Альфа-Банк удержал комиссию за неисполненный платёж

25 октября оплачивала две квитанции: одна – на 53 рубля, вторая – на 273 рубля. Отсканировала QR-код, отобразилась информация в точь как в квитанциях.
26 октября информация в приложении обновилась, и появились сведения о комиссии – по девять рублей за квитанцию. Банк не только о ней не предупреждал, но и в день проведения операции эти сведения не сообщил. Обратилась в чат мобильного приложения. Оператор сообщил, что оплата по реквизитам производится с комиссией. Я платила за домофон, то есть проводила коммунальный платёж, а значит, комиссии быть не должно.
В тот же день на счёт вернулись деньги (53 и 273 рубля). Комиссия не вернулась. Я опять в чат. Спрашиваю: «Почему платежи вернулись? Почему комиссию не вернули?» Оператор заявил, что для проведения платежей не хватило данных, а комиссия удержана в соответствии с тарифами банка. Общались с оператором достаточно долго, периодически в диалог включался бот.
Оставила претензию № A2010280327. Вскоре получила сообщение о том, что обращение рассмотрено, а для получения ответа надо позвонить в контакт-центр. Десять минут ждала соединения с оператором, чтобы узнать о том, что банк только собирается разобраться в ситуации. Это что, ответ?
Кстати, на претензию № A2010280315 по поводу возврата комиссии последовал категоричный отказ. Несмотря на то, что о наличии комиссии банк не предупреждал и платежи не провёл, Альфа-Банк отказался возвращать эти несчастные 18 рублей, так как «перевод успешен».
Это мой первый опыт взаимодействия с Альфа-Банком. Наша организация только-только оформила тут зарплатный проект, а впечатление от работы организации уже самые прескверные. Мало того что полную информацию об обслуживании банк не даёт, так ещё и демонстрирует полное отсутствие клиентоориентированности. Поддержка в чате безграмотная, ответы бессмысленные. В общем, возвращаюсь в прежний банк.