Обратился на «горячую линию» «ДОМ.РФ» с просьбой проконсультировать меня по поводу ипотечного кредита. Оператор продиктовал перечень документов, которые мне потребуются. Нашёл на сайте список организаций, аккредитованных банком, и в одной из них получил отчёт об оценке объекта. Собрав все остальные документы в папочку, запаковал в архив и, по рекомендации всё того же контакт-центра, отправил его на электронную почту info.bank@domrf.ru.
Правда, этот же оператор утверждал, что документы можно принести в любое отделение и вручить любому менеджеру, однако «горячая линия» далека от жизни: ни одно отделение этим не занимается. Но это лирическое отступление.
Итак, третьего августа отправил письмо и даже получил номер зарегистрированного обращения – № 46347942.
Шестого августа мне написали, что принимают файлы только двух форматов – jpg и pdf. В архиве всё было в формате pdf, но, видимо, то ли архиваторами сотрудники пользоваться не умеют, то ли настройки безопасности блокируют все архивы. Распаковал архив и попытался отправить файлы вложением.
Седьмого августа получил подтверждение приёма документов и уведомление об их передаче в профильный отдел.
10 августа специалист профильного отдела прислал запрос на предоставление акта оценки для составления закладной. Вот ведь… А ведь я отправлял все 48 страниц этого отчёта. В ответном письме попросил уточнить, что значит «в полном виде», и, собравшись, поехал в дополнительный офис на Кутузовском, так как переписываться с банком отчаянно надоело.
Полчаса просидел в очереди на первом этаже, после чего менеджер, заявив, что с документами по ипотеке они не работают, посоветовал поднять на второй этаж. На втором этаже мне пояснили, что сотрудники, занимающиеся подготовкой закладных, сидят где-то в солнечном Воронеже, поэтому документы в бумажном виде у меня никто не примет, и другого способа коммуникации, кроме как по электронной почте, не существует.
Поговорив эмоционально и по душам, получил от менеджера обещание в помощи. В частности, он заверил, что позвонит коллегам в Воронеж и узнает, чего им не хватает. Вскоре он заверил, что хватает им всего и по заявлению начата работа.
Через несколько часов получил ответ на электронку: «В полном виде – это значит повторно». Отправил полный комплект в третий раз, и наступило две недели тишины.
25 августа звоню на «горячую линию» и прошу уточнить статус закладной. Оператор контакт-центра ничего не знает, но подтверждает, что все сроки подготовки закладной вышли.
Закладная нужна банку, он её не делает. И вообще, что делают специалист в солнечном Воронеже, мало кто знает. Вот думаю, может, уже отказаться от всей этой затеи с ипотечным кредитом, раз в банке так плохо отлажена работа.
В декабре 2020 года мы полностью погасили ипотечный кредит, взятый в 2009 году в АИЖК (теперь это ДОМ.РФ). Но закладная не получена и где она неизвестно. По горячей линии отвечают некомпетентные сотрудники.
До декабря закладная находилась в банке ВТБ, но т.к. платёж поступает не в день платежа, а в течение нескольких дней, за это время ВТБ и ДОМ.РФ прекратили сотрудничество и с января мы пытаемся получить закладную через ДОМ.РФ.
1. Первое обращение на закрытие договора после полного погашения ипотеки было отправлено электронным письмом (по совету девушки из техподдержки), зарегистрировано и ему присвоен номер. Статус «в работе», насколько знаю, его статус не изменится, поскольку там нет моей электронной подписи. На горячей линии об этом не предупредили, ещё в январе.
2. После 3 или 5 звонка нам наконец-то сказали про электронную подпись и что статус договора «действующий», потому что на счету переплата 175 руб. Именно поэтому в личном кабинете нет возможности создать обращение. Единственный раз, когда техподдержка реально помогла нам и оператор создала обращение и зарегистрировала его. И объяснила все нюансы.
Это было 19 февраля 2021 года.
