Возврат товара на Ozon — сроки и порядок оформления

Возврат на Ozon — это передача товара обратно продавцу или маркетплейсу. Процедура регулируется законом и правилами площадки.

Покупатель вправе оформить возврат в трех случаях:

• Товар надлежащий и без дефектов, но не подошел по характеристикам, форме, габаритам, фасону, расцветке или комплектации.
• Товар ненадлежащего качества — например, бракованный или поддельный.
• Ошибка в заказе — доставлен не тот товар или нарушена комплектация.

Некоторые товары без дефектов после получения вернуть нельзя. Например, средства личной гигиены, лекарства, корм для животных, продукты питания, нижнее белье, цифровые товары (игры, программы, подписки) и предметы, изготовленные на заказ.

Еще на Ozon можно отменить заказ, пока он в пути или не отправлен. Также на маркетплейсе есть опция отказа от товара при получении. Исключения: нельзя отменить доставку Почтой России и в постамат — придется забрать товар и потом оформить возврат.

Время на возврат после получения зависит от категории покупки и ситуации. Если проблема возникла при доставке, например, товар поврежден или не соответствует заказу, оформить возврат можно в течение семи дней независимо от категории.

Некоторые товары без дефектов, например, одежду, можно вернуть в течение 21 дня. У технически сложной электроники отдельный порядок: отказаться от исправного товара можно в течение недели, а при браке срок возврата — до 15 дней.

Если у товара есть гарантия, и он сломался, его можно вернуть в течение всего гарантийного периода. Точные условия возврата всегда указаны в карточке конкретного товара и правилах площадки на сайте Ozon.

Оформить возврат можно через личный кабинет — на сайте или в мобильном приложении.

Шаг 1

Войдите в личный кабинет и найдите нужный заказ в разделе «Мои заказы». На карточке заказа, который хотите вернуть, нажмите кнопку «Вернуть товары».

Если кнопки нет, скорее всего, прошел срок возврата или товар вернуть нельзя. В спорных случаях можно обратиться в поддержку через чат — тоже в личном кабинете.

Если в заказе несколько товаров, на следующем шаге вы можете отметить галочкой те, которые хотите вернуть.

Шаг 2

Выберите причину возврата из предложенного списка:

• Товар с дефектом.
• Не соответствует описанию.
• Не подошел размер.
• Не понравился.
• Заказал по ошибке.

В поле комментария опишите проблему подробнее, особенно если заказ с браком. Обязательно приложите фотографии товара — без них заявку могут отклонить. На фото должно быть хорошо видно дефект или несоответствие.

Шаг 3

Озон рассматривает заявку в течение суток. Уведомление о решении придет в личный кабинет и на электронную почту. Если заявку одобрили, вы увидите инструкцию о том, как вернуть товар.

После одобрения заявки на возврат нужно физически вернуть товар в Ozon — способ выбирайте сами:

В пункт выдачи заказов. Найдите ближайший ПВЗ на карте в личном кабинете и приходите туда с товаром. Покажите штрихкод из приложения или назовите номер заявки на возврат сотруднику, Он проверит товар и, если все в порядке, примет возврат — статус заявки в личном кабинете изменится.

Курьерской доставкой. Способ доступен с подпиской Premium. Или, если ожидаете другую доставку от Ozon и она не с опцией «Оставить у двери», курьер заберет возврат, когда привезет новый заказ.

Почтой России. Если рядом нет пункта выдачи, товар весом до 20 кг можно отправить по почте. Для этого нужно упаковать заказ и вложить внутрь записку с его номером — без этого возврат не смогут обработать на складе Ozon. Перед отправкой получите трек-номер в личном кабинете — по нему сотрудник почтового отделения оформит отправку.

Возвращаемый товар должен выглядеть как новый. При браке может не быть части упаковки, но лучше сохранить хотя бы основную коробку. Для возврата по гарантии может потребоваться заключение сервисного центра — его получают отдельно.

Служба Ozon проверит состояние и комплектность возврата, а также его соответствие заявке. На это уходит от 3 до 10 дней с момента доставки товара обратно на склад.

Затем маркетплейс отправит деньги на счет покупателя. Время зачисления зависит от платежной системы и банка получателя, обычно от 2 до 10 рабочих дней. Если оплачивали Ozon Картой, деньги вернутся на счет в течение 10 минут.

