Технически сложные товары — это устройства длительного использования, которые могут выполнять две и более функции. У них есть инструкция по эксплуатации, правила безопасного использования и гарантийный срок.

Полный перечень таких товаров утвержден постановлением Правительства РФ № 924 от 10 ноября 2011 года. В него входят:

• Транспортные средства с двигателями внутреннего сгорания или электродвигателями.
• Компьютеры и ноутбуки.
• Телевизоры.
• Комплекты спутникового телевидения и игровые приставки.
• Навигационное оборудование.
• Смартфоны и планшеты.
• Стиральные машины-автоматы.
• Холодильники и морозильники.
• Роботы-пылесосы.
• Кухонные комбайны.

Товары из этого списка нельзя вернуть только потому, что не подошли размер, цвет или комплектация. Для них действуют особые правила.

По закону возврат бытовой техники в обычный магазин возможен в одном случае — если есть брак. Товар надлежащего качества вернуть не получится. Правила зависят от срока обнаружения неисправности.

Первые 15 дней

Если дефект проявился в течение 15 дней с момента покупки, покупатель вправе потребовать полного возврата денег, обмена на аналогичный сложнотехнический товар или другую модель с доплатой или возвратом разницы. Доказывать ничего не нужно — любая неисправность дает право на возврат.

После 15 дней 

Если брак обнаружили позже, технику ремонтируют по гарантии. Исключения:

• Существенный недостаток — его нельзя устранить, на ремонт требуются несоизмеримые суммы или много времени, поломка повторяется.
• Долгий ремонт — мастера не могут справиться с дефектом дольше 45 дней.
• Частые поломки — устройство не работало более 30 дней в году из-за разных неисправностей.

Покупатель должен написать претензию на имя продавца и передать ему. Продавец проведет экспертизу за свой счет и отремонтирует или заменит товар. Как вариант — вернет деньги. Сроки указаны в «Законе о защите прав потребителя». За каждый просроченный день продавец обязан выплатить покупателю неустойку — 1% от стоимости товара.

Для возврата требуется в свободной форме составить заявление-претензию с указанием:

• ФИО и паспортных данных.
• Даты и места покупки.
• Названия и модели товара.
• Причины отказа.
• Требования — возврат денег, ремонт или замена товара на исправный.
• Реквизитов для возврата денег.
• Даты составления документа и подписи.
• Контактов — электронной почты, телефона.

Заявление нужно написать в двух экземплярах. Один останется у продавца, второй — с отметкой о получении у покупателя.

Дополнительно можно приложить копию кассового или товарного чека. Если они не сохранились — выписку с банковской карты, гарантийный талон с печатью, переписку с продавцом, расшифровку записей разговоров, показания свидетелей или запись с камер видеонаблюдения магазина.

Также можно приложить фото или видео дефекта и заключение сервисного центра.

Шаг 1. Подготовьте и подайте претензию. Обязательно получите отметку о вручении на своем экземпляре — это доказательство обращения. Если продавец откажется принимать, отправьте претензию заказным письмом с уведомлением.

Шаг 2. Передайте товар продавцу. Продавец обязан принять технику ненадлежащего качества для проверки.

Шаг 3. Ожидайте результаты экспертизы. Если возник спор о причинах дефекта, продавец проводит экспертизу за свой счет. Вы вправе присутствовать при проверке. Если заключение эксперта покажется неудовлетворительным, вы можете заказать независимую экспертизу, но платить будете уже вы.

Шаг 4. Дождитесь реакции продавца на результаты экспертизы. На возврат денег закон отводит 10 дней, на обмен товара — максимум 20 дней, на ремонт — 45 дней.

Шаг 5. Если получили отказ. Можно подать жалобу в Роспотребнадзор или обратиться в суд. За иск по спорам о защите прав потребителей до 1 млн ₽

При онлайн-заказе технически сложных товаров действуют другие правила. Сдать товар надлежащего качества обратно в магазин можно в течение семи дней после получения. При условии, что сохранились потребительские свойства, товарный вид и есть документ, подтверждающий факт и условия покупки. Если такого документа нет, можно использовать, например, переписку в чате или показания свидетелей.

Если онлайн-магазин не предупредил покупателя письменно об условиях возврата, срок возврата увеличивается до трех месяцев. Для товаров с неисправностями действуют те же сроки, что и при покупке оффлайн.

Оформить возврат технически сложных товаров можно в личном кабинете на сайте или в приложении, по телефону службы поддержки или в пункте выдачи.

Если товар бракованный, тяжелый (больше 5 кг) или крупногабаритный, расходы на его возврат несет продавец. В остальных случаях возврат происходит за счет покупателя.

На возврат неисправных технически сложных товаров в магазин отводятся 15 дней. Исправное устройство оффлайн-магазин не примет, а в интернет-магазин его можно вернуть в течение семи дней. После 15 дней отказ возможен только при серьезной неисправности, долгом ремонте или частых поломках. В спорных ситуациях можно обратиться в Роспотребнадзор или суд.