ВТБ не принимает возврат средств на новую карту Виктории

26 октября с кредитной карты **** **** **** 6344 оплатила услуги сервиса AirBNB в размере 15 686 рублей 82 копеек.
В начале ноября карта была заблокирована и впоследствии закрыта.
22 ноября я аннулировал заказ, и продавец вернул эту сумму на закрытую карту. Однако деньги не были зачислены в связи с её блокировкой.
Приехала в офис на Воздвиженке, дом 9 с просьбой зачислить перевод на новую карту, **** **** **** 2225, но получила отказ. Менеджер подчеркнул, что отправитель должен был получить деньги через пять банковских дней, так как перевод не был истребован. Обратилась в AirBNB. Сотрудники попросили прислать платёжное поручение на возврат денежных средств, а в ВТБ его не выдают.
Также сотрудники сервиса сообщили, что возврат средств всегда осуществляется на карту, с которой была произведена оплата: «Так как система работает автоматически, мы не можем изменить карту или ход транзакции».
25 ноября оставила претензию № CR-6641291, в которой попросила разыскать деньги и зачислить их на действующую карту. Никакого ответа не получила. Пожалуйста, помогите получить деньги!