Альфа неправомерно начислила Полине комиссию

Альфа-Банк предлагает такую услугу: беспроцентный перевод с карты Альфа-Банка на карту другого банка при условии закрытия там счёта и «пластика». Согласно условиям, у меня есть две недели после даты перевода на закрытие карты в другом банке, в случае не расторжения договора через сто дней после перевода Альфа-Банк спишет комиссию. Также указано, что документально подтверждать закрытие не требуется.
В другом банке написала заявление на закрытие карт-счёта и карты и на электронную почту получила справку о закрытии.
12 декабря получила от Альфа-Банка СМС-сообщение: «Уважаемый клиент! 26.09.2018 года вы погасили задолженность по карте в стороннем банке переводом с вашей кредитной карты Альфа-Банка. Просим вас до 29 декабря представить справку о расторжении договора в стороннем банке. В случае непредставления справки со счёта вашей карты будет списана комиссия согласно действующим тарифам». В тот же день зашла в приложение и отправила в чате справку. Оператор же сказал, что так дело не пойдёт, надо принести справку в отделение лично, устроит сканированная копия. Я уточнила, почему банк затребовал справку, если в условиях чётко прописано отсутствие необходимости её предоставлять. Оператор ответил, что данные в БКИ не обновились.
Приехала в отделение, а у меня потребовали оригинал. Написала в чат, подтверждают: только оригинал. Почему сразу не предупредили, а убедили, что достаточно копии? Описала ситуацию, указав на вину оператора чата, но это не поколебало решимости банка списать комиссию. Получается, что по условиям услуги я не обязана была представлять справку, оператор отправил в офис с копией, а по факту справка нужна, причём оригинал. Прошу аннулировать комиссию!