Промсвязьбанк утверждает, что дорожит своей репутацией и заботится о высоком качестве обслуживания клиентов, однако обращения, оставленные на «горячей линии» могут оставаться без ответа в течение пяти месяцев или оказываться закрытыми без рассмотрения.
С июня 2020 года получаю от банка сообщения с требованием погасить задолженность, тогда как никакого кредита в ПСБ у меня нет. Трижды оставляла на «горячей линии» заявки с просьбой провести проверку и актуализировать номер телефона клиента, который банку задолжал.
Оказалось, что обращение от пятого июня даже не было зарегистрировано. Мне пообещали прослушать запись разговора с оператором, но не сделали этого. Обращение от пятого июля до сих пор в работе, претензия от пятого сентября закрыта со статусом «Иное». Пятого ноября снова позвонила и узнала, что в обращении от пятого июля не указан способ предоставления ответа.
Всё общение с банком сведено к тому, что я сама должна доказать, что номер телефона принадлежит мне и я его никому не передавала. Презумпция виновности в действии. Получаются, что сотрудники банка могут указать в анкете-заявлении на кредит любой номер телефона и подставить человека, который полгода будет доказывать свою непричастность.
Свой номер телефона указала в карточке клиента в 2014 году, когда подписывала договор на обслуживание в ПСБ. При выдаче кредита служба безопасности должна проверять принадлежность указанного номера потенциальному заёмщику, но в моём случае это не было сделано.
Пока ваш банк только шлёт напоминания о необходимости внесения платежа. А если заёмщик перестанет платить, то мне придётся общаться с сотрудниками службы взыскания. К этому я не готова. Как работают взыскатели, всем известно, они меня до могилы доведут.
Отправила жалобу в Центробанк, надеюсь, это поможет банку навести порядок.
Был постоянным клиентом Промсвязьбанка и в рамках пакета услуг «Твой ПСБ Плюс» пользовался двумя бесплатными картами. В январе 2020 года мне предложили перейти на пакет услуг «Твой ПСБ Премиум», пообещав различные льготы. Однако после перевыпуска мне выдали одну карту с бесплатным обслуживанием, одну – с платным.
Обнаружил это только 15 июня, когда ПСБ списал 3 000 рублей в качестве комиссии за годовое обслуживание «бесплатной» карты. Через форму обратной связи на сайте ПСБ отправил претензию, но ответа так и не получил.
25 июня обратился в службу поддержки клиентов и получил уведомление о регистрации обращения. Срок рассмотрения – 30 дней. Он прошёл – ответа не последовало.
Пятого августа повторно обратился с той же претензией, и мне снова прислали такое же сообщение, мол, передадим в ответственное подразделение и вернёмся с ответом.
Не получив ответ, 14 сентября поехал в офис ПСБ и написал претензию. Ответа не получил.
10 ноября снова приехал в отделение, чтобы забрать заверенную копию заявления. Ответа не было. Специалист пообещал разобраться и позвонить мне.
23 декабря поймал управляющую, наставил её на путь истинный, и она пообещала позвонить кому-то, «чтобы ускорить процесс». Да уж, было бы неплохо.
Четвёртого декабря снова приехал в офис. Закрыл все счета, навязанную карту и снял все деньги, чтобы отправить их в другой банк. На заявление, конечно, ответа не последовало.
Руководство ПСБ придумало несколько программ лояльности, чтобы мотивировать клиентов хранить в банке как можно большие суммы. Менеджеры же делают всё наоборот: премиальных клиентов вынуждают забрать деньги и больше никогда не возвращаться в банк. «ПСБ Премиум» подразумевает приоритетное обслуживание в офисах, дистанционные консультации персонального менеджера, звонки на выделенную линию. Что из всего этого я увидел?
Подавать в суд из-за 3 000 рублей, конечно же, не буду, но пиар на всю сумму обеспечу. Об этом кейсе вопиющей операционной неэффективности я уже рассказывал на паре конференций, постараюсь осветить историю и для более широкой аудитории.