Если вы частично оплатили покупку баллами Ozon, их тоже вернут на счет. Использованные промокоды и скидки восстановят, их можно будет применить повторно. А вот если за покупку были начислены баллы, а товар возвращен, бонусы спишут.

В большинстве случаев вернуть товар можно бесплатно, но есть исключения. Например, если была платная доставка. Все подробности можно уточнить на сайте или в приложении Ozon, а также в чате поддержки.

Стандартные правила и сроки возврата действуют не на все покупки на маркетплейсе.

Возврат товаров Ozon Global

Сроки зависят от категории и страны — от 1 до 21 дня. По заказам из-за границы заявку также подают через личный кабинет. Но ее рассматривает не служба Ozon, а продавец. Когда возврат одобрят, нужно передать товар в пункт выдачи или курьеру в течение четырех дней. Главная сложность — языковой барьер и разные стандарты обслуживания. То, что в России считается браком, в другой стране может быть нормой.

Частичная компенсация вместо возврата

В некоторых случаях продавец предлагает покупателю вернуть часть денег и не отправлять покупку обратно. Например, если товар пришел с небольшой царапиной, могут предложить компенсацию 20–30% от стоимости. Соглашаться или нет — решает покупатель.

Отказ в возврате 

Иногда продавец не принимает товар обратно. Если покупатель считает это решение необоснованным, он может открыть спор в личном кабинете. На это дается от трех до пяти дней с момента получения отказа — точный срок указывается в заявке.

В споре участвует три стороны: продавец, служба рассмотрения споров Ozon и покупатель. Последнему нужно приложить все доказательства — фото товара, переписку с продавцом, чеки и документы. А также описать ситуацию подробно и обосновать, почему возврат правомерен.

Если покупатель проиграл спор, обжаловать решение на маркетплейсе не получится. Но можно обратиться в Роспотребнадзор или суд.

Некоторые заявки на возврат Ozon отклоняет из-за ошибок покупателей:

• Неправильная причина возврата. Если товар не подошел, не стоит выбирать в списке «Товар с дефектом». И наоборот — при реальном браке не нужно указывать в причинах «Не подошел размер».
• Плохие или не соответствующие фотографии. На снимках должно быть хорошо видно именно ту покупку, которая возвращается. Фотографировать лучше при хорошем освещении, с крупными планами проблемных мест, если товар бракованный.
• Пропущенный срок возврата. Отсчет времени начинается с даты получения товара, независимо от способа доставки.
• Нарушенный товарный вид. Нельзя срезать бирки с одежды, носить обувь или тестировать косметику.
• Неполный комплект. Нужно вернуть все: инструкции, кабели, чехлы, гарантийные талоны, даже пакетики с запасными винтами. Перед возвратом можно свериться со списком комплектации на коробке или в описании товара.
• Нет подтверждающих документов. Если товар сломался в течение гарантийного срока, может потребоваться заключение сервисного центра.

Если заявка отклонена, внимательно прочитайте причину. Ошибки можно исправить, и подать заявку повторно.

Можно ли вернуть товар, если он просто не подошел?

Да, если товар качественный, относится к категориям товаров, которые можно вернуть, его товарный вид сохранился, а сроки возврата не прошли.

Можно ли вернуть товар без чека?

Да, для возврата чек не нужен. Вся информация о покупке есть в личном кабинете.

Что делать, если потерял упаковку от товара?

Покупку можно вернуть без упаковки маркетплейса, но заводская упаковка товара надлежащего качества должна быть целая, со всеми фабричными пломбами и ярлыками. Если фирменной упаковки изначально не было, важно, чтобы товар был целым, без следов использования и со всеми комплектующими. Товар ненадлежащего качества можно вернуть без заводской упаковки, но, если она сохранилась, лучше ее приложить.

Можно ли вернуть часть товара из заказа?

Да, необязательно возвращать весь заказ, если в нем было несколько товаров. Можно выбрать конкретные покупки при подаче заявки через личный кабинет.

Как открыть спор, если продавец отказался принимать возврат?

Если продавец откажется принять товар обратно, в заявке появится кнопка «Открыть спор». Также все вопросы по заказам можно задавать в чате поддержки в личном кабинете.