Персональный менеджер ВТБ – это фикция. Не только он не помогает в решении проблем, но и вся клиентская поддержка. Расскажу о своём опыте премиум-клиента.
Обратилась к персональному менеджеру в офисе на улице Енисейской с просьбой помочь приобрести доллары через брокерский счёт. Он открыл мне этот счёт и предложил скачать мобильное приложение для дальнейшей с ним работы, то есть доллары я должна покупать самостоятельно.
Так как я принципиально не использую мобильные приложения, попросила помочь сделать покупку через сайт. Он ответил, что не умеет им пользоваться, и предложил обратиться к клиентскому менеджеру. Как позднее выяснилось, можно было эту операцию провести через брокерский отдел, мне нужен был только номер телефона. Вместо этого персональный менеджер навязчиво предлагал дополнительные опции, о которых я не просила.
Позвонила в службу поддержки и попросила помочь мне купить на Мосбирже доллары. Менеджер неохотно взялся помогать, но так, что мне постоянно приходилось задавать уточняющие вопросы. Интерфейс сайта не дружественный, защиты от дурака нет, «помощь» отвратительная. В результате я дважды нажала кнопку «Создать заявку» и даже не поняла этого. Как итог – покупка долларов на 80 тысяч рублей, тогда как планировала потратить только 40 тысяч. Никакого уведомления ни о первой, ни о второй покупке не получила.
Узнала об этом через 15 дней, когда подошёл срок выводить деньги на счёт. Написала претензию. Срок рассмотрения – до 25 сентября. Ответа жду до сих пор.
Банк должен помогать клиенту, а в итоге сплошное противодействие и попустительство. Готовлю жалобу в Роспотребнадзор, счета в ВТБ закрываю.
Когда-то давно была в Банке Москвы зарплатная карта, новую карту получил уже в ВТБ. Несколько месяцев пользовался нормально, установил мобильное приложение ВТБ-Онлайн, которое, к слову, мне очень нравится.
12 марта попытался попасть в приложение, но не смог – неверный пароль. Позвонил на «горячую линию», а меня отправляют в отделение для получения временного пароля. Почему удалённо нельзя это сделать?
Пришёл в отделение, отстоял огромную очередь, а сотрудник говорит, что программного обеспечения для смены пароля нет, но есть в ВТБ 24, куда она и позвонила. Собеседник продиктовал ей временный пароль для меня и УНК, который она вслух, чётко и громко повторила. Быстро зашёл в приложение и поменял пароль на свой старый.
13-го, то есть на следующий день, мне потребовалось сделать перевод на карту ВТБ. При попытке провести операцию через приложение, несколько раз увидел «Ошибку обращения к внешней системе».
16-го история повторилась, и я позвонил в контакт-центр. Оператор разъяснил, что напрямую на карту деньги перевести я могу. Сначала нужно отправить их на мастер-счёт, а с него – на карту. В приложении мастер-счёт не нашёл, снова позвонил на «горячую линию» и только теперь узнал, что открыть его можно только в отделении.
Мы точно в 21 веке? Ни пароль поменять, ни мастер-счёт открыть, даже нормально проконсультировать не могут и доступно ошибку описать так, чтобы клиент не звонил по каждому пустяку…
Хочу выразить благодарность сотрудникам Пензенского отделения банка ВТБ: Корсаковой Ольге, Липиной Дине, а также Небиеридзе Ирине. Корсакова Ольга работает в отделе «Привилегии», очень квалифицированный и внимательный специалист. Она научила пользоваться приложениями: ВТБ-брокер, ВТБ-бонусы. Это очень удобные приложения, дающие возможность покупать валюту и акции и получать приятные подарки. Ольга – специалист и по международным переводам. Она может ответить и помочь в решении любого вопроса в рамках банка. Особую благодарность хочу выразить Липиной Дине. В период ковида и ограниченной работы банка, Дина всегда была на связи и помогла получить кредитную карту, так мне необходимую в тот период. И конечно Небиеридзе Ирина – прекрасный руководитель, чувствующий каждого клиента и своего сотрудника, правильно координирующая любой процесс и решающая все возникшие проблемы у клиентов.
18 сентября в новосибирском офисе ВТБ на улице Фрунзе, дом 234/1 написал заявление на выпуск кредитной Мультикарты, попросив отключить все дополнительные услуги и страхование. Однако специалист Наталья Черепанова предупредила, что банк выдаёт карту только при условии подключения к программе страхования. Однако не всё так страшно. По заверениям специалиста, банк списывает комиссию за страховку только в том случае, если клиент, то есть я, просрочит платёж. Ну и ещё предложил отказаться от страховки после получения карты.
