В ноябре 2014 года, оформив потребительский кредит в Райффайзенбанке, стала обладателем кредитной карты. Мне её буквально навязали, сказав, что она бесплатная, если не надо, то и пусть полежит. С тех пор от конверта её не открепляла и ни разу ею не пользовалась. Как и кто добавил её в личный кабинет, я не понимаю (карту не активировала).
Восьмого марта воришка сделал себе подарок в виде моего смартфона. Позвонила во все банки, приложения которых были установлены на смартфон, в МТС, ApplePlay и прочие сервисы с просьбой заблокировать меня в связи с утерей телефона.
Девятого марта позвонила во все конторы повторно и удостоверилась, что всё заблокировано. Купила новый аппарат и стала восстанавливать учётные записи. Пришлось ехать в отделение банка, чтобы на пять минут разблокировать счёт, привязать новый номер к учётной записи и заблокировать обратно.
За три дня я шесть раз общалась с сотрудниками Райффайзенбанка по телефону и один раз лично, в отделении. Ни один из специалистов не указал на то, что кредитка не заблокирована.
Зайдя в мобильное приложение Райффайзенбанка на новом телефоне, обнаружила, что с кредитной карты за это время произошло несколько списаний. Оператор колл-центра порекомендовал отправить в единственно работающее в тот день отделение и написать заявление, что я и сделала. Однако, выйдя из отделения, обнаружила, что кредитка по-прежнему не заблокирована. Почему?
10 марта написала заявление в полицию.
Банк расследовал дело о незаконных списаниях месяц и отказал в возврате средств, указав на то, что движения по счёту произошли до блокировки карты. Да, мне потребовалось время, чтобы обнаружить пропажу и позвонить во все организации, доступ ко счетам которых был с утраченного телефона. Также прошу обратить внимание, что согласно ФЗ № 161 клиент банка имеет право заявить о транзакции, проведённой без его согласия, не позднее дня, следующего за днём получения уведомления о такой транзакции. Я обратилась в тот же день! Банк же не заблокировал карту ни после первого, ни после пятого звонка.
Что помешало банку отменить спорные транзакции, если известен получатель средств, и можно сделать запрос в организацию, получившую деньги?
Хорошо, что на моей кредитке было всего 34 тысячи рублей, а не 100 тысяч, так как, судя по реакции банка, он не стал бы предпринимать ничего, уйди со счёта клиента хоть миллион.
P.S. По счетам других банков движений никаких не было, отличился только Райффайзенбанк. Наверное, пора уходить отсюда.
24 мая через сайт Райффайзенбанка отправила заявку на рефинансирование кредита.
25 мая мне позвонила сотрудница банка, чтобы уточнить параметры заявки и дозаполнить её. Когда я обратила её внимание на отказ от страховки, она предупредила, что ставка будет выше – 12,9%. Я согласилась, обрадовавшись, что меня не стали убеждать в преимуществах страхования и принуждать к покупке ненужной услуги.
Вскоре получила сообщение с одобрением заявки, и менеджер уточнила, могу ли я отправить ей выписку из ПФР по электронной почте. Конечно, могу! Уточнила, не нужны ли ещё какие-либо документы, например, справка 2-НДФЛ. Девушка ответила, что больше ничего не требуется, но если вдруг появится дополнительное требование, пообещала позвонить, а также отправить на мою электронную почту пошаговую инструкцию получения выписки на сайте Госуслуг. Инструкцию я так и не получила, поэтому разобралась самостоятельно и отправила выписку на почту pfr@raiffeisen.ru. Больше никаких сообщений из банка не было.
27 мая приехал курьер и привёз договор и карту. Начав проверять документы, спросил: «А где справка 2-НДФЛ?». Вот я себя похвалила! На всякий случай получила эту справку одновременно с выпиской из ПФР. Курьер сначала хотел сфотографировать её (она в электронном виде), а потом записал в отчёте, что справки у меня не оказалось. Тут уж я возмутилась: справка есть, и я могу отправить её на тот же ящик, что и все прочие документы. Он сказал, что если вдруг справка эта всё-таки потребуется, мне позвонят из банка. Я всё подписала, он меня сфотографировал и уехал, не оставив ни одного экземпляра подписанных документов.
