При покупках в интернете действует Закон «О защите прав потребителей». Wildberries, как и другие маркетплейсы, обязан его соблюдать, но может расширить свои правила сверх установленного минимума.

Закон разрешает вернуть товар по трем основаниям:

• Не подошел по размеру, цвету, фасону или просто не понравился.
• Пришел бракованный или с дефектами.
• Поставщик прислал не тот товар, который заказывали.

Сроки зависят от причины возврата. По закону товар надлежащего качества допускается вернуть в течение семи дней с момента получения, но маркетплейс увеличил этот период до 14 дней.

Бракованный товар можно вернуть в течение гарантийного срока. А если гарантии нет, то в течение двух лет.

Технически сложные товары при дистанционной покупке закон позволяет вернуть за семь дней без объяснения причин. Однако на WB для них действует особая маркировка — «возврат через заявку». Это значит, что вернуть можно только неисправный товар. Если с качеством все в порядке, возврат невозможен.

Есть три варианта действий с заказом на Wildberries. Выбор зависит от того, на какой стадии находится покупка и готов ли покупатель за нее платить.

• Отмена до получения — самый простой способ. В личном кабинете нужно нажать «Отменить» в первый час после оформления заказа или пока статус не изменился на «На сборке». Деньги вернутся автоматически, никаких комиссий нет.
• Отказ при получении работает в пункте выдачи или у курьера. Обычные товары можно просто не выкупать. Достаточно сообщить оператору, что товар не подходит, — он оформит отказ. Вещь сразу уйдет обратно на склад. Если заказ был с предоплатой, деньги вернут полностью.
• Возврат после получения оформляется через личный кабинет. По правилам маркетплейса, у покупателя есть 14 дней на «примерку» качественного товара и весь гарантийный срок для обнаружения брака. Этот способ занимает больше времени — на рассмотрение заявки уходит до 10 дней.

Способ возврата зависит от того, где находится товар — дома у покупателя, в ПВЗ или еще у курьера.

Через личный кабинет (если товар уже у вас дома)

Откройте раздел «Покупки», найдите нужный товар и нажмите «Вернуть». Укажите причину возврата — от этого зависит, будет ли он платным. Для обычного возврата выбирайте стандартные причины, для бракованного товара найдите специальную форму «Возврат товара по браку».

Подтвердите заявку. Система покажет статус в разделе «Оформление возврата», там же появится QR-код для сдачи товара в ПВЗ.

В пункте выдачи

Принесите товар с сохраненной упаковкой — со всеми коробками, пакетами и штрих-кодами. Покажите QR-код из заявки сотруднику или попросите оформить возврат на месте. При проверке товара на брак находитесь в поле зрения камер — это защитит в спорных ситуациях.

Сохраните чек о приеме — это подтверждение возврата. С декабря 2024 года товар можно вернуть в любой ПВЗ Wildberries, необязательно в тот, где получали.

У курьера при доставке

У вас есть 20 минут после получения заказа, чтобы нажать «Отказаться» в чате с курьером. Курьер отсканирует QR-код и заберет товар обратно. Через курьера можно вернуть не более 10 товаров в день.

Wildberries возвращает полную стоимость товара только при наличии брака или ошибки продавца. В остальных случаях маркетплейс вправе удержать логистические расходы.

Полный возврат без удержаний:

• Товар с браком или дефектами.
• Прислали не тот товар, что заказывали.
• Отмена в первый час после заказа.

Возврат с возможными удержаниями:

• Отказ при получении в ПВЗ или у курьера (может не возмещаться платная доставка до покупателя).
• Товар не понравился по цвету, фасону, материалу.
• Не подошел размер при правильном заказе по размерной сетке.
• Передумали покупать после получения.
• Любые субъективные причины отказа.

При возврате качественного товара Wildberries не возмещает стоимость доставки до покупателя и удерживает расходы на обратную доставку от покупателя к продавцу. Они обычно составляют 150–500 ₽ в зависимости от региона и веса посылки.

Отказ при получении избавляет от платы за невыкуп (200 ₽), которая взимается при неявке за заказом в течение 14 дней. Возврат через ПВЗ дешевле курьерского — при отправке курьером дополнительные расходы увеличиваются на 150–300 ₽.

