка на клавиатуру или прозрачная накладка на приемник карт. Банкомат может распознать, что что-то не так, и заблокировать дальнейшие операции с денежными средствами. Эти техсредства не только воруют данные карт, но и могут приводить к сбою в работе терминала.

Если банкомат завис и это отразилось на дисплее, нужно не паниковать и подождать в течение пяти минут. Возможно, это временная проблема и через несколько минут прибор заработает в нормальном режиме. Можно зажать на 30–60 секунд кнопку отмены. Таким образом может восстановиться правильная работа программы и можно будет продолжить внесение или получение денег.

Если банкомат, расположенный на территории банка, принял деньги, а платеж не прошел, или втянул их обратно по истечении 45 секунд, или не зачислил внесенные деньги на счет, нужно незамедлительно обратиться к сотруднику банка.

Когда банкомат расположен в отделении банка, обратитесь сразу к сотруднику, чтобы написать заявление о возврате денежных средств, приложив к нему квитанцию, если ее выдал аппарат. В данном случае, скорее всего, проблему удастся решить очень быстро.

Что делать, если банкомат не зачислил деньги на счет и находится за пределами отделения банка? Нужно, не отходя от терминала, позвонить по номеру телефона, указанному на банкомате, рассказать о проблеме, назвав номер аппарата, адрес расположения, время операции, есть ли камера на приборе.

На всякий случай можно сфотографировать экран банкомата, чтобы подтвердить свои слова о его неисправности сотрудникам банка.

Если проблему не удастся решить удаленно, нужно будет обратиться в ближайшее отделение банка, которому принадлежит банкомат, и написать заявление о возврате денег или зачислении их на счет. В заявлении нужно указать:

• Ф. И. О. и данные паспорта владельца карты;
• Адрес расположения банкомата и его номер;
• Сумму, принятую терминалом.

Вместе с заявлением в банк подается согласие на обработку персональных данных клиента и квитанция, если аппарат ее выдал.

Если банкомат обслуживается не вашим банком — эмитентом карты, лучше подать аналогичное заявление в оба банка: владельцу банкомата и эмитенту карты.

Особенно неприятно, когда деньги, съеденные банкоматом, были предназначены для погашения кредита. Пока финансовая организация будет рассматривать заявление и пытаться устранить проблему, по просроченному кредитному платежу накапают проценты за просрочку. Чтобы этого избежать, в заявлении нужно обязательно указать, что денежные средства предназначались для покрытия кредита. Такую причину просроченного платежа, как сбой в работе банкомата, банк может счесть уважительной.

Срок, в течение которого банк, обслуживающий банкомат, будет рассматривать заявление клиента, зависит от нескольких факторов:

• Как часто проводится инкассация;
• Принадлежит ли дебетовая карта тому же банку или другому;
• Какая ошибка привела к подобной проблеме;
• Выдал ли аппарат чек с информацией об ошибке или о принятой сумме.

Минимальный срок рассмотрения заявления (обращения) клиента — 10 дней. Этот срок может быть продлен до 30 дней, если потребуются дополнительные проверки и уточнения. Особенно если карта была одного банка, а банкомат другого. О продлении срока рассмотрения заявления банк должен уведомить клиента.

В Сбербанке срок рассмотрения подобного обращения может затянуться до 45 рабочих дней.

Чем раньше будет проведена инкассация банкомата, тем быстрее может быть выявлен излишек денежных средств в накопителе. В случае, когда приемное устройство зажевало деньги, особенно важно быстро позвонить по телефону, указанному на корпусе устройства, чтобы прислали технического специалиста для устранения поломки. Это также может ускорить процесс возврата своих денежных средств.

В зависимости от конкретной ситуации с блокировкой купюр и причиной ее возникновения для разрешения подобной ситуации может потребоваться разное количество времени.

Если банкомат находится в отделении банка, банкомат выдал чек, но не зачислил деньги на карту, на решение вопроса может потребоваться совсем немного времени.

А вот когда в решении вопроса задействованы две кредитные организации, банкомат расположен далеко от офисов банка, для решения этой проблемы потребуется больший срок.

В этих операциях задействованы разные отделы банка, и от того, насколько слаженно сработают специалисты, зависит срок, когда можно ждать возврата своих денег. Обычно банки рассматривают и решают проблему в течение 30 дней. В некоторых банках отдельно выделяют дополнительно 14 дней на перечисление денег на счет клиента.

Деятельность кредитных организаций в России регулируется Законом РФ «О банках и банковской деятельности». Но в этом нормативном акте не урегулирован вопрос, касающийся срока рассмотрения обращений в банк. В данном случае правильным будет руководствоваться Законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», где установлен максимальный срок для рассмотрения обращений граждан в 30 дней.

Обычно такие вопросы решаются в пользу клиента. Можно обезопасить себя в данной ситуации — запросите в финансовой организации копию своего заявления с отметкой о принятии. Возможно, проблема решится быстро. А если возникнут сложности (сотрудники не спешат решить вопрос, банк отказал в возврате денег), то этот документ пригодится в суде.

Но если пострадавший не смог предоставить подтверждение своих слов, предоставил мало информации о месте и времени происшествия, не указал утраченную сумму, у банка нет видеозаписи с банкомата о произошедшем, банк может отказать в удовлетворении просьбы о возврате денежных средств по подобному заявлению.

Если прошел срок, установленный на рассмотрение обращений граждан, а деньги на счет не вернулись, клиент может обратиться за защитой своих прав в другие органы:

1. Написать жалобу в Центральный банк РФ на действия (бездействие) кредитной организации по возврату денежных средств;
2. Подать исковое заявление в суд о возврате «съеденных» банкоматом денежных средств. К этой сумме нужно будет добавить еще проценты за пользование банком вашими денежными средствами (статья 395 Гражданского кодекса РФ) и неустойки за просрочку возврата денег (статья 330 ГК РФ). С банка можно будет взыскать дополнительно и понесенные расходы на юридическую помощь в связи с обращением в суд (статья 100 Гражданского процессуального кодекса РФ) и компенсацию морального вреда (статья 151 ГК РФ). А если заблокированная в банкомате сумма предназначалась на погашение кредита и за просроченный платеж накапали проценты, их тоже можно требовать к возврату;
3. Направить жалобу в прокуратуру на проведение проверки в отношении кредитной организации по данному вопросу.

Оградить себя от подобной ситуации полностью невозможно, но можно снизить ее вероятность.

1. Вносить денежные средства в банкоматы лучше в отделениях банка;
2. Перед внесением купюр необходимо снять резинки, скрепки, проверить целостность банкнот. При внесении большой стопки купюр лучше разделить ее на части — не более 20 штук в каждой;
3. Перед внесением купюр осмотреть терминал на наличие посторонних накладок на клавиатуре и в картоприемнике;
4. Не пользоваться банкоматами, если на них есть лед или залита вода. Если экран моргает, отображает ошибку или банкомат издает посторонние звуки, лучше поискать другой терминал. В холодное время года пользуйтесь банкоматами, расположенными в помещении;
5. Пользоваться для зачисления денег на карту банкоматом своего банка;
6. Перед внесением наличных пересчитать купюры перед камерой банкомата.

В любой ситуации всегда нужно сохранять спокойствие, действовать четко, проводить фото- и видеофиксацию возникшей проблемы. И вопрос обязательно будет решен в вашу пользу. Если банкомат «съел» деньги и не вернул их в течение пяти минут, следует сразу же позвонить на горячую линию банка — владельца терминала.