Почти два года пользуюсь «дебетовкой» ВТБ. Продал недвижимость, и на счёт пришла большая сумма от юридического лица: квартиру-то я продал физлицу, просто часть её стоимости оплатило предприятие. Когда пришло время снять деньги, чтобы расплатиться за новую квартиру, оказалось, что банк заблокировал карту. Сделка едва не сорвалась, что грозило мне выплатой неустойки. Два часа провёл в офисе, но решить проблему не удалось. Правда, банк всё же успел разблокировать счёт до истечения срока действия договора на покупку недвижимости. Это хорошо, что ни одна сторона в итоге не пострадала.
Перевыпустил эту карту в связи с истечением срока действия предыдущей, и на второй день её использования банк снова заблокировал счёт. Проблема – в том же переводе от юрлица. Банк устные объяснения принял, но попросил принести договор купли-продажи, а по нему покупатель – частное лицо, юрлицо никак не фигурирует в документах. Скажем честно, этот договор у меня и не сохранился.
Сделку проводило риелторское агентство, обратился в него – а они ничем помочь не могут. Контактного номера телефона нового собственника у них нет, копию договора купли-продажи можно получить только лично (а для этого надо ехать в другой город, что сделать я не могу физически). По всему выходит, что проблема не решаема, придётся в понедельник закрывать счета.
Задумалась над открытием брокерского счёта и переводом ИИС в ВТБ и решила начать с открытия дебетовой карты.
Второго января позвонила в контакт-центр и поинтересовалась, есть ли возможность получить карту с бесплатным обслуживанием безо всяких дополнительных условий (не так что бесплатно только при тратах свыше 5 000 рублей). Оператор после двух консультаций с коллегами выдаёт нужную информацию.
Четвёртого января отправила заявку с сайта ВТБ. В тот же момент получаю сообщение с информацией о том, что карту можно забрать немедленно в любом отделении. Засомневалась и позвонила на «горячую линию». Оператор подтвердил: да, прямо сейчас, да, именную. Потом она заявила, что не видит в базе моей заявки, но предположила, что раз пришло сообщение, то карта есть, и её можно забрать в офисе, правда, вероятно, неименную. Спросила у неё, как заказать именную, чтоб два раза не вставать. Она пообещала, что сделает это, и карта будет готова к 11-14 января.
Числа шестого попробовала забрать неименную карту, но офис, вопреки утверждению оператора, был закрыт до 11 числа.
11 января позвонила на «горячую линию» и узнала, что заявки на дебетовую именную карту нет. Правда, заявка в базе не видна до тех пор, пока карта не будет готова, то есть, может, она и есть, только карты нет, но лучше завести новую. И вообще, «вы каким-то образом попали на акцию, которая проходила в ноябре-декабре, хоть и заказали карту в январе». Отправила меня в отделение. Просто так, чтобы сходить.
В отделении отсидела в очереди 40 минут, чтобы узнать от менеджера, что сообщение о готовности карты мне прийти не могло, и не важно, что оно-таки пришло. Ещё она сообщила, что в офисе заявку на выпуск дебетовой карты оставить никак нельзя – только в контакт-центре, и прямо дала понять, что клиенты, которые не оформляют кредиты, банку не нужны. И так я ей не глянулась, что она предположила, что я не пройду проверку в службе безопасности для открытия счёта, но мой номер телефона записала на листочке и пообещала куда-то передать. «Если они вам сегодня не перезвонят, сами понимаете», – подытожила она.
Вышла из отделения как оплёванная. Оператор контакт-центра предложила попытаться съездить в другой офис (вдруг повезёт) или оставить ещё одну заявку ей. Девушка предположила, что «менеджер некомпетентен» и признала, что та не имела права так со мной разговаривать. Спасибо, я лучше в другой банк попробую зайти, а не в другой офис.
В начале этого года всех сотрудников нашей госструктуры перевели на карты «МИР» ВТБ и подключили услугу «Привилегия». При этом выпустили аж пять карт: две MasterCard и три «МИР», и нужно было забрать их в разных отделениях. Две получил в офисе на улице Декабристов, при этом специалист заявил, что если остальные я не планирую забирать, то банк их просто уничтожит через некоторое время и всё. Мол, не надо собирать мозаику, банк порешает проблему.
Восьмого сентября, будучи в Москве, получил СМС-уведомление о снятии с неизвестной мне карты 5000 рублей. Позвонил на VIP-линию, карту заблокировал (оказалось, что она подключена к моему мастер-счёту) и отключил онлайн-банкинг.
Вернувшись в Санкт-Петербург, поехал в отделение на Московском проспекте, дом 73, где я и должен был забрать зимой эту карту, но не забрал. Сотрудник выдал мне две справки: в первой значится, что банк уничтожил невостребованную карту седьмого февраля, а во второй – что по ней было обналичивание средств в банкомате восьмого сентября. Пригласили управляющего офисом, а та лишь изящно похлопала ресницами. Оставил заявку на VIP-линии, обещали в ситуации разобраться и деньги вернуть.
Вернут или нет, не знаю, но хранить деньги в таком ненадёжном банке не намерен.
15 сентября направила в ВТБ обращение, в котором описала случившееся.
14 сентября в 17:05 получила первое SMS-сообщение о списании с накопительного счёта в ВТБ денег несколькими операциями. При этом я их не совершала. Всего получила четыре сообщения об удержании комиссии в размере 190 рублей за операцию и четыре сообщения о переводе 94 999 рублей. Два перевода – на имя Иркина Рафкатовича Баширова, две – на имя Антона Дмитриевича Линского.
