«Попытка стать клиентом Газпромбанка, разбившаяся о недальновидность...»
(...все персонажи не вымышленные, любое сходство не случайно)
Я клиент Тинькофф, Альфы, Сбера. Какой-то из этой тройки нравится чуть больше, какой-то чуть меньше. Особенно подкупает у первых двух отзывчивая, быстрая и клиентоориентированная служба поддержки. И решил тут я, в поисках лучшего сервиса и условий, заказать карту Газпромбанка (далее - три буквы «ГПБ»). Думаю, посмотрю приложение, программы лояльности, условия по банковским продуктам - точно же должно быть что-то лучше, чем у конкурентов, вот и буду этим пользоваться. Привезли мне карту в назначенный час, забрал, скачал приложение - всё отлично. Курьер банка при вручении карты уведомил меня, что карту для полноценного использования необходимо будет активировать, выполнив любую операцию в банкомате: например, запросить баланс.
С первого взгляда в сервисе ГПБ меня ничего не привлекло: приложение визуально уступает другим банкам во многом (в т.ч. в интуитивности), условия часто странные. Особенно меня неприятно удивили условия программы лояльности по начислению кэшбэка, цитирую:
«п. 4.6. Банк вправе отказать Клиенту в начислении Бонусных баллов в случаях … злоупотребления … , в том числе: …
- при совершении расходных операций в категориях ТСП, по которым предусмотрено начисление повышенного Вознаграждения, в размерах, существенно превышающих суммы операций в иных ТСП».
Что значит «существенно превышает»? Как минимум, это нечестно по отношению к клиентам, т.к. всегда при превышении покупок с повышенным кэшбеком над обычными можно не начислять повышенный кэшбэк, аргументируя это, мол «существенно превышает»! «Существенно» находится вне границ математики, поэтому клиент тут ничего не докажет. Удобная формулировка, конечно. Но в глазах клиентов выглядит низко.
После этого я охладел к ГПБ и не положил на карту ни рубля. Прошло несколько недель. Думаю, может первое впечатление было обманчиво, зря я так погорячился, наверняка нормальный банк - нужно просто получше присмотреться. Открыл приложение, смотрю уведомления:
1. «По карте ... продлен сервис ГПБ Плюс»;
2. «Отказ - недостаточно средств».
Та-а-ак, думаю, «классика»: скрытые какие-то платные подписки. Пишу в поддержку: так, мол, и так - что за списания? Пару минут пытаюсь побороть стандартного бота, наконец-то мне отвечает человек по имени Алена. Надо отдать должное этой девушке, ответ был по теме и сразу понятен: «подключена платная услуга Мобильное Информирование и висит заявка на списание 59 рублей за запрос баланса в стороннем банкомате». Тут ко мне эпизодами начала возвращаться память:
во-первых, я вспомнил, что платный сервис «ГПБ Плюс» я вычислил еще раньше и отключил его до этого. Ну а «Мобильное Информирование» пришлось отключать при помощи подсказок Алены, т.к. самостоятельно в приложении ГПБ разобраться было задачей нетривиальной (хотя мне до пенсии еще далеко, если что).
во-вторых, вспомнил, что однажды, когда зашел в один красный сетевой продуктовый гипермаркет и увидел скопление банкоматов, решил за одно совершить тот обряд, про который ГПБ мне поведал в начале нашего короткого совместного пути, т.е. активировать карту в банкомате путём запроса баланса. Так как банкомата ГПБ в этом скоплении не оказалось, я засунул карту в первый попавшийся. Ввел ПИН-код, выбрал в меню «Показать баланс» на что экран банкомата мне показал недружелюбный красный крест (или же это была буква «Х», не знаю) и выдал какой-то текст, из которого стало понятно, что баланс он мне показывать не собирается. «Ну не очень-то и хотелось. Сам знаю, что там ноль», - подумал я и ушел.
Когда в памяти проявился последний эпизод с банкоматом, я начал процедуру отстаивания своих прав в чате с Аленой: пишу ей, мол «я же услугу не получил?! Баланс мне не показали, какие могут быть списания за услугу, которая мне не была оказана?». Но она неприступна: «всё правомерно в соответствии с тарифами карты». Я пишу: «денег же на карте нет и, видимо теперь никогда не будет, простите мне эти 59 рублей, которые я всё равно вам не отдам, и я вам это всё компенсирую в последующем с лихвой, когда буду пользоваться вашими продуктами». Но нет... «к сожалению, отменить списание невозможно...».
Печальная история разбитых отношений, которые закончились, не успев начаться и подвисших 59 рублей. Но платить 59 рублей за то, что мне показывают «Х» я точно не намерен.
Но я по-прежнему успешно пользуюсь услугами желтого, красного и зеленого банка. И первые два, повторюсь, очень лояльны к своим клиентам в вопросах, которые я затрагиваю выше. Это крайне важно, когда идут навстречу (зачастую вопреки банковским тарифам и условиям) по вопросам, которые более чем логичны. И со стороны банков это уступки взаимовыгодные, т.к. именно клиенты в последующем формируют активы, пассивы и, в конце концов, прибыль. Жаль, что в ГПБ, видимо, этого не понимают пока что.