28 мая позвонил сотрудник банка и спросил про эту справку. Пока я объясняла, звонок сорвался, и в ту же минуту я получила SMS-сообщение о том, что заявка на рефинансирование отклонена в связи с неполным комплектом документов. Тут же перезвонила и сообщила, что готова отправить справу в электронном виде. Сотрудница заявила: «Вам было отказано, но я уточню вопрос о документах и перезвоню вам». Конечно, никто не перезвонил.
Почему изначально не попросили прислать эту справку? Почему в разгар пандемии требуют справку в бумажном виде? Почему курьер не оставил мне ни одной копии? Почему не приняли справку, хотя я несколько раз предлагала её забрать? Сплошные вопросы – и ни одного внятного ответа.
У меня, сотрудника Нефтегаза, зарплата – 90 тысяч рублей, через сайт оставила заявку на кредит в размере 290 тысяч рублей. Отсканировала справку 2-НДФЛ и получила одобрение. Вскоре пригласили в отделение на подписание кредитного договора.
Специалист в отделении сначала дал подписать согласие на обработку персональных данных, в котором мелким шрифтом написано, что я соглашаюсь «участвовать в опросах и исследованиях, получать информацию о продвижении услуг», а также – на передачу данных третьим лицам-партнёрам банка. Если по-русски, я соглашаюсь на получение рекламного мусора. Эту фразу я вычеркнула и подписала согласие. Специалист отказался принимать такой почёрканный документ, заявив, что так нельзя. Говорит, мол, подпишите как есть, а «мы у себя в программе отожмём галочки», а без согласия банк кредит не одобрит.
Далее начались прения: я сказала, что согласно закону «О рекламе» только я решаю, хочу получать эту информацию или нет. Так вот я не заинтересована ни в какой рекламе, тем более, от третьих лиц. Если зачёркивать нельзя, то пусть сотрудник распечатает согласие без этой фразы. Так тоже нельзя: есть типовая форма – надо подписывать её. В ответ я попросила бланк претензии.
После этого специалист дал подписать кредитный договор и принял-таки претензию. Деньги должны были поступить на мой счёт 13 декабря. Но они не пришли ни 13-го, ни 14-го, ни 15-го, ни 17-го. Вопрос к руководству: почему банк не исполняет свои же условия? Также хочу получить разъяснения, на каком основании банк принуждает клиента соглашаться на участие в исследованиях и опросах и получение рекламной рассылки? С каких пор отказ от этого всего является основанием для отказа в выдаче кредита? Почему специалист отказался выдать копию согласия на обработку персональных данных, которое я подписала.
Прошу разъяснить действия специалиста и позицию банка и прислать ответ на фирменном бланке в трёх экземплярах в отделение банка на Ленинском проспекте, дом 32.
В ноябре 2014 года, оформив потребительский кредит в Райффайзенбанке, стала обладателем кредитной карты. Мне её буквально навязали, сказав, что она бесплатная, если не надо, то и пусть полежит. С тех пор от конверта её не открепляла и ни разу ею не пользовалась. Как и кто добавил её в личный кабинет, я не понимаю (карту не активировала).
Восьмого марта воришка сделал себе подарок в виде моего смартфона. Позвонила во все банки, приложения которых были установлены на смартфон, в МТС, ApplePlay и прочие сервисы с просьбой заблокировать меня в связи с утерей телефона.
Девятого марта позвонила во все конторы повторно и удостоверилась, что всё заблокировано. Купила новый аппарат и стала восстанавливать учётные записи. Пришлось ехать в отделение банка, чтобы на пять минут разблокировать счёт, привязать новый номер к учётной записи и заблокировать обратно.
