Совкомбанк не вернул Агате закладную вовремя

27 февраля полностью закрыла ипотечный кредит.
28 февраля составила обращение № 54158629 на снятие обременения. Операторы чата при этом давали противоречивые инструкции, но я всё-таки справилась. Специалист, приняв заявку, сообщил, что банк передаст документы в МФЦ в течение десяти рабочих дней, после чего в течение трёх рабочих дней обременение будет снято.
13 марта на сайте Росреестра зашла в раздел «Справочная информация по объектам недвижимости в режиме online» и увидела, что обременение не снято. Позвонила на «горячую линию», чтобы понять причину произошедшего. Оператор сообщил, что в базе нет сведений о том, переданы ли документы в МФЦ, и предложил сходить ножками в ипотечный центр Совкомбанка, чтобы пообщаться со специалистом. Ещё и добавил, что «девятого марта банк отправил SMS-сообщение о продлении рассмотрения обращения, так как требуется уточнить детали».
О каких деталях идёт речь? Сколько времени займёт их уточнение? Почему так долго? Почему банк не может назвать точную дату передачи заявления в МФЦ? Почему банк игнорирует закон, в котором сказано, что залогодержатель должен передать закладную с отметкой об исполнении обязательств незамедлительно.