Сбербанк задерживает рассмотрение обращения Венеры

Я, Ормокеева Венера Шарабидиновна, 30.08.2018 года в офисе банка в городе Санкт-Петербург на ул. Привокзальная 19,в 13 часов 22 минуты решила произвести операцию в банкомате. Я пыталась перевести наличные деньги на мою банковскую карту в сумме 36 000 рублей. Банкомат взял деньги пачкой и начал считать, и через какие-то секунды завис, т. к. там в углу застряла одна купюра. Аппарат напечатал мне чек, что деньги все приняты, некоторые купюры не опознаны, и чтобы я обратилась в службу поддержки.
Я сразу обратилась к сотруднице и она предложила написать обращение. Я написала. Вечером пришло смс, что обращение зарегистрировано и ответ будет не позднее 06.09.2018 г. До этого числа я всё время звонила в банк, и каждый раз ответ был, что обращение рассматривают. Сказали, что в случае чего они могут продлить срок и меня об этом оповестят. 06.09.2018 г. я снова им позвонила и получила ответ, что срок продлили до 12.09.2018 г. Но смс на счёт продления они не отправили. На сегодняшний день от них нет ни смс оповещения, ни денег. Звоню, в ответ получаю – ждите. Я теперь не знаю, какой ответ от них ждать, и почему так долго они рассматривают.