15 мая мы с женой, которая является поручителем по договору ипотечного страхования №623/1059-0008976, обратились в ставропольское отделение ВТБ на улице Ленина с заявлением на предоставление ипотечных каникул по закону № 106. Основание – падение дохода более чем на 30% и наличие двух несовершеннолетних детей.
В тот момент приём вёл только клиентский отдел, а отдел ипотечного кредитования не работал. Администратор принял заявление с документами и пообещал передать их специалисту, как только ограничения будут сняты. Также она дала личный номер начальника отдела ипотечного кредитования ВТБ Ставропольского филиала М. В. Вронниковой, заверив, что она может оформить каникулы дистанционно. В тот же день позвонили Вронниковой и получили чёткую инструкцию.
16 мая на сайте банка нашли соответствующий раздел и отправили документы на почту ourcard@vtb.ru.
17 мая получили ответ за подписью Марии Афанасьевой, которая попросила ответным письмом отправить дополнительные данные для аутентификации. Сразу всё отправили.
20 мая Вронникова прислала подтверждение подключение услуги на шесть месяцев: с июня по ноябрь 2020 года.
Четвёртого ноября получил SMS-сообщение с уведомлением о наличии задолженности по ипотечному кредиту в размере 35 060 рублей 45 копеек. Я был уверен, что это какая-то техническая ошибка, так как у меня есть подтверждение подключения ипотечных каникул.
Седьмого ноября позвонил сотрудник банка и заявил, что каникулы отменены с 25 августа в связи с непредставлением документов, просрочка уже более 50 дней. Однако соответствующее оповещение я не получал, да и график платежей не обновлялся.
В тот же день мы с женой составили претензию № CR-7412689 о неправомерности отключения услуги. Мы попросили всё проверить, отменить просрочку и вернуть ипотечные каникулы. Указали на то, что все документы отправили в банк 16 мая.
11 ноября позвонил сотрудник банк и сообщил, что отмена услуги корректна, так как документов нет. На электронный ящик complain_book@vtb.ru в дополнение к обращению № CR-7412689 отправили всю переписку от 16 мая.
12 ноября жена позвонила на «горячую линию», чтобы уточнить, зарегистрировано ли дополнение. Оператор затруднился ответить и завёл обращение № CR-7425599 для уточнения статуса обращения № CR-7412689. Кстати дважды, седьмого и 11 числа, операторы «горячей линии» утверждали, что в эти 35 060 рублей входит ноябрьский платёж (обращение № CR-7420414).
Вронникова утверждает, что в реестре банка есть информация о том, что в июле банк отправлял нам запрос на представление документов. Так как мы на него не отреагировали, каникулы и были аннулированы. Однако вплоть до четвёртого ноября от ВТБ не было никаких сообщений! Также Вронникова предположила, что наши документы просто были потеряны, так как во время пандемии в банке была неразбериха, и предложила переслать ей на ящик stvrBronnikovamv@vtb.ru информацию о том, какие документы мы сдавали в мае. Мы так и сделали, но до сих пор нет никаких сведений о решении банка!
Хочу рассказать о вопиющем случае обслуживания в офисе на Ленинском проспекте.
ВТБ согласовал ипотечный кредит. После проверки документов банком подписали договор с застройщиком и поехали в офис банка для подписания кредитного договора, предварительно открыв счёт эскроу в Сбере. В офисе ВТБ внесли 20% (первоначальный взнос), оплатили договор страхования жизни в «СОГАЗе», но ушло две одинаковых суммы. Менеджер Татьяна могла предложить написать заявление на возврат, но посоветовала просто подождать, вдруг деньги сами вернутся.
Менеджер Ольга Муляр должна была заранее открыть счёт, но не сделала этого, поэтому много времени потратили в офисе на эту операцию. После этого она предложила перенести подписание договора ипотечного кредитования с пятницы на понедельник.
В понедельник, приехав в офис ВТБ, узнали, что в выдаче кредита нам отказано. Ни на один из наших вопросов менеджер ответить не смогла, просто пожав плечами. Застройщик удивлён не меньше нашего, так как прежде ни с чем подобным не сталкивался.
Менеджер по страхованию Татьяна отказалась выдать «рыбу» заявления на отказ от страховки, заявив, что мы должны сами всё искать.