До сих пор статус договора «действующий», обращения «в работе». Где наша закладная сотрудники не в курсе, на все вопросы отвечают, «я вас понимаю, но мы ничем не можем вам помочь». На горячую линию дозвониться реально с 3-5 раза, сотрудники обещают разобраться и перезвонить, но не перезванивают. Филиалов в нашем городе нет.
Что делать мы не знаем. Куда ещё обращаться тоже. И как получить закладную на квартиру не понятно.
И самое интересное: в 2018 году я потеряла трудоспособность, из-за чего мы временно не платили по ипотеке (да, осознавали все риски). В 2019 году прошёл суд и нам присудили выплатить остаток 208 тысяч + судебные расходы.
В декабре 2019 года мы пришли в банк и узнали, что с момента суда наш долг вырос ещё на 100 тысяч, потому что действие договора судом не прекращается и пени продолжают начисляться в полном объёме. Если кто-то тоже в сложной ситуации, просто знайте об этом.
Решила рефинансировать ипотечный кредит, оформленный в банке ВТБ. С закрытием кредита возникли проблемы с Росреестром и МФЦ. Оказалось, что это были цветочки, ягодки начались в банке «ДОМ.РФ».
При оформлении договора менеджеры были внимательные, активные, заинтересованные, а потом как будто всех подменили. Кое-как всё же Росреестр зарегистрировал пакет документов, и, как сообщил сотрудник банка, их нужно забрать в офисе МФЦ в Люберцах на улице Звуковой. Мне далековато, но менеджер заявил, что им так удобно, потому что отделение банка рядом.
В пятницу тринадцатого забрала пакет документов и в тот же день сообщила тому менеджеру, который последним со мной работал, что бумаги готовы, экземпляр для банка должен забрать его сотрудник. Менеджер ответил, что он как раз хотел ехать в МФЦ, так что обязательно заберёт.
14 ноября, в субботу, получила от банка SMS-сообщение о том, что в банк необходимо представить документы.
17 ноября ещё раз напомнила сотруднику о документах и сроках. Согласно договору, я должна их представить до 20-го числа, и банк уже даже напоминание прислал. Тут менеджер заявляет, что выезд в МФЦ по графику как раз 20-го, из-за чего банк может приписать просрочку представления документов. Решила уточнить на «горячей линии» этот вопрос, но почти сразу перезвонил менеджер и пообещал постараться пораньше посетить офис Центра.
Правда, через некоторое время сообщил, что поедет именно 20-го, и посоветовал забрать пакет для банка и лично отнести в его офис. Свой комплект никуда не повезу, ещё раз за 40 километров не поеду, да и не выдадут мне на руки пакет документов для банка. Договорились, что пока я отправлю цветную скан-копию, а в пятницу менеджер заберёт оригинал.
Если банк не примет скан-копию, буду добиваться восстановления справедливости. О готовности документов я сообщила менеджеру за неделю до даты Х. Почему он не забрал документы, когда обещал? Зачем выбрали столь отдалённый офис? Можно же и в Москве было найти, и всем было бы проще.
Обратился на «горячую линию» «ДОМ.РФ» с просьбой проконсультировать меня по поводу ипотечного кредита. Оператор продиктовал перечень документов, которые мне потребуются. Нашёл на сайте список организаций, аккредитованных банком, и в одной из них получил отчёт об оценке объекта. Собрав все остальные документы в папочку, запаковал в архив и, по рекомендации всё того же контакт-центра, отправил его на электронную почту info.bank@domrf.ru.
Правда, этот же оператор утверждал, что документы можно принести в любое отделение и вручить любому менеджеру, однако «горячая линия» далека от жизни: ни одно отделение этим не занимается. Но это лирическое отступление.
Итак, третьего августа отправил письмо и даже получил номер зарегистрированного обращения – № 46347942.
Шестого августа мне написали, что принимают файлы только двух форматов – jpg и pdf. В архиве всё было в формате pdf, но, видимо, то ли архиваторами сотрудники пользоваться не умеют, то ли настройки безопасности блокируют все архивы. Распаковал архив и попытался отправить файлы вложением.
