Пользуюсь услугами Альфа-Банка несколько лет, за это время серьёзных претензий к его работе не было.
29 октября через мобильный банк перевёл деньги с текущего рублёвого карт-счёта на рублёвый счёт, так как там процент на остаток выше. При выборе счетов отображался остаток по обоим, так что ошибки никакой не было, однако после подтверждения операции деньги почему-то ушли на долларовый счёт с конвертацией по курсу банка. При этом операция прошла мгновенно, хотя курс конвертации я узнал из информационного окна и не имел возможности отказаться.
Через час приехал в офис Альфа-Банка на улице Василевского и попросил специалиста сторнировать операцию, объяснив ситуацию. Менеджер заявила, что по всем подобным вопросам надо обращаться на «горячую линию», вопросы по отмене операций вне компетенции менеджеров. Полчаса дозванивался до контакт-центра, чтобы зафиксировать обращение № A2010292047.
Ответ получил на следующий день: «Мы всё проверили. Перевод прошел корректно, на основании вашего распоряжения. К сожалению, мы не можем вернуть деньги на ваш счёт с конвертацией по тому же курсу. Перевод выполнен вами самостоятельно в мобильном приложении Альфа-Мобайл. При совершении перевода с конвертацией указываются счета и суммы списания и зачисления, а также курс».
Меня это крайне расстроило, и я поехал в офис на Василевского. Менеджер прямо сказал, что я не смогу доказать факт ошибки, так как в системе не зафиксирована попытка перевода между рублёвыми счетами. Из всего выходит, что приложение идеальное, клиент – лох. Удобная позиция! Мне предложили перевести деньги на рублёвый счёт по другому курсу с потерей 5 000 рублей. Подозреваю, что этот недоказуемый сбой произошёл не случайно. Курочка по зёрнышку…
Второго марта специалист в отделении, куда я заглянула по текущим делам, убедила открыть кредитную карту «100 дней без процентов». Как она сообщила, первый год обслуживания бесплатный, и при погашении кредита в первые сто дней банк не начисляет проценты. В оставленной заявке я указала удобное для получения «пластика» отделение на 1-й Тверской-Ямской, дом 32.
Четвёртого марта пришла в это отделение и получила карту. Специалист подчеркнул, что первый год бесплатно, в дальнейшем обслуживание будет стоить 1 190 рублей.
Шестого марта я увидела, что со счёта списано 1 190 рублей. Позвонив на «горячую линию», получила такое объяснение: деньги списаны некорректно, по ошибке. Специалист составил обращение на возврат средств на счёт.
Седьмого марта позвонил сотрудник Альфа-Банка и предложил приехать и забрать карту. Я очень удивилась, сказав, что карту я уже получила. На этом собеседник попрощался со мной, но звонок насторожил меня. Позвонила вновь на «горячую линию» и узнала, что специалист в отделении выдал мне не ту карту, что с бесплатным годовым обслуживанием, а другую, с платным. Оставила ещё одно обращение с просьбой разобраться в ситуации. В этот момент решила, что хочу получить назад списанную комиссию, закрыть карту и забыть о ней навсегда. Оператор «горячей линии» посоветовал забрать правильную карту, что я и сделала.
12 марта получила от банка ответ: сотрудник, выдавший неправильную карту, будет наказан за свою ошибку. Однако деньги так и не пришли.
13 марта от Альфы пришло письмо с отказом в возврате комиссии, так как оснований для этого нет. В качестве компромисса банк предложил вернуть комиссию за неиспользованный период. Позвонила на «горячую линию», составила новое обращение и получила подтверждение того, что комиссия списана корректно.
У меня к руководству Альфа-Банка ровно три вопроса.
1. На каком основании мне была выдана не заказанная мною кредитная карта?
2. Как можно признать действия сотрудника ошибочными, но при этом отказать в возврате комиссии, указывая на то, что действие было произведено в рамках правил?
3. Как добиться благополучного для меня исхода события: вернуть деньги, закрыть карту и больше не иметь с кредитными продуктами Альфы дел?
Второго января зашла в личный кабинет и обнаружила, что банк не начислил кешбэк за ноябрь. Постучала в чат приложения и получила занимательный ответ сотрудника банка. Мне указали на пункт 1.12 условий обслуживания, согласно которому банк имеет право отказать в выплате кешбэка, если сочтёт действия клиента, направленными на получение выгоды.
По Альфа-Карте действует повышенный кешбэк при оплате на АЗС и в кафе/ресторанах. Я так ею и пользуюсь: расплачиваюсь на заправках, при покупке билетов, оплачиваю счета в кафе, а также покупки в обычных магазинах. Оператор подчеркнул, что решение об отмене начисления кешбэка может быть изменено, если в выписке появятся покупки не в категориях «АЗС» и «Рестораны/Бары/Кафе». Так они и так есть! Ещё и посоветовал тратить деньги с карты пропорционально, а в какой пропорции, не уточнил, сославшись на информационную и коммерческую безопасность.