Однако уведомления о входе в личный кабинет я не получала (точнее, получила, но уже после двух сообщений о транзакциях, сразу за ней пришло ещё два сообщения о списаниях), как и сообщений с кодами подтверждений. Данные для входа в интернет-банк никому не сообщала, обычно входила в него либо со своего телефона, либо с домашнего компьютера. Приложение ВТБ у меня не установлено. Очевидно, этот вход был сделан с другого оборудования и IP-адреса, однако служба безопасности не сработала.
Увидев первое сообщение, стала дозваниваться до «горячей линии». Ответа оператора ждала пять минут – этого времени хватило мошенникам, чтобы забрать все деньги. Попросила оператора заблокировать счета и принять обращение на отмену транзакций и возврат средств.
19 сентября отправила в МТС обращение с просьбой объяснить задержку отправки сообщения о входе в личный кабинет и отсутствие сообщений с кодами подтверждений операций.
21 сентября оператор ответил, что корректно доставил на мой телефон все сообщения, полученные от банка.
24 сентября банк ответил, что приостановить транзакции нельзя, так как они сделаны через мой личный кабинет. Через личный кабинет, да, но не мною. У банка есть информация о тех IP-адресах, с которых я обычно захожу в личный кабинет, и о тех, с которых зашли мошенники. У банка есть данные о том, с каких устройств я обычно захожу в личный кабинет, очевидно, не с тех, которыми пользуются мошенники.
Почему я как зарплатный и премиальный клиент не могу рассчитывать на внимательное отношение к себе? Прошу банк ещё раз изучить все обстоятельства и вернуть на мой счёт 380 756 рублей, а также ответить на несколько вопросов.
1. Как служба безопасности банка пропустила четыре перевода на одинаковые суммы на счета третьих лиц? Это не типичные для меня операции, да и были совершены в короткий промежуток времени. Почему я не могла попасть в свой личный кабинет, чтобы заблокировать счёт? Почему это не сделала служба безопасности?
2. Почему я не получила ни одного кода подтверждения?
3. Почему специалист в офисе, куда я обратилась уже через полчаса, не приостановил операции по моему требованию?
Сплошные почему – и ни одного ответа.
Почти два года пользуюсь «дебетовкой» ВТБ. Продал недвижимость, и на счёт пришла большая сумма от юридического лица: квартиру-то я продал физлицу, просто часть её стоимости оплатило предприятие. Когда пришло время снять деньги, чтобы расплатиться за новую квартиру, оказалось, что банк заблокировал карту. Сделка едва не сорвалась, что грозило мне выплатой неустойки. Два часа провёл в офисе, но решить проблему не удалось. Правда, банк всё же успел разблокировать счёт до истечения срока действия договора на покупку недвижимости. Это хорошо, что ни одна сторона в итоге не пострадала.
Перевыпустил эту карту в связи с истечением срока действия предыдущей, и на второй день её использования банк снова заблокировал счёт. Проблема – в том же переводе от юрлица. Банк устные объяснения принял, но попросил принести договор купли-продажи, а по нему покупатель – частное лицо, юрлицо никак не фигурирует в документах. Скажем честно, этот договор у меня и не сохранился.
Сделку проводило риелторское агентство, обратился в него – а они ничем помочь не могут. Контактного номера телефона нового собственника у них нет, копию договора купли-продажи можно получить только лично (а для этого надо ехать в другой город, что сделать я не могу физически). По всему выходит, что проблема не решаема, придётся в понедельник закрывать счета.
Задумалась над открытием брокерского счёта и переводом ИИС в ВТБ и решила начать с открытия дебетовой карты.
Второго января позвонила в контакт-центр и поинтересовалась, есть ли возможность получить карту с бесплатным обслуживанием безо всяких дополнительных условий (не так что бесплатно только при тратах свыше 5 000 рублей). Оператор после двух консультаций с коллегами выдаёт нужную информацию.
Четвёртого января отправила заявку с сайта ВТБ. В тот же момент получаю сообщение с информацией о том, что карту можно забрать немедленно в любом отделении. Засомневалась и позвонила на «горячую линию». Оператор подтвердил: да, прямо сейчас, да, именную. Потом она заявила, что не видит в базе моей заявки, но предположила, что раз пришло сообщение, то карта есть, и её можно забрать в офисе, правда, вероятно, неименную. Спросила у неё, как заказать именную, чтоб два раза не вставать. Она пообещала, что сделает это, и карта будет готова к 11-14 января.
Числа шестого попробовала забрать неименную карту, но офис, вопреки утверждению оператора, был закрыт до 11 числа.
11 января позвонила на «горячую линию» и узнала, что заявки на дебетовую именную карту нет. Правда, заявка в базе не видна до тех пор, пока карта не будет готова, то есть, может, она и есть, только карты нет, но лучше завести новую. И вообще, «вы каким-то образом попали на акцию, которая проходила в ноябре-декабре, хоть и заказали карту в январе». Отправила меня в отделение. Просто так, чтобы сходить.
В отделении отсидела в очереди 40 минут, чтобы узнать от менеджера, что сообщение о готовности карты мне прийти не могло, и не важно, что оно-таки пришло. Ещё она сообщила, что в офисе заявку на выпуск дебетовой карты оставить никак нельзя – только в контакт-центре, и прямо дала понять, что клиенты, которые не оформляют кредиты, банку не нужны. И так я ей не глянулась, что она предположила, что я не пройду проверку в службе безопасности для открытия счёта, но мой номер телефона записала на листочке и пообещала куда-то передать. «Если они вам сегодня не перезвонят, сами понимаете», – подытожила она.
Вышла из отделения как оплёванная. Оператор контакт-центра предложила попытаться съездить в другой офис (вдруг повезёт) или оставить ещё одну заявку ей. Девушка предположила, что «менеджер некомпетентен» и признала, что та не имела права так со мной разговаривать. Спасибо, я лучше в другой банк попробую зайти, а не в другой офис.