Продавец обязан вернуть деньги в течение 10 календарных дней с момента получения письменного требования. На Wildberries это заявка на возврат через личный кабинет.

Экспертиза товара не продлевает общий срок. Продавец обязан уложиться в 10 дней — либо вернуть деньги, либо дать мотивированный отказ с объяснением причин.

Wildberries в практике возвращает деньги быстрее, чем требует закон. При возврате на дебетовую карту это обычно один–три дня.

Если продавец затягивает возврат, требуйте полное возмещение убытков. Сюда входят расходы на экспертизу, доставку товара для возврата, проценты по кредиту, если покупку оплачивали займом.

Ваши дополнительные права:

• Требовать неустойку за каждый день задержки.
• Получить компенсацию всех связанных расходов.
• Обратиться в суд без госпошлины (для исков до 1 млн ₽).
• Подать жалобу в Роспотребнадзор.

Деньги возвращаются тем же способом, которым вы оплачивали товар. Wildberries делает это автоматически — никаких заявлений подавать не нужно.

При оплате картой или СБП средства приходят на тот же счет. При оплате WB Кошельком деньги возвращаются на баланс в приложении. Чтобы их вывести, откройте раздел «Баланс», нажмите «Перевести» и укажите реквизиты карты или счета. Средства поступят в течение пяти дней.

Второй способ вывода — через Финансы → Возврат → По реквизитам. Заполните БИК и номер счета, деньги переведут также за пять дней.

Проверяйте уведомления в приложении. Система показывает, куда именно отправлены деньги. Если указали неверные реквизиты, платеж вернется обратно на баланс.

Действуйте поэтапно — от простого к сложному. Каждый следующий шаг используйте, если предыдущий не помог.

Шаг 1. Обращение в поддержку Wildberries

Напишите через раздел «Поддержка Wildberries» в приложении или на sales@wildberries.ru. Укажите номер заказа и требование вернуть деньги в срок, установленный законом. Ответ должны дать в течение 10 дней.

Шаг 2. Досудебная претензия

Отправьте письменную претензию на юридический адрес: 142181, Московская область, городской округ Подольск, д. Коледино, тер. Индустриальный парк Коледино, д. 6, ООО «Вайлдберриз». Это можно сделать также через личный кабинет в разделе Поддержка → Претензии → Досудебная претензия. Продавец обязан ответить в течение 10 дней.

Шаг 3. Чарджбэк через банк

Подайте заявление в банк — эмитент вашей карты. Приложите чеки, переписку с продавцом, скриншоты заказа. Сроки подачи для карт «Мир» — до 360 дней с момента операции. Важно: карты Visa и Mastercard российских банков не работают за границей с 2022 года, но чарджбэк по российским операциям возможен.

Шаг 4. Жалоба в Роспотребнадзор

Заполните онлайн-форму на сайте Роспотребнадзора. Опишите нарушение ваших прав, приложите документы. Ведомство ответит в течение 30 дней и может провести проверку маркетплейса.

Шаг 5. Обращение в суд

При цене иска до 100 000 ₽ подавайте в мировой суд, свыше — в районный. Иски до 1 млн ₽ по делам потребителей освобождены от госпошлины. Можете требовать возврат денег, неустойку, компенсацию морального вреда и возмещение расходов на юриста. Подавать иск можно по месту вашего жительства, нахождения продавца или заключения договора.

Не тяните с первыми шагами — чем раньше начнете действовать, тем выше шансы решить проблему быстро и без суда.

Вернуть товар с Wildberries можно, если он не подошел, пришел бракованный или доставили не то, что было в заказе. Качественные вещи возвращают в течение 14 дней, бракованные — в течение гарантийного срока или двух лет. Есть три способа действий: отменить заказ до получения — на сайте или в приложении в первый час после создания, отказаться в ПВЗ или вернуть товары после получения через личный кабинет.

Продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней. Если деньги не пришли, действуйте поэтапно: сначала поддержка Wildberries, затем досудебная претензия, чарджбэк через банк, жалоба в Роспотребнадзор и в крайнем случае — суд.