Светлана: в бедах клиентов «Ингосстраха» виноваты краткосрочные техошибки

Здравствуйте! Решила оформить страховку в «Ингосстрахе», для чего в пятницу обратилась к представителю в главном офисе, который находится в селе Карпогоры. Приехала в 9:20 – специалиста не было на рабочем месте. Подъехала в 10:00 – специалист на месте, но попросил меня подождать за дверью. Через пятнадцать минут заглянула снова, услышала в ответ: «В компьютере зависла база! Закройте дверь!» Я уехала на работу в надежде, что вечером, наконец-то, я стану обладателем долгожданного полиса. Приехала в 16:00, на двери висит объявление: «На осмотре». Сегодня, в понедельник, история повторилась с единственной лишь разницей: представителя я не видела, а вот табличка «На осмотре» встретила меня в 10:00 и 15:00. Многие друзья и знакомые мен предупреждали, что надо иметь железные нервы и терпение, чтоб получить в Карпогорах в «Ингосстрахе» страховку. Здоровье моё оказалось не столь крепким, и я поехала и застраховала свой автомобиль в другой компании. Дороже, наверное, но без нервов. Кстати говоря, я не единственный человек, который отказался от вашей компании из-за ленивого представителя. Разочарована. Надеюсь, что ситуация изменится в лучшую сторону, и я буду без проблем оформлять свой полис в вашей компании, советовать её всем друзьям и знакомым, а пока у меня совсем другая позиция. Спасибо за внимание!

Это, скорее, не обращение, а призыв к страховой компании: проведите дополнительное обучение специалистов в офисе на улице Енисейской, которые занимаются оформлением «зелёных карт». Сотрудница затребовал у меня паспорт собственника автомобиля, затем постоянно советовался с коллегой, задавая уточняющие вопросы о том, как оформлять. При этом она позволяла себе повышать на меня голос, разговаривала, как с первоклассником. Последней каплей стал негатив, выплеснутый менеджером, в ответ на мой вопрос в момент распечатки полиса. Я попросил сменить тон, но сотрудник не оценил ситуацию и продолжил в прежнем духе. Тогда я отказался оформлять полис и забрал свои документы. Думаю, что помимо плохого настроения сотрудника, причину произошедшего следует искать в слабой подготовке специалиста в вопросе оформления этого типа полисов. Всегда легче переложить всё на клиента, сделав это его проблемой. Ровно через десять минут я оформил «зелёную карту» у другого страховщика. Всё оформление заняло пять минут.

Не могу купить е-полис. Зашёл на сайт, оформил «личный кабинет», направил запрос в РСА – сайт повис. Несколько раз повторил запрос – висит. Зашёл на следующий день, история повторилась: скрупулёзно вводишь данные, ждёшь двадцать минут и получаешь сообщение об ошибке. Потом отправил сканированные копии документов, но ситуация с двадцатиминутным ожиданием и ошибкой повторилась. Так прошло три дня. Позвонил в техподдержку, оператор признал наличие сбоев и дал несколько советов, которые могут помочь: очистить кэш, сменить браузер, сменить оператор Интернета (я так понимаю, правильнее было бы сменить страховщика). Написал обращение, на что получил полный лжи ответ, что оформление электронных полисов проходит в штатном режиме, система работает без сбоев. Знаете, что оказалось самым возмутительным в ответе специалиста? «С сотрудниками техподдержки проведена разъяснительная беседа и указано на необходимость соблюдениями ими норм клиентоориентированного подхода». Разъясню, почему возмущён: оператор «горячей линии» сам признал, что ошибки в работе системы есть, надо просто пробовать и верить в чудо, что попаду в период между ошибками. Получается же, этому оператору дали втык за то, что сказал правду о наличии ошибки, и заставили его клиентоориентированно утверждать, что технические неполадки с моей стороны, которые лечатся сменой браузера/компьютера/провайдера. Понимаете? Они все в белом, а я тут весь в ошибках! После ещё нескольких дней попыток дошёл почти до финала, но тут апогей: «Оформление е-ОСАГО на сайте ingos.ru невозможно». И предложение перейти на сайт РСА. Безошибочная стратегия, согласен.