Хочу поделиться своим неудачным опытом взаимодействия с Альфа-Банком. Я являюсь доверенным лицом 96-летней бабушки, она инвалид, передвигаться может только на инвалидной коляске. 6 лет назад мы оформили доверенность на меня в банке на совершение операций, чтобы бабушку больше не таскать по отделениям. Но доверенность была оформлена сотрудниками банка неграмотно, а именно, почему-то не на все операции, чего мы сразу не заметили. 23.07.2023 она попросила меня снять деньги с валютного счета. На моем телефоне стояло приложение банка (его установили сами сотрудники банка, потому что бабушка не умеет пользоваться смартфоном). Но мне пришлось поменять телефон и переставить сим-карту, номер тел. остался прежним. В итоге приложение дало мне только осуществить конвертацию в рубли и заблокировалось. Восстановить приложение не получилось, потому что мы забыли кодовое слово. И снять деньги с карты тоже не получилось, потому что деньги упали на счет, не указанный в доверенности. Я так и не смогла добиться участия и понимания нашей ситуации от сотрудников банка. На горячей линии хамили и бросали трубки, не все, конечно, но тем не менее. От меня все только отмахивались - в отделении банка говорили: звоните на горячую линию, а на горячей линии: идите в отделение банка. Круг замкнулся. На второе обращение в банк (первое они потеряли из-за технических проблем) мне ответили стандартной отбивкой, что все подробности вы можете найти в приложении....так оно же заблокировано! это ведь и было моей проблемой! Это дало мне понять, что мое обращение так никто и не прочитал...В соцсетях я также обратилась к сотрудникам банка, но все сводилось к тому, что нужно 96-летнего инвалида тащить в банк, другого выхода нет. Но спрашивается: зачем мы тогда оформляли доверенность?! и не наша ведь вина, что ее составили кое-как. В общем, ни с какой клиент-ориентированностью я, к сож., не столкнулась. Неужели так трудно разобраться в нашем вопросе, и найти какой-то способ помочь инвалиду 96 лет, чтобы она получила свои деньги, не приезжая в отделение банка? Например: все-таки подойти индивидуально к проблеме и разблокировать приложение, ну или прислать к бабушке сотрудника на дом...Очень печально, что Альфа-Банк так формально относится к своим клиентам :(
21 октября примерно в половине первого позвонил человек с номера телефона, который указан на сайте банка. Позднее – ещё один. Номера – 8-495-78-888-78 и 8-495-786-29-21. Оказалось, то были мошенники. Вопрос: как они получили доступ к номерам телефонов банка?
В результате общения с ними через приложение был оформлен кредит по предварительно одобренному предложению и страховка. «Тело» кредита – 644 500 рублей. Опомнилась буквально в последний момент и успела через оператора «горячей линии» заблокировать карту и приложение. Повезло, что преступники не успели вывести деньги.
Для закрытия кредита надо вернуть деньги за страховку. Оказалось, что для этого я должна приехать в офис банка, который находится в соседнем городе, написать заявление и ждать возврата. Всё это время банк будет начислять проценты за пользование заёмными средствами.
Во-первых, почему банк вот так легко выдаёт такие большие кредиты? Без визита в офис и даже без звонка из службы андеррайтинга или собственной безопасности?
Во-вторых, почему SMS-уведомление о получении кредита банк отправил мне только на следующий день?
В-третьих, почему банк начисляет проценты на сумму, которая была уплачена за страховку, если заявление на отказ от неё уже зарегистрировано? В силах банка приостановить начисление процентов, не так ли? Если банк так легко раздаёт кредиты без личного взаимодействия с клиентом, должен продумать механизм устранения негативных последствий подобных ситуаций.
В-четвёртых, на электронную почту я получила график платежей, страховые полисы, но не договор потребительского кредитования. Если так, то кредита нет? Где я могу ознакомиться с правами и обязанностями сторон? Не отправили документ – аннулируйте кредит.
Ну и вишенка на торте: при открытии карты кто-то из двух менеджеров открыл на моё имя сразу три брокерских счёта, из которых мне не нужен ни один. Для их закрытия я должна лично ехать в офис, так как, по мнению банка, дистанционно это делать небезопасно. А выдавать кредиты на полмиллиона рублей безопасно?
Банк не смог обеспечить сохранность своих номеров телефонов, мошенники получили к ним доступ, ввели клиента в заблуждение. Даже успев предотвратить большую потерю, клиент всё равно страдает, так как банк не в состоянии аннулировать кредит и избавить меня от финансовых потерь. Получается, клиенты вообще никак не защищены.
Мама-пенсионерка пришла в отделение переоформить три вклада. На весь процесс с оформлением вкладов, доверенностей и завещания потребовалось три часа. Считаю, это криминально долго.
Началось с того, что электронная очередь, которая работает уже даже в самых заштатных банках, здесь не работала. Всё в порядке живой очереди.
Затем возникла заминка с доверенностью. Целый час менеджер подшивала доверенность. Были проблемы с дырочками. Представляете?
