ВТБ не сообщает Анне местонахождение закладной

В 2019 году передала сотруднику банка ВТБ опись сданных документов по кредитному договору № 634/4810-0005247.
В 2020 году, по просьбе другого менеджера, продублировала эту информацию. Банк подтвердил получение описи, однако вот уже два года не обеспечивает получение этой бумаги. Мне предлагают искать закладную самостоятельно, хотя по закону получить в Росреестре закладную может только залогодержатель.
Передала в банк информацию о том, в каком управлении Росреестра находится закладная, а также номер акта и дата его формирования. Тем не менее, банк закладную не получил. Я уже полгода веду переписку с банком, но кроме ответа о том, что сроки зависят от Росреестра, никакой информации не дают.
Я собираюсь рефинансировать кредит. Новый кредитор даёт короткий срок на регистрацию обременения, поэтому я не берусь за рефинансирование до получения из ВТБ подтверждения того, что документ у них, и мне смогут оперативно выдать погашенную закладную.
Прошу сообщить о местонахождении закладной и предложить, что я могу сделать для ускорения её получения. Также прошу проверить соблюдение работниками банка внутренних регламентов.