Рейтинг активности банков в соцсетях

У Сбера – отличные соцсети, которым можно только позавидовать. Первую скрипку играет «Вконтакте» с 3 млн подписчиков, «Одноклассники» с 1,5 млн участников на втором месте.

Помимо рекламы, дорогих видеороликов и клипов, в ленте «Вконтакте» публикуются комментарии людей, в том числе критические. Если человек рассказывает о реальной проблеме (банкомат зажевал карту, не знаю что делать с кредитом и пр.), модератор аккуратно подсказывает, что делать и куда обратиться.

Большое значение играет также паблик в Фейсбуке, на который подписаны почти полмиллиона человек. В ленте много информации о новых акциях, рекламы и даже музыкальных клипов. Общение с клиентами прямое: вопрос – ответ. Модератор может ответить и в личку, но если подписчики настаивают на публичной реакции, отвечают в чате.

В Инстаграме у Сбера много практических советов, яркие картинки и свыше 400 тысяч поклонников. На большую часть вопросов пользователей банк отвечает оперативно.

Охват аудитории в твиттере Сбера – более 600 тыс. фолловеров. Здесь сообщения короткие, смешные и скорее побуждающие зайти на страницу банка или по другим ссылкам. Общение с клиентами на странице банка сведено к минимуму.

Оценка активности банков в соцсетях по 10 балльной системе: 10.

Альфа-Банк мужественно ведёт соцсети, несмотря на большое количество негативных отзывов клиентов, которыми наполнены их ленты. «Вконтакте» у банка 227 тыс. подписчиков, в «Одноклассники» 43 тыс. человек, в фейсбуке ещё 47 тыс. человек следит за обновлениями страницы.

Многие буквально атакуют модераторов требованиями прекратить назойливые звонки из колл-центра, пожеланиями гореть в аду или немедленно ответить на вопрос по интересующей банковской услуге. Уровень агрессии, если сравнивать с соцсетями других банков, достаточно большой (видимо сказывается тяжёлый ковидный год). Модераторы с честью выдерживают все атаки. Негативные отзывы не трутся, за что тоже отдельное спасибо.

В Твиттере у Альфа-Банка 66,3 тыс. фолловеров. Из ленты можно узнать новости банка. Манера подачи лёгкая и свободная (в жанре твиттера). Банк не всегда дублирует одни и те же новости в соцсетях – большинство переписывается, учитывая специфику аудитории. Инстаграм также на высоте. Картинки провокативные, яркие, а модератор легко вступает в дискуссии с подписчиками, которые комментируют посты.

Оценка активности банков в соцсетях по 10 балльной системе: 10.

Газпромбанк активно развивает соцсети, явно уделяя этому много времени и денег. «Вконтакте» у него 269 тыс. подписчиков. Многие из них буквально врываются в ленту с критикой мобильного приложения или сервиса в отделениях, требованиями прекратить публиковать ерунду и заняться проблемами клиентов. Модераторы сдержанно «разруливают» конфликтные ситуации.

В Фейсбуке за страницей банка следит 17,1 тыс. человек. На удивление много лайков (редкость для пабликов финучреждений), есть сдержанные позитивные отзывы, которые вполне могут оказаться реальными. Дискуссий почти не ведётся.

В «Одноклассниках» 12,2 тыс. подписчиков. Много комментариев, но вся лента также состоит из дублирования одинаковых новостей банка. В твиттере активность нулевая, а вот в Инстаграме за деятельностью банка следят 43,5 тыс. подписчиков. На все вопросы клиентов модераторы с готовностью отвечают. Лента в Инстаграме посвящена исключительно рекламе Газпромбанка.

Мы не ставим банку высший балл, учитывая сдержанную креативность и зацикленность на развитии преимущественно «Вконтакте».

Оценка активности банков в соцсетях по 10 балльной системе: 9.

Банк входит в первую десятку крупнейших банков РФ. В фейсбуке у него 47 тыс. подписчиков, а в vk 84,9 тыс. человек. Комментариев в ленте Фейсбука мало, а если есть, то негативные. Модераторы работают хорошо, запрашивая информацию и успокаивая клиентов.

«Вконтакте» встречаются и позитивные отзывы, есть дискуссии с клиентами о том, как улучшить сервис, а также много чего полезного. В ленте публикуются новости банка, опросы, забавные картинки. «Вконтакте» много негатива от недовольных клиентов, которых замучили звонками из банка. Обычно у них запрашивают данные, чтобы разобраться в ситуации.

В Твиттере публикуются только новости банка, которые в том же виде дублируются в Инстаграме, где у банка 44,3 тыс. подписчиков. Работа по ведению соцсетей явно ведётся, о чём говорит и количество подписавшихся на страницы, но наполнение однообразное и скучноватое. Об этом говорит и малое количество лайков от клиентов.

Оценка активности банков в соцсетях по 10 балльной системе: 8.

ВТБ скромно представлен в соцсетях, учитывая масштаб его деятельности по всей России. В «Одноклассники» на страницу банка подписано всего 18,2 тыс. человек, а «Вконтакте» 128,7 тыс. человек. Скажем честно, не густо, учитывая, что у банка 12,5 млн розничных клиентов.

Зато информация подаётся интересно и познавательно. Клиенты оперативно узнают о снижении ставок, появлении новых кредитных программ, вкладов, начале акций. Учитывая постоянную обновляемость новостей ленты, подписка на неё действительно полезна.

Общение с модераторами конструктивное: подписчики жалуются на какие-то проблемы, а представитель банка просит их уточнить конкретные детали, вплоть до скриншотов переписки с менеджерами и готовит ответ. Серьёзный подход к делу вызывает уважение. Никакого хамства или снисходительного отношения к клиентам не замечено.

В Твиттере у ВТБ 19 тыс. фолловеров. Публикуются новости банка, мнения экспертов, ссылки на публичные дискуссии на банковские темы. Информация в других соцсетях, например, в Инстаграме дублируется, но тон общения с подписчиками выбирается более лёгкий и официоза меньше.

Банку можно было бы поставить высший балл, однако численность его подписчиков меньше, чем у конкурентов.

Оценка активности банков в соцсетях по 10 балльной системе: 7.