Главным критерием качественного сервиса больше половины респондентов (53 %) назвали надежность проведения операций, говорится в исследовании Почта Банка. На втором месте по значимости оказалась простота всех условий — ее отметили 30 % опрошенных.

Компетентность и вежливость сотрудников оказались важны лишь для 12 % участников исследования, а скорость проведения операций выбрала совсем небольшая доля респондентов — всего 5 %.

Большинство клиентов активно используют цифровые каналы обслуживания. Так, 87 % опрошенных решают повседневные банковские задачи через мобильное приложение. Интернет‑банк оказался заметно менее популярен — им пользуются 7 % респондентов. Лишь 5 % клиентов предпочитают посещать отделения банка, а всего 1 % ограничивается исключительно банкоматами и терминалами.

При выборе финансовых продуктов подавляющее большинство россиян (68 %) в первую очередь обращают внимание на размер процентной ставки или кэшбэка. Одинаковая доля участников опроса (по 11 %) назвала важными факторами отсутствие дополнительных комиссий и известность бренда. Удобство управления продуктом оказалось значимо для 10 % респондентов.

Анализ обращений в службу поддержки показал, что почти половина клиентов (43 %) связываются с ней по вопросам проведения операций. Еще 16 % запрашивают консультацию по продуктам. Совсем небольшая доля опрошенных (1 %) обращается в поддержку за справками или документами. При этом значительная часть респондентов (40 %) призналась, что практически не пользуется службой поддержки.