ВТБ не отдаёт Рите закладную

В начале ноября 2020 года полностью закрыли ипотечный кредит и позвонили на «горячую линию» ВТБ с просьбой выдать закладную. Оператор сформировал заявку в профильное подразделение и пообещал, что нам перезвонят, когда документ будет готов. Срок исполнения – 30 дней.
Прошло более двух месяцев, но из банка никто ни разу не позвонил. Зная, что в ВТБ своевременно ничего не делается, стали предпринимать разные действия для ускорения работы.
25 января позвонила в контакт-центр и с удивлением узнала, что заявки на подготовку закладной в базе нет. Единственный вариант получить документ – составить эту самую заявку. Я согласилась (делать-то нечего), но у девушки не получилось сформировать заявку по не известной для нас обеих причине. Оператор сослалась на ошибки в работе внутренней системы, альтернативный канал предложить не смогла.
На мой вопрос, как же добиться от банка выдачи закладной, предложила попробовать составить заявку позднее, но не выразила уверенности в том, что это получится.
Разве это нормальная работа столь крупного банка? Это какая-то организованная преступная группа, неправомерно удерживающая права на моё имущество. После получения закладной распрощаемся с ВТБ. С нашей стороны были соблюдены все условия договора: мы совершали платежи в полном объёме и вовремя. Банк же не только не даёт обратную связь, но и уклоняется от исполнения своих обязательств, и ситуация с закладной – лишь одна из проблем.