В августе 2017 года посетила отделение Промсвязьбанка на улице Молодогвардейской с целью открыть дебетовую карту. Я хотела оформить самый дешёвый в обслуживании пластик, чтобы просто оплачивать покупки. Предупредила сотрудницу, что оформлю карту только при условии, что обслуживание будет либо бесплатным, либо будет стоить совсем мало.
Специалист предложила карту Visa Platinum, по которой кешбэк составляет 5% при оплате покупок в магазинах одежды и обуви, и заверила, что обслуживание бесплатное. Я оставила заявку на выпуск и через несколько дней после приглашения банка пришла её забирать.
В день выдачи специалист попросил пополнить счёт карты на десять рублей для её активации. После пополнения карты банк немедленно списал комиссию за годовое обслуживание в размере 1 500 рублей. Мы с сотрудником оба крепко удивились. А потом она сделала вид, что узнала что-то новое: «Ой, комиссия, оказывается, здесь есть. Будете пользоваться картой?».
После отказа она предложила написать заявление на закрытие карты и несогласие со списанием комиссии, указав, что я не была уведомлена о наличии платы за обслуживание. При этом срок рассмотрения заявления – от трёх до шести месяцев.
Через два с половиной месяца я позвонила на «горячую линию» и уточнила, на какой стадии рассмотрение заявления. Оператор заявил, что надо жать три месяца, не меньше. Через четыре с лишним месяца банк не дал никакого ответа и деньги не вернул. Снова позвонила на «горячую линию», а оператор заявил, что моё заявление в базе не зарегистрировано. Картой я ни разу не пользовалась, и оставила ещё одно заявление, узнала его номер и стала ждать месяц.
Через месяц никто ничего не ответил, пришлось опять самой звонить. Оператор ответил, что копию ответа я получу в отделении. Пришлось идти в офис, однако, оказалось, что зря: банк не собирается возвращать комиссию. Более того, намерен списать плату за второй год обслуживания. Сотрудник меня просто обманул, а я расплачиваюсь, да ещё и картой не пользуюсь.
Седьмого апреля решила воспользоваться кредитными каникулами, так как у меня более чем на теть упал доход. У оператора «горячей линии» поинтересовалась, какие документы нужно представить для подключения услуги по договору № 920316612 от 22 апреля 2019 года. Оператор рекомендовала зайти на сайт в раздел «Covid_19».
Изучив информацию, позвонила ещё раз, чтобы уточнить, правильно ли я всё поняла. Затем получила справку 2-НДФЛ за 2019 и 2020 год и второго июня отправила их на электронную почту covid_p. Подтверждения не получила, а в личном кабинете третье августа было указано датой платежа – 10 213 рублей 85 копеек.
29 июля получила SMS-сообщение о том, что я должна внести в качестве обязательного платежа 20 427 рублей 72 копейки. Оператор «горячей линии» утверждает, что видит мой платёж, сообщение было отправлено ошибочно.
Первого августа получила точно такое же сообщение. Вряд ли ошибка! Теперь оператор сообщил, что для оформления кредитных каникул я должна была не только справки 2-НДФЛ отправить, но и копию трудовой книжки, справку о состоянии здоровья, ксерокопию паспорта. Также она сообщила, что на подачу документов у меня было 90 дней, а, так как я не успела, то ушла в просрочку, и теперь должна доплатить. «Обновлённый график платежей появится в приложении в понедельник», – заверила оператор.
Как я должна была узнать о том, что не хватает каких-то документов, если со мной никто ни разу не связался? Меня ввели в заблуждение ваши сотрудники, пусть они и закрывают недостачу. Прослушайте разговоры, в конце концов!
У меня есть зарплатная карта Промсвязьбанка. Давно являюсь его клиентом, нареканий не было. Сегодня я хотела поблагодарить этот банк, оставив положительный отзыв. Раньше я получала зарплату в другом банке, поэтому есть с чем сравнивать. В первую очередь меня обрадовало бесплатное смс-информирование. Сегодня мне пришлось заглянуть в офис банка, я совсем не разочаровалась. Отсутствие очередей, навязчивого сервиса и расхлябанных сотрудников говорит о многом. Мне помогли решить мою проблему. Я пыталась расплатиться в магазине, продавец сказала, что операция не прошла, взяла с меня наличные. Оказывается, деньги списались. Сотрудница банка мне помогла, дала верный совет. Когда я увидела списание денег, то сразу обратилась в торговую точку, где это произошло, там от меня просто отмахнулись.