За три дня я шесть раз общалась с сотрудниками Райффайзенбанка по телефону и один раз лично, в отделении. Ни один из специалистов не указал на то, что кредитка не заблокирована.
Зайдя в мобильное приложение Райффайзенбанка на новом телефоне, обнаружила, что с кредитной карты за это время произошло несколько списаний. Оператор колл-центра порекомендовал отправить в единственно работающее в тот день отделение и написать заявление, что я и сделала. Однако, выйдя из отделения, обнаружила, что кредитка по-прежнему не заблокирована. Почему?
10 марта написала заявление в полицию.
Банк расследовал дело о незаконных списаниях месяц и отказал в возврате средств, указав на то, что движения по счёту произошли до блокировки карты. Да, мне потребовалось время, чтобы обнаружить пропажу и позвонить во все организации, доступ ко счетам которых был с утраченного телефона. Также прошу обратить внимание, что согласно ФЗ № 161 клиент банка имеет право заявить о транзакции, проведённой без его согласия, не позднее дня, следующего за днём получения уведомления о такой транзакции. Я обратилась в тот же день! Банк же не заблокировал карту ни после первого, ни после пятого звонка.
Что помешало банку отменить спорные транзакции, если известен получатель средств, и можно сделать запрос в организацию, получившую деньги?
Хорошо, что на моей кредитке было всего 34 тысячи рублей, а не 100 тысяч, так как, судя по реакции банка, он не стал бы предпринимать ничего, уйди со счёта клиента хоть миллион.
P.S. По счетам других банков движений никаких не было, отличился только Райффайзенбанк. Наверное, пора уходить отсюда.
24 мая через сайт Райффайзенбанка отправила заявку на рефинансирование кредита.
25 мая мне позвонила сотрудница банка, чтобы уточнить параметры заявки и дозаполнить её. Когда я обратила её внимание на отказ от страховки, она предупредила, что ставка будет выше – 12,9%. Я согласилась, обрадовавшись, что меня не стали убеждать в преимуществах страхования и принуждать к покупке ненужной услуги.
Вскоре получила сообщение с одобрением заявки, и менеджер уточнила, могу ли я отправить ей выписку из ПФР по электронной почте. Конечно, могу! Уточнила, не нужны ли ещё какие-либо документы, например, справка 2-НДФЛ. Девушка ответила, что больше ничего не требуется, но если вдруг появится дополнительное требование, пообещала позвонить, а также отправить на мою электронную почту пошаговую инструкцию получения выписки на сайте Госуслуг. Инструкцию я так и не получила, поэтому разобралась самостоятельно и отправила выписку на почту pfr@raiffeisen.ru. Больше никаких сообщений из банка не было.
27 мая приехал курьер и привёз договор и карту. Начав проверять документы, спросил: «А где справка 2-НДФЛ?». Вот я себя похвалила! На всякий случай получила эту справку одновременно с выпиской из ПФР. Курьер сначала хотел сфотографировать её (она в электронном виде), а потом записал в отчёте, что справки у меня не оказалось. Тут уж я возмутилась: справка есть, и я могу отправить её на тот же ящик, что и все прочие документы. Он сказал, что если вдруг справка эта всё-таки потребуется, мне позвонят из банка. Я всё подписала, он меня сфотографировал и уехал, не оставив ни одного экземпляра подписанных документов.
28 мая позвонил сотрудник банка и спросил про эту справку. Пока я объясняла, звонок сорвался, и в ту же минуту я получила SMS-сообщение о том, что заявка на рефинансирование отклонена в связи с неполным комплектом документов. Тут же перезвонила и сообщила, что готова отправить справу в электронном виде. Сотрудница заявила: «Вам было отказано, но я уточню вопрос о документах и перезвоню вам». Конечно, никто не перезвонил.
Почему изначально не попросили прислать эту справку? Почему в разгар пандемии требуют справку в бумажном виде? Почему курьер не оставил мне ни одной копии? Почему не приняли справку, хотя я несколько раз предлагала её забрать? Сплошные вопросы – и ни одного внятного ответа.