ЦБ по-новому считает жалобы на кредиты: как понять, к какому банку присмотреться внимательнее

ЦБ обновил ренкинг банков по обоснованным жалобам на кредитование. Теперь в расчет попадают не только обращения в Банк России, но и жалобы финансовому уполномоченному. Разбираем, как читать этот список перед оформлением кредита и почему место банка в таблице не стоит воспринимать как готовый вердикт.

Банк России 30 июня 2026 года сообщил об изменении методики расчета ренкинга банков по числу жалоб на кредитование. Новые ренкинги за 2025 год учитывают расширенную базу обращений: теперь в расчет входят обоснованные жалобы, которые поступили не только в ЦБ, но и финансовому уполномоченному.

Есть оговорка: жалобы финансовому уполномоченному, которые находятся в процессе судебного оспаривания, в расчет не включаются. Это важно для трактовки данных: ренкинг объединяет обращения из разных контуров рассмотрения жалоб, но не включает спорные случаи, которые еще оспариваются в суде.

Еще одно изменение: банки теперь делят на две группы. В первую входят крупные кредиторы с клиентской базой более 3 млн кредитов, во вторую: остальные банки с базой менее 3 млн кредитов. По объяснению ЦБ, это позволяет сравнивать между собой банки, сопоставимые по размеру клиентской базы.

Главная ошибка при чтении ренкинга: воспринимать его как список банков, где кредит точно будет проблемным. Сам ЦБ отдельно указывает, что представленная информация не является оценкой деятельности кредитных организаций.

Ренкинг показывает не качество всех услуг банка и не вероятность одобрения кредита. Он показывает относительное количество обоснованных жалоб по вопросам кредитования физических лиц. Речь идет о ситуациях, где после проверки выявлены нарушения прав потребителей.

Это важный сигнал, но не готовый ответ. У банка может быть высокий показатель из-за большого числа спорных ситуаций по определенному продукту, особенностей клиентской базы или из-за того, что после изменения методики в расчет попало больше обращений. Поэтому смотреть стоит не только на место в таблице, но и на условия конкретного кредита.

ЦБ считает не просто число жалоб, а индикатор: сколько обоснованных жалоб приходится на 100 000 кредитов. Это нужно, чтобы сравнение не зависело только от размера банка.

Допустим, у одного банка 100 обоснованных жалоб и 5 млн кредитов, а у другого 20 жалоб и 100 000 кредитов. В абсолютных числах первый выглядит хуже, потому что жалоб больше. Но на 100 000 кредитов ситуация может оказаться обратной: у крупного банка будет две жалобы на 100 000 кредитов, а у меньшего: 20 жалоб на 100 000 кредитов.

Поэтому показатель в ренкинге лучше читать как частоту обоснованных жалоб, а не как общее число недовольных клиентов. Чем выше индикатор, тем чаще по отношению к размеру кредитной базы возникали подтвержденные претензии.

В ренкинге крупных кредитных организаций за январь-декабрь 2025 года выше всех по индикатору оказался ВТБ: 6,90999 обоснованной жалобы на 100 000 кредитов. Далее идут Газпромбанк: 3,30072, Совкомбанк: 2,43205, Альфа-Банк: 2,39779 и МТС-Банк: 2,11215.

ЦБ отдельно поясняет, что у ВТБ и Газпромбанка количество обоснованных жалоб во втором полугодии 2025 года снизилось на 10% и 34% соответственно по сравнению с первым полугодием. По оценке регулятора, это может свидетельствовать об усилении внутренних процедур обеспечения прав потребителей финансовых услуг.

В группе банков с клиентской базой менее 3 млн кредитов выше всех Банк БЖФ: 43,02000 жалобы на 100 000 кредитов, Свой Банк: 41,94338, Металлинвестбанк: 22,10270, Банк Синара: 21,61832 и МБ РУС Банк: 18,67588.

Сравнивать банки из разных таблиц напрямую сложнее. ЦБ разделил участников ренкинга на группы, чтобы сопоставлять организации с похожим размером клиентской базы. Поэтому показатель крупного банка лучше сравнивать с показателями других крупных кредиторов, а показатель небольшого банка: с банками из той же группы.

Обоснованная жалоба: это не любой негативный отзыв и не просто недовольство заемщика. По формулировке ЦБ, жалоба признается обоснованной, если в ходе проверки выявлены нарушения прав потребителей и приняты меры реагирования.

Это делает ренкинг жестче обычных отзывов в интернете. Отзыв может быть эмоциональным, неполным или связанным с ситуацией, где банк действовал по договору. Обоснованная жалоба проходит проверку и попадает в статистику только при подтвержденном нарушении.

Но и здесь есть пределы. Ренкинг не говорит, что именно произошло с каждым заемщиком. В одном случае спор мог касаться кредитной истории, в другом: дополнительных услуг, кредитных каникул, погашения или информирования. Для выбора кредита важна не только строчка в таблице, но и конкретные условия договора.

Ренкинг ЦБ можно использовать как дополнительный фильтр. Если банк находится высоко в таблице, это повод внимательнее изучить условия и документы, а не автоматически отказаться от заявки.

Перед оформлением кредита стоит проверить несколько вещей:

• полную стоимость кредита, а не только ставку в рекламе;
• есть ли страховки, платные сервисы или другие дополнительные услуги;
• можно ли отказаться от допуслуг и как это влияет на условия;
• как работает досрочное погашение;
• как банк исправляет ошибки в кредитной истории;
• что будет при просрочке и как начисляются штрафы;
• какие каналы поддержки есть у банка и как фиксируются обращения.

Если вы сравниваете кредиты, на Финуслугах можно посмотреть предложения разных банков в одном месте. При сравнении стоит учитывать не только ставку, но и срок, платеж, полную стоимость кредита и дополнительные условия. Это помогает сначала оценить варианты, а уже потом разбирать детали договора у конкретного банка.

Ренкинг особенно полезен, когда несколько банков предлагают похожие условия. В такой ситуации показатель жалоб может стать дополнительным аргументом: не вместо ставки и платежа, а рядом с ними.

Если спор уже возник, сначала лучше обратиться в сам банк. В обращении стоит указать номер договора, дату операции, суть проблемы и приложить документы: скриншоты, выписку, копию заявления, переписку или ответ сотрудника.

Если банк не решил вопрос, можно обращаться дальше. В Банк России можно направить жалобу, если вы считаете, что финансовая организация нарушила ваши права. Имущественные споры граждан с финансовыми организациями также могут разбирать суды и финансовый уполномоченный.

Перед обращением полезно отделить эмоции от фактов: что именно произошло, какую норму или условие договора банк мог нарушить, какую сумму или действие вы оспариваете. Чем точнее описана ситуация, тем проще проверить обращение.

ЦБ обновил методику ренкинга жалоб на кредитование: теперь в расчет входят обоснованные обращения не только в Банк России, но и финансовому уполномоченному. Банки разделили на две группы по размеру кредитной базы, а показатель считают на 100 000 кредитов.

Этот список не стоит читать как рейтинг надежности или как прямой запрет на оформление кредита в конкретном банке. Он показывает частоту подтвержденных претензий по кредитованию. Для заемщика это повод внимательнее проверить договор, полную стоимость кредита, допуслуги и порядок решения споров.