Получается, что банк расценил мои действия как извлечение выгоды. Так ведь все люди ровно так и пользуются картами, чтобы получить максимальную прибыль! С тем же успехом и по той же причине можно отменить начисление процентов по вкладам.
В чате возмутилась тем, что банк никак не уведомил меня о своём решении отменить начисление кешбэка. Оператор заявил, что банк отправлял СМС, но оно почему-то не дошло, и отправил разбираться с оператором мобильной связи. Сотрудник МТС только посмеялся в ответ: все сообщения доходят, а одно – провалилось. Так не бывает!
Жульничаете, уважаемые банкиры! Уйду я от вас.
Пользуюсь услугами Альфа-Банка несколько лет, за это время серьёзных претензий к его работе не было.
29 октября через мобильный банк перевёл деньги с текущего рублёвого карт-счёта на рублёвый счёт, так как там процент на остаток выше. При выборе счетов отображался остаток по обоим, так что ошибки никакой не было, однако после подтверждения операции деньги почему-то ушли на долларовый счёт с конвертацией по курсу банка. При этом операция прошла мгновенно, хотя курс конвертации я узнал из информационного окна и не имел возможности отказаться.
Через час приехал в офис Альфа-Банка на улице Василевского и попросил специалиста сторнировать операцию, объяснив ситуацию. Менеджер заявила, что по всем подобным вопросам надо обращаться на «горячую линию», вопросы по отмене операций вне компетенции менеджеров. Полчаса дозванивался до контакт-центра, чтобы зафиксировать обращение № A2010292047.
Ответ получил на следующий день: «Мы всё проверили. Перевод прошел корректно, на основании вашего распоряжения. К сожалению, мы не можем вернуть деньги на ваш счёт с конвертацией по тому же курсу. Перевод выполнен вами самостоятельно в мобильном приложении Альфа-Мобайл. При совершении перевода с конвертацией указываются счета и суммы списания и зачисления, а также курс».
Меня это крайне расстроило, и я поехал в офис на Василевского. Менеджер прямо сказал, что я не смогу доказать факт ошибки, так как в системе не зафиксирована попытка перевода между рублёвыми счетами. Из всего выходит, что приложение идеальное, клиент – лох. Удобная позиция! Мне предложили перевести деньги на рублёвый счёт по другому курсу с потерей 5 000 рублей. Подозреваю, что этот недоказуемый сбой произошёл не случайно. Курочка по зёрнышку…
Второго марта специалист в отделении, куда я заглянула по текущим делам, убедила открыть кредитную карту «100 дней без процентов». Как она сообщила, первый год обслуживания бесплатный, и при погашении кредита в первые сто дней банк не начисляет проценты. В оставленной заявке я указала удобное для получения «пластика» отделение на 1-й Тверской-Ямской, дом 32.
Четвёртого марта пришла в это отделение и получила карту. Специалист подчеркнул, что первый год бесплатно, в дальнейшем обслуживание будет стоить 1 190 рублей.
Шестого марта я увидела, что со счёта списано 1 190 рублей. Позвонив на «горячую линию», получила такое объяснение: деньги списаны некорректно, по ошибке. Специалист составил обращение на возврат средств на счёт.
Седьмого марта позвонил сотрудник Альфа-Банка и предложил приехать и забрать карту. Я очень удивилась, сказав, что карту я уже получила. На этом собеседник попрощался со мной, но звонок насторожил меня. Позвонила вновь на «горячую линию» и узнала, что специалист в отделении выдал мне не ту карту, что с бесплатным годовым обслуживанием, а другую, с платным. Оставила ещё одно обращение с просьбой разобраться в ситуации. В этот момент решила, что хочу получить назад списанную комиссию, закрыть карту и забыть о ней навсегда. Оператор «горячей линии» посоветовал забрать правильную карту, что я и сделала.
12 марта получила от банка ответ: сотрудник, выдавший неправильную карту, будет наказан за свою ошибку. Однако деньги так и не пришли.
13 марта от Альфы пришло письмо с отказом в возврате комиссии, так как оснований для этого нет. В качестве компромисса банк предложил вернуть комиссию за неиспользованный период. Позвонила на «горячую линию», составила новое обращение и получила подтверждение того, что комиссия списана корректно.
У меня к руководству Альфа-Банка ровно три вопроса.
1. На каком основании мне была выдана не заказанная мною кредитная карта?
2. Как можно признать действия сотрудника ошибочными, но при этом отказать в возврате комиссии, указывая на то, что действие было произведено в рамках правил?
3. Как добиться благополучного для меня исхода события: вернуть деньги, закрыть карту и больше не иметь с кредитными продуктами Альфы дел?