Потом началась эпопея с завещанием. Менеджер, которая обслуживала маму, не знала, что завещание на вклады можно оформить непосредственно в банке. Не нашлось даже готовой формы, пришлось заполнять какой-то странный бланк с большим числом лишних полей. Сначала мы сделали попытку разобраться самостоятельно, что заполнять, а что нет, но потом потребовали, чтобы это сделал менеджер. Ей на это потребовался час!
Менеджер при нас обращалась к коллегам за помощью, так как сама не владела вопросом. Ни один из присутствовавших коллег не отозвался. То ли все новички, то ли помогать не хотят. Составить шаблоны документов и программных функций – работы для нормального программиста на неделю. В чём проблема автоматизировать шаблонные процессы?
Хочу поделиться своим неудачным опытом взаимодействия с Альфа-Банком. Я являюсь доверенным лицом 96-летней бабушки, она инвалид, передвигаться может только на инвалидной коляске. 6 лет назад мы оформили доверенность на меня в банке на совершение операций, чтобы бабушку больше не таскать по отделениям. Но доверенность была оформлена сотрудниками банка неграмотно, а именно, почему-то не на все операции, чего мы сразу не заметили. 23.07.2023 она попросила меня снять деньги с валютного счета. На моем телефоне стояло приложение банка (его установили сами сотрудники банка, потому что бабушка не умеет пользоваться смартфоном). Но мне пришлось поменять телефон и переставить сим-карту, номер тел. остался прежним. В итоге приложение дало мне только осуществить конвертацию в рубли и заблокировалось. Восстановить приложение не получилось, потому что мы забыли кодовое слово. И снять деньги с карты тоже не получилось, потому что деньги упали на счет, не указанный в доверенности. Я так и не смогла добиться участия и понимания нашей ситуации от сотрудников банка. На горячей линии хамили и бросали трубки, не все, конечно, но тем не менее. От меня все только отмахивались - в отделении банка говорили: звоните на горячую линию, а на горячей линии: идите в отделение банка. Круг замкнулся. На второе обращение в банк (первое они потеряли из-за технических проблем) мне ответили стандартной отбивкой, что все подробности вы можете найти в приложении....так оно же заблокировано! это ведь и было моей проблемой! Это дало мне понять, что мое обращение так никто и не прочитал...В соцсетях я также обратилась к сотрудникам банка, но все сводилось к тому, что нужно 96-летнего инвалида тащить в банк, другого выхода нет. Но спрашивается: зачем мы тогда оформляли доверенность?! и не наша ведь вина, что ее составили кое-как. В общем, ни с какой клиент-ориентированностью я, к сож., не столкнулась. Неужели так трудно разобраться в нашем вопросе, и найти какой-то способ помочь инвалиду 96 лет, чтобы она получила свои деньги, не приезжая в отделение банка? Например: все-таки подойти индивидуально к проблеме и разблокировать приложение, ну или прислать к бабушке сотрудника на дом...Очень печально, что Альфа-Банк так формально относится к своим клиентам :(
21 октября примерно в половине первого позвонил человек с номера телефона, который указан на сайте банка. Позднее – ещё один. Номера – 8-495-78-888-78 и 8-495-786-29-21. Оказалось, то были мошенники. Вопрос: как они получили доступ к номерам телефонов банка?
В результате общения с ними через приложение был оформлен кредит по предварительно одобренному предложению и страховка. «Тело» кредита – 644 500 рублей. Опомнилась буквально в последний момент и успела через оператора «горячей линии» заблокировать карту и приложение. Повезло, что преступники не успели вывести деньги.
Для закрытия кредита надо вернуть деньги за страховку. Оказалось, что для этого я должна приехать в офис банка, который находится в соседнем городе, написать заявление и ждать возврата. Всё это время банк будет начислять проценты за пользование заёмными средствами.
Во-первых, почему банк вот так легко выдаёт такие большие кредиты? Без визита в офис и даже без звонка из службы андеррайтинга или собственной безопасности?
Во-вторых, почему SMS-уведомление о получении кредита банк отправил мне только на следующий день?
В-третьих, почему банк начисляет проценты на сумму, которая была уплачена за страховку, если заявление на отказ от неё уже зарегистрировано? В силах банка приостановить начисление процентов, не так ли? Если банк так легко раздаёт кредиты без личного взаимодействия с клиентом, должен продумать механизм устранения негативных последствий подобных ситуаций.
В-четвёртых, на электронную почту я получила график платежей, страховые полисы, но не договор потребительского кредитования. Если так, то кредита нет? Где я могу ознакомиться с правами и обязанностями сторон? Не отправили документ – аннулируйте кредит.
Ну и вишенка на торте: при открытии карты кто-то из двух менеджеров открыл на моё имя сразу три брокерских счёта, из которых мне не нужен ни один. Для их закрытия я должна лично ехать в офис, так как, по мнению банка, дистанционно это делать небезопасно. А выдавать кредиты на полмиллиона рублей безопасно?
Банк не смог обеспечить сохранность своих номеров телефонов, мошенники получили к ним доступ, ввели клиента в заблуждение. Даже успев предотвратить большую потерю, клиент всё равно страдает, так как банк не в состоянии аннулировать кредит и избавить меня от финансовых потерь. Получается, клиенты вообще никак не защищены.