Банки будут хранить не только деньги, но и Ваш голос

Прежде чем попасть к нужному оператору, приходится прорываться сквозь электронную очередь и «Ваш звонок очень важен для нас». Где-то на седьмой фразе о важности даже у спокойного человека может случиться приступ бешенства. Далее звучит заветный голос оператора, и вот тут начинается допрос с пристрастием: паспорт, дата рождения, последние цифры номера карты и на десерт – кодовое слово.

По данным РБК, на одного россиянина приходится в среднем три дебетовые и две кредитные карты. Это в среднем. То есть, у многих их в сумме 5-6 штук и более. Как тут запомнить кодовое слово по каждой? В результате ещё и карту блокируют, чтобы неповадно было. А несчастный в Камбодже расплачивается в местном хостеле, и в голове у него ни одного кодового слова. В итоге – стресс и убитые нервные клетки.

Возможно, постепенно уходит то время, когда холодный металлический голос просил нас нажать 1, а потом 9, а потом 0 и «да ещё раз, да ещё много-много-много-много раз» (как пел Высоцкий), чтобы докопаться-таки до остатка по вкладу или кредиту. Одно из решений, которые внедряют крупнейшие банки в России сегодня – сервисы, способные «понять» заданный голосом вопрос. Такой себе неплохой «Ok Google» по-банковски.

Правда, пока здесь не обходится без курьёзов. Сервисы часто путают запросы, не различают команды, если клиент находится в шумном месте. И нередко выполняют не те действия, которые необходимы. Другой аспект – порой психологически «человеку нужен человек»; общаться с машиной – как жаловаться на банк бетонной стене. А как же покричать, а высказаться оператору о несправедливости кредитной системы России?

В 2014 году банк «Тинькофф» первым запустил идентификацию голоса клиентов с целью предотвращения мошенничества. Стандартная проверка личности по паспортным данным и кодовому слову не совершенна, так как эту информацию часто удаётся получить злоумышленникам. Путём взлома аккаунтов в социальных сетях и мессенджерах, используя незаконно добытые базы паспортов, записи звонков в контакт-центры и так далее. А ещё держатели очень любят писать кодовые слова на оборотной стороне своих карт, «чтобы не забыть». Банковский определитель номера также обманывают, что и не придерёшься.

Суть схемы сводится к специальному программному модулю, который способен за 15 секунд распознать голос клиента, сравнив его с голосовым слепком, заранее сохранённым в системе. Голосовой слепок – как отпечаток пальца или фото зрачка. В нём содержатся уникальные данные, которые присущи только конкретному человеку (тембр, темп, особенности произношения и так далее). И тут даже искусный пародист останется с носом, потому что ни один человек не может воспроизвести чужой голос со 100%-ным попаданием. Если он не сверхчеловек.

Если злоумышленник решил попытать счастье в «умном» контакт-центре, его не просто раскроют, но и сопоставят с базой нарушителей, а при необходимости создадут новый голосовой слепок. В будущем, при повторном обращении, этого человека сразу вычислят. О своей готовности внедрить систему голосовой идентификации до конца 2017 года ранее заявляли Сбербанк, Росбанк, ВТБ 24.

Системы голосовой идентификации пока вызывают множество вопросов. Банкам приходится расширять технические возможности для хранения голосовых отпечатков клиентов. Плюс встает вопрос с получением согласия на то, чтобы их голос хранился в базе и использовался в качестве слепка. Центробанк в августе 2017 года предложил проект закона об обязательном сборе биометрических данных клиентов, чтобы обезопасить последних от мошенничества и расширить возможности удаленного обслуживания. Пока законопроект находится в стадии разработки.

При этом кого-то может заставить волноваться необходимость четко проговаривать слова в случае, когда система не сможет с первого раза распознать звонящего. Если по какой-то причине голос не совпадает со слепком (сильная простуда, внезапные речевые дефекты, состояние аффекта и так далее), то, получается, человеку вообще могут отказать в обслуживании. И снова мы возвращаемся к нашим «баранам» с паролями, кодовыми словами и хостелу в Камбодже.