Сбер отложил снятие обременения с квартиры Светланы

Решили продать квартиру, которую покупали в кредит от СберБанка. Внесли остаток задолженности, и я зарегистрировалась на сайте «Дом.Клик». Через некоторое время пришло уведомление о заказе закладной. Срок получения – 14 дней. Написала заявление на ускорение, но банк отказал, сославшись на то, что процедура плановая.
Через две недели банк сообщил о передаче в Росреестр всех документов, констатировав исполнение своих обязательств по предоставлению документов для погашения регистрационной записи об ипотеке. Попросила сообщить номер заявления, чтобы иметь возможность самостоятельно отслеживать движение документов.
Буквально на следующий день позвонила в Росреестр и узнала, что документы возвращены без рассмотрения. Банк молчал. Оказалось, что после регистрации закладной в Росреестре она в банк не поступала, банк попытался снять обременение без неё, но Росреестр отказал. Поэтому Сбер заказал дубликат, и как только он будет готов, меня пригласят в Центр ипотечного кредитования для подписания дубликата.
В какие сроки? Что банк делал целых две недели? Зачем было подавать документы в Росреестр, не имея на руках закладной? У нас подписан предварительный договор купли-продажи, и на его исполнение есть 30 дней, теперь совершенно непонятно, как выкручиваться. Хочу пожаловаться куда-то, но не знаю, куда.