Сергей меняет страховщика из-за неклиентоориентированности менеджера

Первого июля в мою любимую машину BMW 116I, которая была припаркована, въехал огромный джип, что стало причиной повреждений двух деталей, а именно – крыла и бампера. Вызвали ГАИ, всё оформили, сделали справку, выписали штраф виновнику; с этими документами я отправилась на пр. Непокорённых, 49, в центральный офис «РЕСО». Оформили дело (№ ПР7041199), провели осмотр и отправили домой ждать выплаты. Через неделю мне на счёт поступили 900 рублей. Я сначала не поверила; позвонила в компанию «РЕСО» и оператор мне подтвердил, что это именно та самая начисленная сумма за мой страховой случай! 900 рублей! Вы издеваетесь?! В трёх мастерских мне считали ремонт, цифра колеблется от 20 000 до 26 000 рублей! Что я могу сделать на 900 рублей?! Я поехала опять на пр. Непокорённых, написала заявление на перерасчёт, отправила заявление на электронную почту. На днях мне прислали смс, что ответ на заявление мне отправили по почте. После очередного звонка оператору я выяснила, что ответ отправили Почтой России. Не понятно, с каким решением, и не понятно, по какому адресу: то ли по прописке, то ли по месту проживания. Чтобы получить копию этого письма, нужно опять ехать к ним. Сколько можно? Я на бензин уже потратила больше денег, чем они мне перечислили на ремонт авто. Я больше никогда ничего не буду страховать в этой компании. И никому не рекомендую с ними связываться!

Дело: АТ № 6965306. Доброго времени суток! Я уже почти год являюсь клиенткой компании «РЕСО-Гарантия». Застраховала по КАСКО свой новенький Hyundai Solaris 2015. Сотрудники страховой компании уверили меня, что хоть полис на год и обойдётся более чем в 100 000 рублей, зато ни о чём не придётся беспокоиться. И я согласилась. Через некоторое время на парковке мой автомобиль кто-то поцарапал. Царапины без вмятин на двух дверях и заднем крыле. Со спокойной душой я обратилась в офис «РЕСО-Гарантии». Там выяснилось, что по договору обращение без справок возможно только при ущербе до 15 000 рублей и только единожды. Так как ремонт делают в официальном сервисе, то он обойдётся гораздо дороже. Но здесь я сама виновата, ведь нужно внимательно читать договоры. Правда, если бы представитель страховщика рассказал о таких тонкостях, то проблем вообще не возникло бы. 22 мая 2016 года произошёл второй страховой случай. На парковке заметила, что немножко отходит бампер (погнут на колёсных арках), а также значительно повреждён правый передний подкрылок. Я не автоэксперт и не знаю, как это могло произойти, поэтому в заявлении написала как есть и не стала ничего придумывать. Получила заветную справку и через представителя автосервиса «Дженсер» направила все необходимые документы страховой компании. Стоимость деталей и работы в официальном сервисе около 30 000 рублей. Было очень неприятно узнать, что в страховой выплате мне отказано. Пришло официальное письмо с таким содержанием: «Согласно заключению эксперта, заявленные повреждения образованы на застрахованном ТС при иных обстоятельствах, то есть не могут являться следствием заявленного Вами происшествия». Я наверняка не первый человек, который замечает повреждения на машине совершенно случайно. При наших дорогах с большими ямами, ненормативными бордюрами, «честными» водителями это же абсолютно обычное явление. Также в письме сослались на п. 929 ГК и п. 1.10 Правил страхования, в которых содержится информация о правоте страховщика в данных случаях. Если прочесть пункты ГК 309, 310, 961, 963, 964, то можно узнать, что страховщик нарушает мои законные права и закон в целом. Отказать клиенту по КАСКО можно только в том случае, если представить доказательство об умышленном повреждении транспортного средства. Претензионное письмо не помогло, отмалчиваются. Говорят, что повторное рассмотрение моего дела будет проведено через двадцать дней. Хоть на судебное разбирательство и уйдёт время, но зато мне удастся взыскать компенсацию с приятной прибавкой 50% от ущерба + 1% от суммы ущерба за каждый день незаконного использование моих денег. Дамы и господа, призываю и вас не лениться отстаивать свои законные права. Задача страховой получить прибыль, а наше спокойствие – это иллюзия, которая для меня неприятным образом разрушилась.