В апреле работодатель уволил меня, и 28-го числа я позвонила на «горячую линию», чтобы оформить кредитные каникулы сроком на шесть месяцев. Забирая документы с работы, получила справки 2-НДФЛ за 2019 и 2020 годы. Специалист предупредил, что в течение 90 дней я должна буду представить в банк (лично или по электронной почте) документ, подтверждающий снижение дохода более чем на 30%.
Пятого мая отправила на электронную почту Газпромбанка копию паспорта и первой страницы кредитного договора.
14 июля меня попросили прислать полный пакет документов. Ответным письмом оправила копию трудовой книжки.
13 августа оператор «горячей линии» сообщил, что в пакете документов нет справки 2-НДФЛ. Удивилась, но отправила. Мой доход исчез! Я же осталась без работы, к чему теперь эти справки.
25 августа получила сообщение о том, что моих документов нет, поэтому кредитные каникулы отменяются, и в «Телекарде» появляется задолженность за три месяца. Тут же позвонила на «горячую линию». Оператор отвечает, что банк принял такое решение в связи с тем, что я в отведённый срок не представила нужные документы. Оставила претензию с просьбой поднять всю переписку и найти документы.
Второго сентября мне позвонили, чтобы сообщить, что срок передачи документов вышел. Я ещё раз рассказываю всё с начала и прошу проверить переписку. Она отвечает, что не имеет соответствующего доступа и претензию, оставленную на «горячей линии», не видит.
Прошу найти отправленные документы и рассмотреть претензию. Я не согласна с просрочкой и буду её оспаривать.
Давно хотела написать отзыв про Газпромбанк, но не было времени. Столкнувшись с ужасающим непрофессионализмом сотрудников других банков, поняла, насколько хорош Газпромбанк. Итак, в апреле мы решили оформить ипотечный кредит, всё прошло так быстро и безболезненно для нас, что впечатления остались только приятные. В установленный срок позвонили, сообщили, что кредит одобрен, договорились на подписание документов в отделении. Совсем не пришлось тратить время на ожидание, всё быстро и чётко. Мы пришли, прочитали договор, подписали и ушли.
Нам заранее дали этот договор для ознакомления, а на все заинтересовавшие меня вопросы я тут же получила понятные объяснения. Сама выдача кредита (то есть оформление перевода денег на счёт застройщика) проводилась уже в другом офисе. Опять условились на определённое время, подписали документы. Даже когда выяснилось, что в страховом полисе была допущена ошибка, сотрудник банка пошёл нам навстречу, уладил ситуацию, хотя имел полное право отправить нас переделывать документы. За это ему отдельное спасибо. Да и все сотрудники, с которыми приходилось общаться, оказались отличными специалистами. Я неоднократно обращалась за получением различных справок, выписок, заявлений. Всё делалось оперативно, клиента понимают с полуслова, несмотря на то, что не всегда получается сформулировать грамотным банковским языком свои требования. Также хочу отметить, что даже если все операционисты заняты, охранник вежливо приветствует, предлагает присесть для ожидания. Если кто-то занял очередь до вас или отлучился, сообщает об этом. В общем, мы остались полностью довольны, банк получает отличную оценку. Спасибо!
«Попытка стать клиентом Газпромбанка, разбившаяся о недальновидность...»
(...все персонажи не вымышленные, любое сходство не случайно)
Я клиент Тинькофф, Альфы, Сбера. Какой-то из этой тройки нравится чуть больше, какой-то чуть меньше. Особенно подкупает у первых двух отзывчивая, быстрая и клиентоориентированная служба поддержки. И решил тут я, в поисках лучшего сервиса и условий, заказать карту Газпромбанка (далее - три буквы «ГПБ»). Думаю, посмотрю приложение, программы лояльности, условия по банковским продуктам - точно же должно быть что-то лучше, чем у конкурентов, вот и буду этим пользоваться. Привезли мне карту в назначенный час, забрал, скачал приложение - всё отлично. Курьер банка при вручении карты уведомил меня, что карту для полноценного использования необходимо будет активировать, выполнив любую операцию в банкомате: например, запросить баланс.
С первого взгляда в сервисе ГПБ меня ничего не привлекло: приложение визуально уступает другим банкам во многом (в т.ч. в интуитивности), условия часто странные. Особенно меня неприятно удивили условия программы лояльности по начислению кэшбэка, цитирую:
«п. 4.6. Банк вправе отказать Клиенту в начислении Бонусных баллов в случаях … злоупотребления … , в том числе: …
- при совершении расходных операций в категориях ТСП, по которым предусмотрено начисление повышенного Вознаграждения, в размерах, существенно превышающих суммы операций в иных ТСП».
Что значит «существенно превышает»? Как минимум, это нечестно по отношению к клиентам, т.к. всегда при превышении покупок с повышенным кэшбеком над обычными можно не начислять повышенный кэшбэк, аргументируя это, мол «существенно превышает»! «Существенно» находится вне границ математики, поэтому клиент тут ничего не докажет. Удобная формулировка, конечно. Но в глазах клиентов выглядит низко.
