Анна возмущена несправедливым штрафом

Взяла я ипотеку в банке «Санкт-Петербург», исправно платила, но через год в интернет-банке я обнаружила списание 5 тысяч рублей в счёт штрафа. Когда зашла в отделение узнать, что это за штраф такой, мне дали номер телефона поддержки ипотечных кредитов, рекомендовали с вопросами обращаться туда. Дозвониться, конечно, к ним очень сложно.
После тщетных попыток решила скинуть на почту просьбу перезвонить мне. И действительно – перезвонили. На вопрос ответили, что с меня был списан штраф за то, что я не предоставила договор долевого участия.
Стоп! Но я его несколько месяцев назад приносила сотрудникам ДО «На Энгельса». У меня его приняла девушка. Она толком не знала, что с ним делать, в итоге сняла копию. Сказала, что разберётся, если что не так, то перезвонит. Консультант заявил, что помочь ничем не может, посоветовал обратиться в отделение.
Я обратилась в это отделение. Сотрудницы, которая принимала у меня договор, нет. А другие менеджеры, услышав меня, удивились. Они говорят, что каждый в банке знает, что делать с договором, это стандартная процедура.
В итоге я написала обращение с просьбой разобраться, а сама очень переживаю. Вот как я докажу теперь, что приносила договор? Почему из-за ошибки менеджера штраф платить должна я, если принесла все документы заранее?