Евгения не может закрыть ипотеку в «Альфе»

11 сентября 2018 года Альфа-Банк выкупил в Абсолют Банке закладную на нашу квартиру по кредитному договору № 585/Р/17-И от 29.03.2017 года. Ни продавец, ни покупатель не проинформировали меня об этом.
Первого октября 2019 года Альфа-Банк прислал SMS-сообщение о наличии просроченной задолженности по ипотеке Тут-то мы и узнали о смене кредитора, а также о том, что Абсолют Банк, куда мы год платили, закрыл счёт, с которого Альфа-Банк забирал деньги.
30 октября на электронную почту ipoteka-service@alfabank.ru отправила запрос на получение документов, подтверждающих наши отношения с Альфа-Банком. В ответ меня отправили в Абсолют Банк, сообщив, что там я смогу получить извещение о сделке между кредиторами. Мы с мужем (он созаёмщик) так и сделали.
12 февраля обратилась в офис Альфа-Банка в Балашихе на шоссе Энтузиастов, дом 7/1, чтобы написать заявление на полное досрочное погашение кредита. Специалист рекомендовал установить приложение и отправить заявление через него. При этом менеджер заверил, что кредит будет закрыт в день поступления денег не счёт, тогда как в условия договора, который мы заключили с Абсолют Банком написано, что предупреждать о досрочном погашении я обязана за месяц.
13 февраля на кредитный счёт в Альфа-Банке пришёл перевод средств из другого банка, где мы рефинансировали кредит, и я оправила заявление. В ответ система сообщила, что «досрочное погашение временно недоступно, повторите попытку позднее». На «горячей линии» отправили в офис.
14 февраля приехала в отделение. Менеджер Евгений, покопавшись в компьютере, сообщил, что я не являюсь клиентом Альфа-Банка, так как у меня нет дебетовой карты. Получила карту, но полное досрочное погашение не прошло ни через интернет-банк, ни через «Альфа-Клик», ни через «горячую линию». Правда, оператор предложил написать заявление на списание средств в дату ежемесячного платежа, то есть 29 февраля, а это – ещё 13 тысяч рублей процентов.
Вернулась в офис. Менеджер Евгений составил обращение № A2002150477 и отправил его в техподдержку. В ответе мне рекомендовали обратиться в офис ещё раз и сообщили, что регламент работы с ипотечными заёмщиками Абсолют Банка направлен местным специалистам.
Поехала в офис в третий раз. Специалист поругалась по телефону с управляющей, заявив, что не будет заниматься моим вопросом, но заявление я всё же оставила.
15 февраля менеджер Евгений сообщил, что срок рассмотрения обращения составляет семь дней.
Новый банк-кредитор ждёт от меня справку о закрытии ипотечного кредита и закладную. Сроки уже горят! Настоятельно прошу списать деньги и выдать мне справку, иначе отправлю жалобу в Центробанк.