15 мая 2016 года решил застраховать по ОСАГО автомобиль ВАЗ-2101 1978 года выпуска, полностью на ходу. Днём ранее я прошёл полную диагностику на сертифицированной станции. К этой машине я отношусь как к ретро автомобилю. Со страховой компанией «РЕСО-Гарантия» сотрудничаю не первый год, к тому же неподалёку есть несколько их офисов. Ниже письма, отправленные в службу контроля качества компании по адресам: webmaster@reso.ru, QS@spb.reso.ru, reso@reso.sp.ru. В них описано всё происходившее и приведены лаконичные ответы страховщика. 15 мая 2016 года отправил письмо примерно с таким текстом. «1. На вашем сайте указано, что офис на улице Кондратьевской д. 63 работает каждое воскресенье с 10 утра: http://www.reso.ru/Branches/SPB/Lesnaya/. Однако в другом разделе указано, что тот же офис работает по воскресеньям с 11 утра: http://www.reso.ru/Branches/SPB/Pl.Lenina/. 2. Два раза звонил на номер 8 800 234 1802 с вопросом о режиме работы офисов. Оба раза меня переключали на второго оператора, а после десяти минут ожидания звонок обрывался. 3. Позвонил по телефону (812) 646 71 87 в офис с таким же графиком работы, что на проспекте Мечникова д. 19, но там тоже не ответили. 4. Утром связался с оператором страховой компании по телефону +7 921 567 79 28. Она сказала, что не знает, почему на сайте такой график работы. Со всеми жалобами нужно обращаться в головной офис». 16 мая 2016 года пришёл ответ страховщика. «Ваше сообщение получено и принято к рассмотрению. С уважением, менеджер Службы качества РУ по СЗФО СЗРЦ СПАО «РЕСО-Гарантия». 17 мая 2016 года написал подробное письмо о попытке оформления полиса. «Третий день пытаюсь оформить ОСАГО. В воскресенье полис отправили на андеррайтинг и нашли ошибку, поэтому приняли решение создать новый договор. К сожалению, у сотрудников филиала компании (http://www.reso.ru/Branches/SPB/Pl.Lenina/) недостаточно прав для самостоятельного создания полиса, в любом случае его снова должны отправить на андеррайтинг. Стоимость полиса 3 370 рублей, коэффициент за безаварийную езду 0,65, коэффициент за область преимущественного использования 1,8, скидка за сокращённый полис 0,65. Я провёл в офисе с 14:30 до 16:30, ожидая результатов процедуры, и договорился с агентом, что, когда подтвердят полис, мне перезвонят. В 19:00 решил проверить статус полиса самостоятельно и позвонил по телефону 8 800 234 18 02. Меня соединили с агентом, но он не дал внятного ответа. Через несколько минут девушка перезвонила и сказала, что для проведения андеррайтинга необходимо ещё отсканировать технический паспорт, мой паспорт и диагностическую карту. Отправил фотографии этих документов на электронные адреса: 9241987@mail.ru и ya.reso93@yandex.ru. Пришёл в офис, где меня озадачили новым вопросом: как доказать, что сообщённая мною мощность двигателя действительно составляет 59 л.с., если в техническом паспорте мощность не указана. Дело закончилось тем, что агент, дежурившая в воскресенье, сообщила, что из-за этого нерешённого вопроса не получается оформить сокращённый полис сроком на пять месяцев. Но я могу забрать полис стоимостью 4 800 рублей. Сотрудники компании неоднократно говорили, что мне куда проще обратиться к брокеру. У них больше возможностей, а полис не придётся отправлять на андреррайтинг. В связи со всем вышесказанным у меня возникли следующие вопросы. 1. Почему за пять с лишним часов никто так и не смог выписать полис? 2. Почему мне предлагают полис дороже изначального расчёта? 3. Почему без подтверждения мощности нельзя заключить полис на сокращённый срок, а на целый год можно? 4. Можно ли получить официальный письменный отказ в выдаче полиса на сокращённый срок страхования по причине отсутствия официальных данных о мощности автомобиля? Мне не в чем укорить агентов офиса, они прилагали все усилия. В целом вы создаёте крайне непривлекательный образ компании, ведь время потрачено, а полиса так и нет». 20 мая 2016 года ответили из страховой компании. «В первую очередь хочу поблагодарить вас за обращение в Службу качества, так как именно сообщения подобного характера позволяют понять причины недовольства клиентов качеством обслуживания. Полученная от Вас информация была доведена до сведения Руководителя РУ по СЗФО СПАО «РЕСО-Гарантия». Директору СЗРЦ филиала СПАО «РЕСО-Гарантия» направлено требование о проведении проверки сведений, размещённых на сайте компании, а также рекомендации по улучшению сервисного обслуживания. Директор агентства «Северное» сообщила, что уже принесла вам извинения за сотрудников своего подразделения и подготовила полис. Виновные будут наказаны. Мы искренне сожалеем, что сотрудники филиала не смогли обеспечить вас обслуживанием, соответствующим стандартам качества страховой компании «РЕСО-Гарантия». Надеемся, что принятые по вашему заявлению меры позволят избежать повторения подобных ситуаций в будущем. С уважением, начальник Службы Качества РУ по СЗФО СПАО «РЕСО-Гарантия». 20 мая 2016 года написал письмо, которое осталось без ответа по сей день. «Я пришёл в офис забрать свой полис, но меня попросили заполнить бланк, аналогичный по содержанию тому, который я уже заполнял. Мне не легче от извинений и от перспективы того, что пострадают рядовые сотрудники. Мне интересны ответы на мои вопросы. 1. Почему так долго приходится ждать ответа специалиста службы поддержки? 2. Почему андеррайтинг стал обязательной процедурой? Как поступают с теми, кому полис нужен здесь и сейчас? 3. Почему без документального подтверждения мощности можно оформить ОСАГО на полный год, а на сокращённый срок нельзя (без вмешательства начальства и службы контроля качества)? 4. Какая разница в стоимости полиса для машин с двигателями мощностью 59, 64 и 69 л.с.? 5. Почему нужно обязательно заполнять от руки заявление, включающее пункты, которые вносятся в информационную систему? Без ответов на данные вопросы считаю свою жалобу неудовлетворённой». Выставляю данную переписку для всеобщего обозрения, поскольку спустя три недели ни на один из поставленных вопросов я так и не получил ответ.