Мартина несёт убытки из-за задержки возврата закладной ВТБ

В 2016 году мы заключили договор ипотечного кредитования. Покупали тогда квартиру в новостройке в Новосибирске.
В 2018 году в нашей семье родился второй ребёнок, и мы написали заявление на рефинансирование кредита. Рассчитывали на ставку 6% годовых, как предполагает госпрограмма. В ВТБ ответили, что участником этой программы может стать только новый клиент. В общем, написали заявление на снижение ставки (это было в ноябре), а сами пошли искать банк, который сможет подключить нас к этой программе.
Ответ от ВТБ должен был прийти через месяц, в декабре. Однако никаких известий от банка не было ни в 2018 году, ни в начале 2019 года. Позвонила на «горячую линию» и попросила прояснить ситуацию. Оператор не нашла заявления и предложила написать повторное в любом офисе банка. Ответ же, по её словам, отправляется Почтой России. Так как в это время мы готовили документы на рефинансирование в другом банке, решили с ВТБ уже не связываться.
На начало апреля была назначена сделка. Зайдя в интернет-банк ВТБ, увидела, что ставка по кредиту выросла на процент. Оператор заявил, что это произошло из-за того, что мы не продлили страховку. А ведь мы продлевали ещё осенью 2018 года, и все документы я лично приносила в офис банка, когда писала заявление на снижение ставки. Получается, потеряли! Помог страховщик, который отправил копии документов, и банк вернул ставку.
17 апреля подписали договор рефинансирования в другом банке. В тот же день на ипотечный счёт в ВТБ поступили деньги в сумме, достаточной для полного досрочного погашения кредита.
18 апреля, позвонив на «горячую линию» и заказала закладную. Оператор пообещал, что она будет готова в течение десяти рабочих дней, то есть до восьмого мая 2019 года.
Восьмого мая уточнила, где и когда можно забрать закладную. Специалист сказал, что после праздников в офисе.
13 мая закладной в офисе не было. Да, срок истёк, но нет, закладной нет. Можно оставить претензию с просьбой ускорить рассмотрение заявки от 18 апреля.
14 мая. Ответа нет, закладной нет. Надо ждать. «Сколько?» – спрашиваю. Никому не известно. Вскоре сделка должна быть зарегистрирована в Росреестре, чтобы новый кредитор установил пониженную ставку. Пока это не произойдёт, мы будем платить повышенный процент. Готов ли ВТБ возместить дополнительные расходы, которые мы несём из-за медлительности специалистов банка?