21 сентября приехал в то же отделение, чтобы написать заявление на расторжение страхового договора. Его приняла Дарья Павлова и выдала мне второй экземпляр заявления на руки.
Шестого октября банк списал комиссию за страховку в размере 3 746 рублей 33 копейки. Сразу поехал в то же отделение и снова попал на приём к Наталье Черепановой. Она выдала другую выписку, в которой не было информации о комиссии. Не выходя из отделения, позвонил на «горячую линию» и узнал, что я подключен к ещё одной страховой программе, другой, не той, из которой меня исключили 21 сентября.
Я оставил повторное заявление на отказ от страховки и попросил бланк для оформления претензии на возврат комиссии. Черепанова отправила звонить на «горячую линию», сказав, что такие претензии принимают только операторы. Тогда я попросил пригласить кого-нибудь из руководства. К общению подключился заместитель руководителя. Он принял претензию и пообещал, что вопрос будет улажен в течение нескольких дней.
Вскоре действительно пришёл ответ, только не с извинениями, а с отказом, который банк объяснил тем, что я добровольно подписал согласие на подключение в страховой программе. Причём отказали не только в возврате средств, но и в отключении страховки.
Поехал в отделение на площадь Калинина, где сотрудник отключил меня от программы страхования за десять минут. Что это за сговор по обману клиентов в отделении на Фрунзе?
Персональный менеджер ВТБ – это фикция. Не только он не помогает в решении проблем, но и вся клиентская поддержка. Расскажу о своём опыте премиум-клиента.
Обратилась к персональному менеджеру в офисе на улице Енисейской с просьбой помочь приобрести доллары через брокерский счёт. Он открыл мне этот счёт и предложил скачать мобильное приложение для дальнейшей с ним работы, то есть доллары я должна покупать самостоятельно.
Так как я принципиально не использую мобильные приложения, попросила помочь сделать покупку через сайт. Он ответил, что не умеет им пользоваться, и предложил обратиться к клиентскому менеджеру. Как позднее выяснилось, можно было эту операцию провести через брокерский отдел, мне нужен был только номер телефона. Вместо этого персональный менеджер навязчиво предлагал дополнительные опции, о которых я не просила.
Позвонила в службу поддержки и попросила помочь мне купить на Мосбирже доллары. Менеджер неохотно взялся помогать, но так, что мне постоянно приходилось задавать уточняющие вопросы. Интерфейс сайта не дружественный, защиты от дурака нет, «помощь» отвратительная. В результате я дважды нажала кнопку «Создать заявку» и даже не поняла этого. Как итог – покупка долларов на 80 тысяч рублей, тогда как планировала потратить только 40 тысяч. Никакого уведомления ни о первой, ни о второй покупке не получила.
Узнала об этом через 15 дней, когда подошёл срок выводить деньги на счёт. Написала претензию. Срок рассмотрения – до 25 сентября. Ответа жду до сих пор.
Банк должен помогать клиенту, а в итоге сплошное противодействие и попустительство. Готовлю жалобу в Роспотребнадзор, счета в ВТБ закрываю.
Когда-то давно была в Банке Москвы зарплатная карта, новую карту получил уже в ВТБ. Несколько месяцев пользовался нормально, установил мобильное приложение ВТБ-Онлайн, которое, к слову, мне очень нравится.
12 марта попытался попасть в приложение, но не смог – неверный пароль. Позвонил на «горячую линию», а меня отправляют в отделение для получения временного пароля. Почему удалённо нельзя это сделать?
Пришёл в отделение, отстоял огромную очередь, а сотрудник говорит, что программного обеспечения для смены пароля нет, но есть в ВТБ 24, куда она и позвонила. Собеседник продиктовал ей временный пароль для меня и УНК, который она вслух, чётко и громко повторила. Быстро зашёл в приложение и поменял пароль на свой старый.
13-го, то есть на следующий день, мне потребовалось сделать перевод на карту ВТБ. При попытке провести операцию через приложение, несколько раз увидел «Ошибку обращения к внешней системе».
16-го история повторилась, и я позвонил в контакт-центр. Оператор разъяснил, что напрямую на карту деньги перевести я могу. Сначала нужно отправить их на мастер-счёт, а с него – на карту. В приложении мастер-счёт не нашёл, снова позвонил на «горячую линию» и только теперь узнал, что открыть его можно только в отделении.
Мы точно в 21 веке? Ни пароль поменять, ни мастер-счёт открыть, даже нормально проконсультировать не могут и доступно ошибку описать так, чтобы клиент не звонил по каждому пустяку…