Рефинансировал в банке «Дом.РФ» ипотечный кредит. В приложении появился банковский счёт и карта, которую, по словам сотрудников, и надо пополнять для погашения кредита. В течение полугода платил по простой схеме: сначала заводил деньги на счёт, а за пару дней до даты платежа переводил их на карту.
15 декабря с карты другого банка перевёл деньги на банковский счёт в «Дом.РФ».
25 декабря перечислил деньги на карту. Платёж должен был быть списан 31-го числа. Обычно деньги зачисляются сразу и отображаются в разделе «ипотека», где видна сумма списания. Так было и в этот раз.
31 декабря в 21:53 получил от банка такое сообщение: «Platezh cherez internet-bank xxxxx RUB...» За предыдущие полгода не было ни одного похожего сообщения. Это меня насторожило, как и то, что сумма списания не соответствовала сумме ежемесячного платежа. Подозрительным показалось и то, что платёж проведён через интернет-банк, тогда как я интернет-банком не пользовался, никаких операций не проводил.
Через две минуты зашёл в мобильное приложение с увидел, что указанная в сообщении сумма была переведена с карты на счёт, а в разделе «Ипотека» указано, что на карте недостаточно средств для осуществления платежа. В 22:00 перевёл деньги обратно со счёта на карту, и система сообщила, что средств достаточно для проведения платежа.
Шестого января получил от банка сообщение о том, что платёж не поступил, поэтому я буду оштрафован. Позвонил в банк и объяснил, что же произошло. Оператор заверил, что произошла техническая ошибка, и посоветовал перевести деньги с карты на банковский счёт, и задолженность будет аннулирована. Разговаривая с консультантом, перевёл деньги, и тот подтвердил, что теперь всё будет хорошо.
19 января обратил внимание на то, что деньги не списаны. Снова позвонил в банк. Оператор Кирилл сказал, что я сам во всём виноват, и мне уже начислены пени. «Но вы не переживайте, они уже списаны с вашего счёта», – успокоил меня Кирилл. Проверил свою кредитную историю: просрочка длительностью 6-29 дней.
Кирилл сообщил, что решить проблему с пенями можно только через претензионный отдел. Я попросил его соединить меня с этим отделом, но он не смог. «Как же мне связаться с претензионным отделом?» – спросил я. «А зачем?» – удивлённо ответил Кирилл.
Настоятельно прошу банк списать декабрьский платёж, аннулировать пени, исправить мою кредитную историю и разобраться с операторами контакт-центра. Вы не забираете деньги, а виноват я? Знал бы, что ваши системы работают так криво, никогда бы не рефинансировал тут кредит.
31 марта через интернет-банкинг перевёл деньги. Зашёл сегодня в личный кабинет, смотрю, а статус операции – «На исполнении». Позвонил в техподдержку уточнить, каковы же сроки проведения перевода. Оператор говорит: «С вами свяжутся». Сослался на то, что руководство на совещании.
Какое руководство? Причём тут руководство? Разве эта операция происходит не в автоматическом режиме? Неужели все операции проводятся вручную?
У меня есть ипотека в «Российском Капитале». В августе 2017 года внесла 50 тысяч рублей в качестве частичного досрочного погашения и сократила срок кредитования на 39 месяцев. В январе 2018 внесла ещё 63 100 рублей, только срок уменьшился всего на 35 месяцев. Меня озадачивает такая арифметика: при большем платеже меньшее сокращение.
Позвонила в службу поддержки, но один оператор сбросил звонок, второй попросил подождать, и ожидание растянулось на двадцать минут, после чего он констатировал отсутствие нужного специалиста на месте. Пообещал, что тот свяжется со мной в течение дня, как появится, и согласился с тем, что корректировка выглядит странно. Я продиктовала свой номер телефона.
Так как мне никто не перезвонил, пишу здесь в надежде, что представитель банка увидит отзыв и как-то на него прореагирует.
Выполнили рефинансирование, радовались, что значительно снизили ставку. Сделка проводилась электронно. В договоре было указано, что в течение 90 дней мы обязаны оформить закладную в пользу банка. В середине декабря 2020 г. предыдущий банк снял обременение и мы обратились к сотрудникам для оформления обременения в пользу банка ДОМ.РФ.