После этого я охладел к ГПБ и не положил на карту ни рубля. Прошло несколько недель. Думаю, может первое впечатление было обманчиво, зря я так погорячился, наверняка нормальный банк - нужно просто получше присмотреться. Открыл приложение, смотрю уведомления:
1. «По карте ... продлен сервис ГПБ Плюс»;
2. «Отказ - недостаточно средств».
Та-а-ак, думаю, «классика»: скрытые какие-то платные подписки. Пишу в поддержку: так, мол, и так - что за списания? Пару минут пытаюсь побороть стандартного бота, наконец-то мне отвечает человек по имени Алена. Надо отдать должное этой девушке, ответ был по теме и сразу понятен: «подключена платная услуга Мобильное Информирование и висит заявка на списание 59 рублей за запрос баланса в стороннем банкомате». Тут ко мне эпизодами начала возвращаться память:
во-первых, я вспомнил, что платный сервис «ГПБ Плюс» я вычислил еще раньше и отключил его до этого. Ну а «Мобильное Информирование» пришлось отключать при помощи подсказок Алены, т.к. самостоятельно в приложении ГПБ разобраться было задачей нетривиальной (хотя мне до пенсии еще далеко, если что).
во-вторых, вспомнил, что однажды, когда зашел в один красный сетевой продуктовый гипермаркет и увидел скопление банкоматов, решил за одно совершить тот обряд, про который ГПБ мне поведал в начале нашего короткого совместного пути, т.е. активировать карту в банкомате путём запроса баланса. Так как банкомата ГПБ в этом скоплении не оказалось, я засунул карту в первый попавшийся. Ввел ПИН-код, выбрал в меню «Показать баланс» на что экран банкомата мне показал недружелюбный красный крест (или же это была буква «Х», не знаю) и выдал какой-то текст, из которого стало понятно, что баланс он мне показывать не собирается. «Ну не очень-то и хотелось. Сам знаю, что там ноль», - подумал я и ушел.
Когда в памяти проявился последний эпизод с банкоматом, я начал процедуру отстаивания своих прав в чате с Аленой: пишу ей, мол «я же услугу не получил?! Баланс мне не показали, какие могут быть списания за услугу, которая мне не была оказана?». Но она неприступна: «всё правомерно в соответствии с тарифами карты». Я пишу: «денег же на карте нет и, видимо теперь никогда не будет, простите мне эти 59 рублей, которые я всё равно вам не отдам, и я вам это всё компенсирую в последующем с лихвой, когда буду пользоваться вашими продуктами». Но нет... «к сожалению, отменить списание невозможно...».
Печальная история разбитых отношений, которые закончились, не успев начаться и подвисших 59 рублей. Но платить 59 рублей за то, что мне показывают «Х» я точно не намерен.
Но я по-прежнему успешно пользуюсь услугами желтого, красного и зеленого банка. И первые два, повторюсь, очень лояльны к своим клиентам в вопросах, которые я затрагиваю выше. Это крайне важно, когда идут навстречу (зачастую вопреки банковским тарифам и условиям) по вопросам, которые более чем логичны. И со стороны банков это уступки взаимовыгодные, т.к. именно клиенты в последующем формируют активы, пассивы и, в конце концов, прибыль. Жаль, что в ГПБ, видимо, этого не понимают пока что.
В апреле работодатель уволил меня, и 28-го числа я позвонила на «горячую линию», чтобы оформить кредитные каникулы сроком на шесть месяцев. Забирая документы с работы, получила справки 2-НДФЛ за 2019 и 2020 годы. Специалист предупредил, что в течение 90 дней я должна буду представить в банк (лично или по электронной почте) документ, подтверждающий снижение дохода более чем на 30%.
Пятого мая отправила на электронную почту Газпромбанка копию паспорта и первой страницы кредитного договора.
14 июля меня попросили прислать полный пакет документов. Ответным письмом оправила копию трудовой книжки.
13 августа оператор «горячей линии» сообщил, что в пакете документов нет справки 2-НДФЛ. Удивилась, но отправила. Мой доход исчез! Я же осталась без работы, к чему теперь эти справки.
25 августа получила сообщение о том, что моих документов нет, поэтому кредитные каникулы отменяются, и в «Телекарде» появляется задолженность за три месяца. Тут же позвонила на «горячую линию». Оператор отвечает, что банк принял такое решение в связи с тем, что я в отведённый срок не представила нужные документы. Оставила претензию с просьбой поднять всю переписку и найти документы.
Второго сентября мне позвонили, чтобы сообщить, что срок передачи документов вышел. Я ещё раз рассказываю всё с начала и прошу проверить переписку. Она отвечает, что не имеет соответствующего доступа и претензию, оставленную на «горячей линии», не видит.
Прошу найти отправленные документы и рассмотреть претензию. Я не согласна с просрочкой и буду её оспаривать.