Яна два года не может закрыть кредит матери

У моей матери был кредит в Почта Банке. К сожалению, она умерла, а долг остался. В сентябре 2016 года сообщила кредитору о смерти заёмщика и попросила назвать точную сумму задолженности, чтобы погасить долг. Однако сотрудник отделения не смог дать эту информацию, и оператор «горячей линии» тоже. Оставила претензию, ответ по которой Почта Банк должен был дать в течение тридцати дней, однако разбирательство затянулось на полгода. В итоге, когда я пришла в отделение за ответом, узнала, что претензию-то и не рассмотрели по сути: в ответе было сказано, что все службы оповещены о смерти должника.
В октябре 2017 года Почта Банка прислал на адрес, по которому была зарегистрирована мать, письмо с требованием погасить задолженность полностью. Единственной пользой этого письма стало то, что я наконец-то узнала сумму задолженности и размер начисленных штрафов. Основной долг я погасила, вопрос со штрафами остался открытым.
В ноябре 2017 года оставила претензию с несогласием, однако на неё так никто и не отреагировал. То есть банк вообще ничего не написал в ответ, хотя я приложила свидетельство о праве наследования.
В августе 2018 года посетила балашихинское отделение на проспекте Ленина и спросила, отвечает ли вообще банк на претензии клиентов? Специалист проверил по базе и заявил, что по последней претензии банк ответил в срок. В каком виде? Я не получила ни смс-уведомления, ни письма, ни звонка – ничего. Попросила дать ответ здесь и сейчас, но специалист заявила, что кредит оформлен на другое имя, а свидетельство о праве на наследство надо проверять.
Я предложила сделать копию свидетельства и отправить на проверку, но, оказывается, Почта Банк работает по-другому. Надо писать претензию! Претензию, на которую никогда не получу ответ! Это уже даже не смешно.
Я два года не могу закрыть кредитные дела своей матери в Почта Банке, потому что это учреждение работает крайне медленно, если не сказать, что вообще никак не работает. Когда же удастся разобраться с этим делом и получить справку об отсутствии задолженности?