Филипп Пирожков о страховании по ОСАГО в «РЕСО-Гарантия»

15 мая 2016 года решил застраховать по ОСАГО автомобиль ВАЗ-2101 1978 года выпуска, полностью на ходу. Днём ранее я прошёл полную диагностику на сертифицированной станции. К этой машине я отношусь как к ретро автомобилю. Со страховой компанией «РЕСО-Гарантия» сотрудничаю не первый год, к тому же неподалёку есть несколько их офисов. Ниже письма, отправленные в службу контроля качества компании по адресам: webmaster@reso.ru, QS@spb.reso.ru, reso@reso.sp.ru. В них описано всё происходившее и приведены лаконичные ответы страховщика. 15 мая 2016 года отправил письмо примерно с таким текстом. «1. На вашем сайте указано, что офис на улице Кондратьевской д. 63 работает каждое воскресенье с 10 утра: http://www.reso.ru/Branches/SPB/Lesnaya/. Однако в другом разделе указано, что тот же офис работает по воскресеньям с 11 утра: http://www.reso.ru/Branches/SPB/Pl.Lenina/. 2. Два раза звонил на номер 8 800 234 1802 с вопросом о режиме работы офисов. Оба раза меня переключали на второго оператора, а после десяти минут ожидания звонок обрывался. 3. Позвонил по телефону (812) 646 71 87 в офис с таким же графиком работы, что на проспекте Мечникова д. 19, но там тоже не ответили. 4. Утром связался с оператором страховой компании по телефону +7 921 567 79 28. Она сказала, что не знает, почему на сайте такой график работы. Со всеми жалобами нужно обращаться в головной офис». 16 мая 2016 года пришёл ответ страховщика. «Ваше сообщение получено и принято к рассмотрению. С уважением, менеджер Службы качества РУ по СЗФО СЗРЦ СПАО «РЕСО-Гарантия». 17 мая 2016 года написал подробное письмо о попытке оформления полиса. «Третий день пытаюсь оформить ОСАГО. В воскресенье полис отправили на андеррайтинг и нашли ошибку, поэтому приняли решение создать новый договор. К сожалению, у сотрудников филиала компании (http://www.reso.ru/Branches/SPB/Pl.Lenina/) недостаточно прав для самостоятельного создания полиса, в любом случае его снова должны отправить на андеррайтинг. Стоимость полиса 3 370 рублей, коэффициент за безаварийную езду 0,65, коэффициент за область преимущественного использования 1,8, скидка за сокращённый полис 0,65. Я провёл в офисе с 14:30 до 16:30, ожидая результатов процедуры, и договорился с агентом, что, когда подтвердят полис, мне перезвонят. В 19:00 решил проверить статус полиса самостоятельно и позвонил по телефону 8 800 234 18 02. Меня соединили с агентом, но он не дал внятного ответа. Через несколько минут девушка перезвонила и сказала, что для проведения андеррайтинга необходимо ещё отсканировать технический паспорт, мой паспорт и диагностическую карту. Отправил фотографии этих документов на электронные адреса: 9241987@mail.ru и ya.reso93@yandex.ru. Пришёл в офис, где меня озадачили новым вопросом: как доказать, что сообщённая мною мощность двигателя действительно составляет 59 л.с., если в техническом паспорте мощность не указана. Дело закончилось тем, что агент, дежурившая в воскресенье, сообщила, что из-за этого нерешённого вопроса не получается оформить сокращённый полис сроком на пять месяцев. Но я могу забрать полис стоимостью 4 800 рублей. Сотрудники компании неоднократно говорили, что мне куда проще обратиться к брокеру. У них больше возможностей, а полис не придётся отправлять на андреррайтинг. В связи со всем вышесказанным у меня возникли следующие вопросы. 1. Почему за пять с лишним часов никто так и не смог выписать полис? 2. Почему мне предлагают полис дороже изначального расчёта? 3. Почему без подтверждения мощности нельзя заключить полис на сокращённый срок, а на целый год можно? 4. Можно ли получить официальный письменный отказ в выдаче полиса на сокращённый срок страхования по причине отсутствия официальных данных о мощности автомобиля? Мне не в чем укорить агентов офиса, они прилагали все усилия. В целом вы создаёте крайне непривлекательный образ компании, ведь время потрачено, а полиса так и нет». 20 мая 2016 года ответили из страховой компании. «В первую очередь хочу поблагодарить вас за обращение в Службу качества, так как именно сообщения подобного характера позволяют понять причины недовольства клиентов качеством обслуживания. Полученная от Вас информация была доведена до сведения Руководителя РУ по СЗФО СПАО «РЕСО-Гарантия». Директору СЗРЦ филиала СПАО «РЕСО-Гарантия» направлено требование о проведении проверки сведений, размещённых на сайте компании, а также рекомендации по улучшению сервисного обслуживания. Директор агентства «Северное» сообщила, что уже принесла вам извинения за сотрудников своего подразделения и подготовила полис. Виновные будут наказаны. Мы искренне сожалеем, что сотрудники филиала не смогли обеспечить вас обслуживанием, соответствующим стандартам качества страховой компании «РЕСО-Гарантия». Надеемся, что принятые по вашему заявлению меры позволят избежать повторения подобных ситуаций в будущем. С уважением, начальник Службы Качества РУ по СЗФО СПАО «РЕСО-Гарантия». 20 мая 2016 года написал письмо, которое осталось без ответа по сей день. «Я пришёл в офис забрать свой полис, но меня попросили заполнить бланк, аналогичный по содержанию тому, который я уже заполнял. Мне не легче от извинений и от перспективы того, что пострадают рядовые сотрудники. Мне интересны ответы на мои вопросы. 1. Почему так долго приходится ждать ответа специалиста службы поддержки? 2. Почему андеррайтинг стал обязательной процедурой? Как поступают с теми, кому полис нужен здесь и сейчас? 3. Почему без документального подтверждения мощности можно оформить ОСАГО на полный год, а на сокращённый срок нельзя (без вмешательства начальства и службы контроля качества)? 4. Какая разница в стоимости полиса для машин с двигателями мощностью 59, 64 и 69 л.с.? 5. Почему нужно обязательно заполнять от руки заявление, включающее пункты, которые вносятся в информационную систему? Без ответов на данные вопросы считаю свою жалобу неудовлетворённой». Выставляю данную переписку для всеобщего обозрения, поскольку спустя три недели ни на один из поставленных вопросов я так и не получил ответ.