Седьмого августа получил подтверждение приёма документов и уведомление об их передаче в профильный отдел.
10 августа специалист профильного отдела прислал запрос на предоставление акта оценки для составления закладной. Вот ведь… А ведь я отправлял все 48 страниц этого отчёта. В ответном письме попросил уточнить, что значит «в полном виде», и, собравшись, поехал в дополнительный офис на Кутузовском, так как переписываться с банком отчаянно надоело.
Полчаса просидел в очереди на первом этаже, после чего менеджер, заявив, что с документами по ипотеке они не работают, посоветовал поднять на второй этаж. На втором этаже мне пояснили, что сотрудники, занимающиеся подготовкой закладных, сидят где-то в солнечном Воронеже, поэтому документы в бумажном виде у меня никто не примет, и другого способа коммуникации, кроме как по электронной почте, не существует.
Поговорив эмоционально и по душам, получил от менеджера обещание в помощи. В частности, он заверил, что позвонит коллегам в Воронеж и узнает, чего им не хватает. Вскоре он заверил, что хватает им всего и по заявлению начата работа.
Через несколько часов получил ответ на электронку: «В полном виде – это значит повторно». Отправил полный комплект в третий раз, и наступило две недели тишины.
25 августа звоню на «горячую линию» и прошу уточнить статус закладной. Оператор контакт-центра ничего не знает, но подтверждает, что все сроки подготовки закладной вышли.
Закладная нужна банку, он её не делает. И вообще, что делают специалист в солнечном Воронеже, мало кто знает. Вот думаю, может, уже отказаться от всей этой затеи с ипотечным кредитом, раз в банке так плохо отлажена работа.
В декабре 2020 года мы полностью погасили ипотечный кредит, взятый в 2009 году в АИЖК (теперь это ДОМ.РФ). Но закладная не получена и где она неизвестно. По горячей линии отвечают некомпетентные сотрудники.
До декабря закладная находилась в банке ВТБ, но т.к. платёж поступает не в день платежа, а в течение нескольких дней, за это время ВТБ и ДОМ.РФ прекратили сотрудничество и с января мы пытаемся получить закладную через ДОМ.РФ.
1. Первое обращение на закрытие договора после полного погашения ипотеки было отправлено электронным письмом (по совету девушки из техподдержки), зарегистрировано и ему присвоен номер. Статус «в работе», насколько знаю, его статус не изменится, поскольку там нет моей электронной подписи. На горячей линии об этом не предупредили, ещё в январе.
2. После 3 или 5 звонка нам наконец-то сказали про электронную подпись и что статус договора «действующий», потому что на счету переплата 175 руб. Именно поэтому в личном кабинете нет возможности создать обращение. Единственный раз, когда техподдержка реально помогла нам и оператор создала обращение и зарегистрировала его. И объяснила все нюансы.
Это было 19 февраля 2021 года.
До сих пор статус договора «действующий», обращения «в работе». Где наша закладная сотрудники не в курсе, на все вопросы отвечают, «я вас понимаю, но мы ничем не можем вам помочь». На горячую линию дозвониться реально с 3-5 раза, сотрудники обещают разобраться и перезвонить, но не перезванивают. Филиалов в нашем городе нет.
Что делать мы не знаем. Куда ещё обращаться тоже. И как получить закладную на квартиру не понятно.
И самое интересное: в 2018 году я потеряла трудоспособность, из-за чего мы временно не платили по ипотеке (да, осознавали все риски). В 2019 году прошёл суд и нам присудили выплатить остаток 208 тысяч + судебные расходы.
В декабре 2019 года мы пришли в банк и узнали, что с момента суда наш долг вырос ещё на 100 тысяч, потому что действие договора судом не прекращается и пени продолжают начисляться в полном объёме. Если кто-то тоже в сложной ситуации, просто знайте об этом.