Сбербанк позволил мошенникам украсть деньги с карты жены Олега

24 октября у жены в районе Покровского женского монастыря украли телефон и банковские карты. Она обнаружила это, доехав до станции метро «Новоясеневская». Тут же позвонила в банк, сообщила о краже и поехала в офис. В отделении Сбербанка написала заявление на перевыпуск карты и попросила дать выписку со счёта. Специалист сообщил, что выписку даст через три дня, когда будут обработаны все операции.
25 октября жена приехала в другой офис, чтобы поменять кодовое слово и узнать о движении средств по счёту. Специалист предупредил, что обновление кодового слова в системе займёт целые сутки, так что пока ни в выписке, ни по «горячей линии» узнать о движении средств нельзя. Жена всё же настояла на выдаче информации по собственному счёту и узнала, что карта опустошена двумя переводами. Она оставила заявление на отмену операций или хотя бы их приостановку.
27 октября ей сообщили, что деньги ушли через Сбербанк-онлайн, поэтому ни отмена, ни приостановка невозможна.
28 октября выдали выписку. Оказалось, что первая сумма ушла с карты с третьей попытки (первые две – два отказа, третья – одобрение). После этого ещё один перевод не был проведён из-за нехватки средств для оплаты комиссии за перевод. Потом ещё два отказа, а на третий раз – проведение операции. После получения детализации по номеру мобильного телефона узнали, что банк прислал 19 SMS-сообщений и четырежды звонил с номера 8-495-648-01-60. То есть служба безопасности попыталась сохранить хорошую мину, но всё-таки позволила украсть все деньги.
Сбербанк утверждает, что каждый перевод нужно подтверждать кодовым словом, но похитители его не знали, так как же им удалось провести две операции? В банке утверждают, что доказательством нарушения со стороны клиента порядка использования ЭСП является совершение операций через приложение «Сбербанк-Онлайн». Однако у похитителей был и телефон, и карты, так что они могли получить доступ к приложению. Задача банка – проконтролировать легитимность совершаемых операций, что сделано не было. К слову, по карте другого банка, которую тоже украли, не была проведена ни одна транзакция.
Всё ещё ждём ответы на следующие вопросы:
• почему Сбербанк не заблокировал операции, если служба безопасности несколько раз звонила на номер телефона жены;
• почему Сбербанк не заблокировал операции после получения сообщения о краже телефона и карт;
• почему Сбербанк не вернул деньги, ушедшие на карту получателя, хотя она была эмитирована им же?