На следующий день приехала в офис ВТБ, чтобы забрать бумагу с отказом в выдаче кредита. Ольга Муляр вынесла справку, в которой была грубейшая ошибка: я вдруг стала Рязанцевой. Видимо, при подготовке договора ипотечного кредитования она ошиблась точно также, вот и причина отказа.
Сразу после этого поехали в Сбер и получили кредит за полтора часа. Купить квартиру нам всё-таки удалось, хотя нервы потрепали. Да и «СОГАЗ» до сих пор не вернул ни переплату, ни оплату за страховку.
Несколько лет назад моя мама получила в Банке Москвы кредитную карту, срок действия которой истёк в январе 2019 года. ВТБ автоматически перевыпустил карту, но, так как мама её забрать не может, мы решили, что кредит буду гасить я: просто вносить наличные на кредитный счёт через кассу отделения. В феврале 2019 года при внесении денег в кассе в офисе на улице Верхние Поля, дом 14, корпус 1 банк удержал комиссию в размере 500 рублей. После этого я проверил «Сборник тарифов» и нашёл, что при пополнении заблокированных карт комиссия не взимается.
Мама позвонила на «горячую линию» и оставила претензию № CR-6152397, в которой попросила вернуть незаконно удержанную комиссию путём зачисления на кредитный счёт. 13 февраля банк уведомил о положительном решении и вскоре зачислил деньги на счёт.
После этого я ещё дважды пополнял счёт через кассу в том же офисе, никакой комиссии уже не было. На днях снова пришёл туда же, заполнил заявление на пополнение карты, устно объяснил кассиру причину, по которой пополняю счёт наличными («пластик» заблокирован), и получил отказ в приёме средств. Кассир Н.Н. Жовтун заявила, что третьи лица не имеют права на совершение этой операции, да и если всё-таки удастся принять средства, то комиссии не избежать.
Пришлось обращаться к специалистам в операционном зале. Главный финансовый консультант В. А. Дёмкин подтвердил слова кассира о комиссии, даже не дослушав меня. Заявил, что об этой комиссии я могу узнать на сайте, в разделе «Тарифы». Попросил пригласить управляющего. Дёмкин ответил, что он и есть управляющий. И у управляющего столь низкий уровень компетентности!
Мама снова позвонила на «горячую линию». Операторы оказались такими же безграмотными. Только оператор Айнагуль выяснила, где корень зла. Оказалось, что при открытии Excel-файла строка со сноской слишком узкая, и если не увеличить её высоту, то текста просто не видно. Правда, она посоветовала научить пользоваться программой специалиста в офисе, что само по себе абсурдно.
В общем, без комиссии пополнить кредитный счёт не удалось. Сотрудники офиса вели себя вызывающе и крайне неуважительно. Пришлось согласиться на их условия, а после оставлять претензию. Прошу прислать письменный ответ с указанием мер наказания, которые применены к специалистам офиса ВТБ.
Прошу обратить внимание, что у банка есть только неделя на выплату денег по исполнительному листу, но ВТБ плевать хотел на ФЗ № 229 «Об исполнительном производстве». Этот срок истёк вчера (исполнительный лист № 2-274/2018 я передал в отделение банка в Уссурийске 26 июня) – денег нет. Так как ВТБ нарушает федеральное законодательство, я вынужден писать заявление в прокуратуру, чтобы привлечь его к ответственности. При необходимости я могу предъявить расписку, подтверждающую принятие документов.
Длительная переписка с сотрудниками банка не прояснила ситуацию: я по-прежнему не знаю, когда будет исполнено предписание суда и будет ли вообще.
15 мая мы с женой, которая является поручителем по договору ипотечного страхования №623/1059-0008976, обратились в ставропольское отделение ВТБ на улице Ленина с заявлением на предоставление ипотечных каникул по закону № 106. Основание – падение дохода более чем на 30% и наличие двух несовершеннолетних детей.
В тот момент приём вёл только клиентский отдел, а отдел ипотечного кредитования не работал. Администратор принял заявление с документами и пообещал передать их специалисту, как только ограничения будут сняты. Также она дала личный номер начальника отдела ипотечного кредитования ВТБ Ставропольского филиала М. В. Вронниковой, заверив, что она может оформить каникулы дистанционно. В тот же день позвонили Вронниковой и получили чёткую инструкцию.