На 29.01.2021 (примерно 90 дней с момента оформления кредитного договора) обременение так и не было зарегистрировано. Росреестр отказывается регистрировать обременение. Вторая попытка, обращались в Росреестр, по телефону подсказали, что решение отложено до 28 апреля 2021. Причины отказа мы не знаем, заявление подают сотрудники банка.
Мы готовы лично прийти, поехать и выполнить необходимые действия, но сотрудники банка говорят, что только они могут подавать заявление на регистрацию. Не совсем понятно, почему сотрудники банка не информируют сразу о возникших проблемах при электронной регистрации обременения, не подсказывают дальнейших действий и т.п. При повышенной ставке сумма платежа возрастает на десятки тысяч рублей. 25.01.2020 подали заявление в банк ДОМ.РФ с просьбой не начислять проценты по повышенной ставке, ждём решения. Upd: пришла информация из Росреестра, что сотрудники банка ошибаются при подаче документов на оформление обременения.
Банк повысил ежемесячный платёж на 22 378.00 (повышенная % ставка) руб.
Upd от 19.03.2021: % ставку не стали повышать до 25.03.2021. Спасибо, но почему срок дали такой небольшой? Оплатили заново электронную подпись (2000-2500 р.). Сотрудники ещё раз подали документы на регистрацию. 15.03.2021 задал вопрос сотрудникам банка, что происходит с регистрацией. В Росреестр напрямую обратиться не могу, так как нет номера заявления. 18.03.2021 позвонили и подсказали, что снова отказ и будем переводить сделку из электронной регистрации в бумажную. К 25.03.2021 никак не успеем сделать закладную. Будем снова подавать заявку в банк, так как предыдущая считается успешно закрытой. Был звонок из банка и спрашивали, как мы оцениваем результат.
И пришло вот такое сообщение: «04.02.2021 вы оставляли отзыв о банке «Банк ДОМ.РФ». Рады сообщить, что обременение на объект залога наложено. Просьба, пожалуйста, подтвердить информацию в комментарии к отзыву. Спасибо за отклик!»
«Рады сообщить, что обременение на объект залога наложено», ээх, если бы.
Часть вторая.
По первому обращению было принято «половинчатое» решение (в любом случае спасибо) – ставку снизили всего на 1 месяц. «... Срок предоставления зарегистрированных документов продлён до 25.03.2021. Надеемся на понимание...»
Зная «расторопность» сотрудников банка ДОМ.РФ сразу подали заявку. Вопрос – а почему ставку снизили на такой маленький срок? Ответ точно не помню, но смысл в том, что хватит и этого.
Далее был звонок от сотрудника, как вы оцениваете вашу решенную проблему? И на другом сайте сотрудник банка ДОМ.РФ прислал информацию, что все документы в Росреестре зарегистрированы. Хорошо бы, но это неверно.
В 10-й раз задали вопрос сотрудникам банка, можно ли перевести договор в бумажный формат и мы самостоятельно отвезём документы в Росреестр, на что получали отрицательный ответ. Закончился срок действия нашей электронной подписи, заново заказывали и оплачивали данную услугу. Сотрудники банка подали в n раз документы в Росреестр. Через пару недель снова стал задавать вопросы и спрашивать, как всё проходит. Подавали заявку в Росреестр, чтобы узнать состояние заявки. В ответ на наши вопросы, сотрудники банка ответили, что снова Росреестр им отказал (причину не указали) и что документы всё-таки можно перевести в бумажный формат и уже нам подать самостоятельно документы в Росреестр. Что мы сразу и сделали. Попутно подали ещё одну заявку в банк с просьбой не повышать ставку. Пришёл ответ: «Ваше обращение № .... рассмотрено. Согласно п.4.2 кредитного договора, процентная ставка увеличивается на 8 процентных пунктов в случае, если Вами несвоевременно будут предоставлены документы с отметкой о государственной регистрации ипотеки, с данным пунктом Вы были ознакомлены, о чем свидетельствует Ваша подпись на документе. По состоянию на 25.03.2021 срок предоставления документов у Вас ещё не вышел, в связи с чем процентная ставка по кредитному договору не повышалась».
По состоянию на 25.03.2021, если посмотреть на первый ответ, то там как раз и указана это дата. То есть на утро 25.03 ставка не повысилась, а к вечеру будет повышена?