Промсвязьбанк утверждает, что дорожит своей репутацией и заботится о высоком качестве обслуживания клиентов, однако обращения, оставленные на «горячей линии» могут оставаться без ответа в течение пяти месяцев или оказываться закрытыми без рассмотрения.
С июня 2020 года получаю от банка сообщения с требованием погасить задолженность, тогда как никакого кредита в ПСБ у меня нет. Трижды оставляла на «горячей линии» заявки с просьбой провести проверку и актуализировать номер телефона клиента, который банку задолжал.
Оказалось, что обращение от пятого июня даже не было зарегистрировано. Мне пообещали прослушать запись разговора с оператором, но не сделали этого. Обращение от пятого июля до сих пор в работе, претензия от пятого сентября закрыта со статусом «Иное». Пятого ноября снова позвонила и узнала, что в обращении от пятого июля не указан способ предоставления ответа.
Всё общение с банком сведено к тому, что я сама должна доказать, что номер телефона принадлежит мне и я его никому не передавала. Презумпция виновности в действии. Получаются, что сотрудники банка могут указать в анкете-заявлении на кредит любой номер телефона и подставить человека, который полгода будет доказывать свою непричастность.
Свой номер телефона указала в карточке клиента в 2014 году, когда подписывала договор на обслуживание в ПСБ. При выдаче кредита служба безопасности должна проверять принадлежность указанного номера потенциальному заёмщику, но в моём случае это не было сделано.
Пока ваш банк только шлёт напоминания о необходимости внесения платежа. А если заёмщик перестанет платить, то мне придётся общаться с сотрудниками службы взыскания. К этому я не готова. Как работают взыскатели, всем известно, они меня до могилы доведут.
Отправила жалобу в Центробанк, надеюсь, это поможет банку навести порядок.
Был постоянным клиентом Промсвязьбанка и в рамках пакета услуг «Твой ПСБ Плюс» пользовался двумя бесплатными картами. В январе 2020 года мне предложили перейти на пакет услуг «Твой ПСБ Премиум», пообещав различные льготы. Однако после перевыпуска мне выдали одну карту с бесплатным обслуживанием, одну – с платным.
Обнаружил это только 15 июня, когда ПСБ списал 3 000 рублей в качестве комиссии за годовое обслуживание «бесплатной» карты. Через форму обратной связи на сайте ПСБ отправил претензию, но ответа так и не получил.
25 июня обратился в службу поддержки клиентов и получил уведомление о регистрации обращения. Срок рассмотрения – 30 дней. Он прошёл – ответа не последовало.
Пятого августа повторно обратился с той же претензией, и мне снова прислали такое же сообщение, мол, передадим в ответственное подразделение и вернёмся с ответом.
Не получив ответ, 14 сентября поехал в офис ПСБ и написал претензию. Ответа не получил.
10 ноября снова приехал в отделение, чтобы забрать заверенную копию заявления. Ответа не было. Специалист пообещал разобраться и позвонить мне.
23 декабря поймал управляющую, наставил её на путь истинный, и она пообещала позвонить кому-то, «чтобы ускорить процесс». Да уж, было бы неплохо.
Четвёртого декабря снова приехал в офис. Закрыл все счета, навязанную карту и снял все деньги, чтобы отправить их в другой банк. На заявление, конечно, ответа не последовало.
Руководство ПСБ придумало несколько программ лояльности, чтобы мотивировать клиентов хранить в банке как можно большие суммы. Менеджеры же делают всё наоборот: премиальных клиентов вынуждают забрать деньги и больше никогда не возвращаться в банк. «ПСБ Премиум» подразумевает приоритетное обслуживание в офисах, дистанционные консультации персонального менеджера, звонки на выделенную линию. Что из всего этого я увидел?
Подавать в суд из-за 3 000 рублей, конечно же, не буду, но пиар на всю сумму обеспечу. Об этом кейсе вопиющей операционной неэффективности я уже рассказывал на паре конференций, постараюсь осветить историю и для более широкой аудитории.