16 мая на сайте банка нашли соответствующий раздел и отправили документы на почту ourcard@vtb.ru.
17 мая получили ответ за подписью Марии Афанасьевой, которая попросила ответным письмом отправить дополнительные данные для аутентификации. Сразу всё отправили.
20 мая Вронникова прислала подтверждение подключение услуги на шесть месяцев: с июня по ноябрь 2020 года.
Четвёртого ноября получил SMS-сообщение с уведомлением о наличии задолженности по ипотечному кредиту в размере 35 060 рублей 45 копеек. Я был уверен, что это какая-то техническая ошибка, так как у меня есть подтверждение подключения ипотечных каникул.
Седьмого ноября позвонил сотрудник банка и заявил, что каникулы отменены с 25 августа в связи с непредставлением документов, просрочка уже более 50 дней. Однако соответствующее оповещение я не получал, да и график платежей не обновлялся.
В тот же день мы с женой составили претензию № CR-7412689 о неправомерности отключения услуги. Мы попросили всё проверить, отменить просрочку и вернуть ипотечные каникулы. Указали на то, что все документы отправили в банк 16 мая.
11 ноября позвонил сотрудник банк и сообщил, что отмена услуги корректна, так как документов нет. На электронный ящик complain_book@vtb.ru в дополнение к обращению № CR-7412689 отправили всю переписку от 16 мая.
12 ноября жена позвонила на «горячую линию», чтобы уточнить, зарегистрировано ли дополнение. Оператор затруднился ответить и завёл обращение № CR-7425599 для уточнения статуса обращения № CR-7412689. Кстати дважды, седьмого и 11 числа, операторы «горячей линии» утверждали, что в эти 35 060 рублей входит ноябрьский платёж (обращение № CR-7420414).
Вронникова утверждает, что в реестре банка есть информация о том, что в июле банк отправлял нам запрос на представление документов. Так как мы на него не отреагировали, каникулы и были аннулированы. Однако вплоть до четвёртого ноября от ВТБ не было никаких сообщений! Также Вронникова предположила, что наши документы просто были потеряны, так как во время пандемии в банке была неразбериха, и предложила переслать ей на ящик stvrBronnikovamv@vtb.ru информацию о том, какие документы мы сдавали в мае. Мы так и сделали, но до сих пор нет никаких сведений о решении банка!
Хочу рассказать о вопиющем случае обслуживания в офисе на Ленинском проспекте.
ВТБ согласовал ипотечный кредит. После проверки документов банком подписали договор с застройщиком и поехали в офис банка для подписания кредитного договора, предварительно открыв счёт эскроу в Сбере. В офисе ВТБ внесли 20% (первоначальный взнос), оплатили договор страхования жизни в «СОГАЗе», но ушло две одинаковых суммы. Менеджер Татьяна могла предложить написать заявление на возврат, но посоветовала просто подождать, вдруг деньги сами вернутся.
Менеджер Ольга Муляр должна была заранее открыть счёт, но не сделала этого, поэтому много времени потратили в офисе на эту операцию. После этого она предложила перенести подписание договора ипотечного кредитования с пятницы на понедельник.
В понедельник, приехав в офис ВТБ, узнали, что в выдаче кредита нам отказано. Ни на один из наших вопросов менеджер ответить не смогла, просто пожав плечами. Застройщик удивлён не меньше нашего, так как прежде ни с чем подобным не сталкивался.
Менеджер по страхованию Татьяна отказалась выдать «рыбу» заявления на отказ от страховки, заявив, что мы должны сами всё искать.
На следующий день приехала в офис ВТБ, чтобы забрать бумагу с отказом в выдаче кредита. Ольга Муляр вынесла справку, в которой была грубейшая ошибка: я вдруг стала Рязанцевой. Видимо, при подготовке договора ипотечного кредитования она ошиблась точно также, вот и причина отказа.
Сразу после этого поехали в Сбер и получили кредит за полтора часа. Купить квартиру нам всё-таки удалось, хотя нервы потрепали. Да и «СОГАЗ» до сих пор не вернул ни переплату, ни оплату за страховку.