8 вопросов о покупках на маркетплейсах

На маркетплейсах работают тысячи продавцов. Не все они добросовестны. Вот несколько пунктов, на которые нужно обращать внимание, чтобы сократить свой риск:

• Рейтинг и отзывы. Высокая оценка и положительные комментарии — хороший знак.
• Количество продаж. Если продавец давно работает и у него большой объем выкупленных заказов, он довольно надежен.
• Описание товара. Подробное описание характеристик товара, указание бренда, размеров и материалов, из которых сделана вещь, — это хороший знак.
• Ответы на вопросы. Активность продавца в диалогах с покупателями — дополнительный плюс.

Можно.

Покупатели маркетплейсов и онлайн-магазинов имеют право передумать и отказаться от покупки вплоть до момента получения заказа.

На покупки в интернете не распространяется запрет на возврат нижнего белья, парфюмерии или бытовой химии, установленный для офлайн-торговли. Это связано с тем, что потребитель не может оценить товар перед оформлением заказа. Даже самые качественные фотографии и подробные описания в карточке товара не передают всех нюансов.

Если у вещи нет дефектов, но она просто не подошла — цвет оказался не таким, как ожидалось, или фасон не устроил, — покупатель может вернуть ее без объяснения причин в течение семи дней. Если продавец не предоставил информацию о процедуре и сроках возврата, этот срок увеличивается до трех месяцев. За нарушение обязанностей по информированию продавец может понести административное наказание: от 500 до 1000 ₽ для должностных лиц и от 5000 до 10 000 ₽ для организаций.

Важно: чтобы вернуть товар, его первоначальный вид и потребительские свойства должны остаться без изменений. Также нужно будет предоставить доказательство покупки: кассовый чек, товарную накладную или выписку из банка, подтверждающую оплату.

Продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней. Расходы на доставку он не покрывает — эти траты остаются на покупателе.

Если купленная вещь оказалась некачественной, а продавец не предупредил об этом заранее, есть четыре варианта:

• Заменить товар на аналогичный или такой же, но без дефектов.
• Потребовать снижения цены.
• Потребовать бесплатного устранения недостатков или компенсации стоимости ремонта.
• Вернуть товар и получить деньги обратно.

Чтобы доказать, что товар пришел некачественный, понадобится следующая схема:

• Сделайте фото и видео, зафиксировав недостатки.
• Свяжитесь с продавцом через маркетплейс. Часто продавцы сразу предлагают замену или возврат.
• Ознакомьтесь с условиями возврата: у каждого маркетплейса свои правила, но обычно есть 7–14 дней для подачи заявки.
• Если продавец игнорирует вопрос, обратитесь в службу поддержки торговой площадки. Маркетплейсы встают на сторону покупателя, если требования обоснованны.

Право на возврат не работает, если:

• Товар потерял товарный вид по вине покупателя — например, испачкан, поврежден или остались следы использования.
• Товар был изготовлен на заказ и имеет характеристики, которые не позволяют продать его другому человеку. Это очки с диоптриями, мебель по индивидуальным замерам или часы с гравировкой.

Бывает, что продавцы представляют подделку под видом оригинального товара. Этого можно избежать, если:

• Покупать у официальных магазинов брендов.
• Проверять наличие сертификатов и документов, если речь идет о технике или косметике.
• Сравнивать фото в объявлении или карточке товара с изображениями на сайте производителя. Встроенный поиск по картинке в браузере Яндекса здесь очень поможет.
• Читать отзывы. Покупатели часто делятся мнениями и сообщают, если товар не соответствует заявленным характеристикам.

При покупках на маркетплейсах есть несколько способов сэкономить:

• Оформить подписку и узнать про бонусную программу. Некоторые платформы предоставляют скидки и бесплатную доставку для подписчиков.
• Пользоваться кешбэком. С его помощью можно вернуть часть денег с каждой покупки.
• Применять купоны и промокоды. Можно получать персональные скидки, если подписаться на рассылки. Иногда купон можно просто погуглить.
• Планировать крупные покупки в период распродаж и акций. Это не только Черная пятница или 11.11. В магазинах косметики или бытовой техники бывают промежуточные скидки на отдельные бренды и направления.

Отзывы — это важно, но не все они полезны. Как отличить реальное мнение живого человека от скрипта, который оставляет бот?

• Читать длинные и развернутые отзывы с фотографиями. Чаще всего это и есть мнения людей. На некоторых маркетплейсах внедрена функция вопросов на комментарии: там можно уточнить у такого же покупателя детали и нюансы.
• Обращать внимание на дату публикации. Боты срабатывают в один день, оставляя много однотипных комментариев.
• Изучать аккаунты людей. Реальный активный покупатель может оставлять много отзывов о разных товарах.
• Проверять мнение на других площадках. Отзывы на косметику можно поискать на Kosmetista, на технику — на сайте «Отзовик» и похожих.

Покупки на маркетплейсах могут быть удобными и выгодными, если подойти к ним осознанно. Чтобы избежать неприятных сюрпризов, стоит изучить не только сам товар, но и карточку продавца, а также условия возврата и обмена.