У Галины возникли проблемы после досрочного погашения ипотеки в «ФК Открытии»

В ноябре внесла 500 тысяч рублей в счёт частичного досрочного погашения ипотечного кредита. В начале декабря банк снизил размер платежа. В январе в личном кабинете обнаружила, что размер платежа вернулся на прежний уровень, как будто никаких досрочных гашений не было. После этого банк списал только сумму в счёт уплаты процентов, а история сообщений за ноябрь исчезла. 13 января обратилась в онлайн-чат с просьбой решить проблему. После проверки сотрудник банка сообщил, что в графике указан неверный размер платежа, и оформил заявку на устранение ошибки, пообещав, что ответ придётся в СМС-сообщении через семь дней. 21 января получила сообщение с уведомлением о том, что банку требуется больше времени. Без какой-либо конкретики. Обратилась в онлайн-чат с просьбой уточнить срок рассмотрения обращения, так как близилась дата платежа, и я хотела понимать, сколько же нужно вносить денег. Консультант заверил, что мой вопрос в работе, волноваться не стоит. Ещё он сообщил, что отдел, который занимается этим вопросом, изолирован, позвонить туда нельзя, можно только заявку отправить. В конце диалога он признался, что, по регламенту, банк имеет право рассматривать заявку в течение месяца, но обычно укладывается в более короткий срок. Оператор «горячей линии», на которую я позвонила, подтвердила данные о том, что размер платежа указан некорректно, и предупредила, что если вдруг банк ничего не исправит, то придётся платить по старому графику, чтобы не попасть в список ненадёжных клиентов. На мой вопрос, вернёт ли банк переплату, ответила, что «всё будет хорошо». 28 января, начав паниковать, обратилась в чат с вопросом о том, что же мне делать. Консультант заявил, что заявка ещё не рассмотрена, более ничего он не знает. 1 февраля банк списал странный платёж: сумма не совпадает ни с той, которая указана в графике платежей, ни с той, которая была списана в декабре. 15 февраля снова написала в чат, так как прошло более месяца, а ответ так и не пришёл. Специалист ответил, что регламентный срок действительно прошёл, и пообещала отправить заявку в профильный отдел. Ещё предложила обратиться в офис банка и пожаловаться в Центробанк. Что происходит? Почему банк так свободно распоряжается моими деньгами? Почему мне не дают ответа на претензию?