В итоге: 1 апреля случилось маленькое чудо – документы были зарегистрированы в Росреестре (подавали их лично 24 марта). И совсем не чудо: банк поднял нам ставку за апрель. На вопрос, когда будет снижена ставка, пришёл ответ: «Ставка снизится с 01.05.2021, в личном кабинете будет отражение новой ставки в 15х числах мая».
Написали четвертое обращение в банк, снова ждём результата. Ответ: «Уважаемый Сергей Алексеевич! Ваше обращение № 10-29006 рассмотрено. Согласно п.4.3 кредитного договора, процентная ставка уменьшается на 8 процентных пунктов с первого числа месяца, следующего за месяцем, в котором были предоставлены документы с отметкой о государственной регистрации ипотеки. 09.04.2020 документы были предоставлены в Банк, в связи с чем ставка будет изменена с первого числа следующего месяца. Дополнительно уведомляем, что нарушений со стороны сотрудников Банка не выявлено. Надеемся на понимание. Банк ДОМ.РФ».
По факту: договор на подпись (бумажный) нам выдали 22 марта 2021 года. Пригласили нас на совместную подачу документов в МФЦ через пару дней. А повышенный процент установили с апреля. После всего, вместо извинений и снижения ставки «Надеемся на ваше понимание». Нет, не надейтесь, по этой теме мы с вами надолго теперь. После наших десятков запросов «когда же вы оформите закладную» и практически отсутствующей обратной связи, на нас накладывают штраф.
Рефинансировал в банке «Дом.РФ» ипотечный кредит. В приложении появился банковский счёт и карта, которую, по словам сотрудников, и надо пополнять для погашения кредита. В течение полугода платил по простой схеме: сначала заводил деньги на счёт, а за пару дней до даты платежа переводил их на карту.
15 декабря с карты другого банка перевёл деньги на банковский счёт в «Дом.РФ».
25 декабря перечислил деньги на карту. Платёж должен был быть списан 31-го числа. Обычно деньги зачисляются сразу и отображаются в разделе «ипотека», где видна сумма списания. Так было и в этот раз.
31 декабря в 21:53 получил от банка такое сообщение: «Platezh cherez internet-bank xxxxx RUB...» За предыдущие полгода не было ни одного похожего сообщения. Это меня насторожило, как и то, что сумма списания не соответствовала сумме ежемесячного платежа. Подозрительным показалось и то, что платёж проведён через интернет-банк, тогда как я интернет-банком не пользовался, никаких операций не проводил.
Через две минуты зашёл в мобильное приложение с увидел, что указанная в сообщении сумма была переведена с карты на счёт, а в разделе «Ипотека» указано, что на карте недостаточно средств для осуществления платежа. В 22:00 перевёл деньги обратно со счёта на карту, и система сообщила, что средств достаточно для проведения платежа.
Шестого января получил от банка сообщение о том, что платёж не поступил, поэтому я буду оштрафован. Позвонил в банк и объяснил, что же произошло. Оператор заверил, что произошла техническая ошибка, и посоветовал перевести деньги с карты на банковский счёт, и задолженность будет аннулирована. Разговаривая с консультантом, перевёл деньги, и тот подтвердил, что теперь всё будет хорошо.
19 января обратил внимание на то, что деньги не списаны. Снова позвонил в банк. Оператор Кирилл сказал, что я сам во всём виноват, и мне уже начислены пени. «Но вы не переживайте, они уже списаны с вашего счёта», – успокоил меня Кирилл. Проверил свою кредитную историю: просрочка длительностью 6-29 дней.
Кирилл сообщил, что решить проблему с пенями можно только через претензионный отдел. Я попросил его соединить меня с этим отделом, но он не смог. «Как же мне связаться с претензионным отделом?» – спросил я. «А зачем?» – удивлённо ответил Кирилл.
Настоятельно прошу банк списать декабрьский платёж, аннулировать пени, исправить мою кредитную историю и разобраться с операторами контакт-центра. Вы не забираете деньги, а виноват я? Знал бы, что ваши системы работают так криво, никогда бы не рефинансировал тут кредит.
31 марта через интернет-банкинг перевёл деньги. Зашёл сегодня в личный кабинет, смотрю, а статус операции – «На исполнении». Позвонил в техподдержку уточнить, каковы же сроки проведения перевода. Оператор говорит: «С вами свяжутся». Сослался на то, что руководство на совещании.
Какое руководство? Причём тут руководство? Разве эта операция происходит не в автоматическом режиме? Неужели все операции проводятся вручную?