Тридцатого сентября приехали в Нижнекамск люди, чтобы купить мою машину. Осмотрели и поехали в отделение Сбербанка на улице Менделеева, дом 33 «А», чтобы пересчитать и проверить купюры и завести деньги на мой счёт.
Сделать это решили через банкомат: вставили карту, вложили в купюроприёмник 185 тысяч рублей, сначала они все ушли в недра аппарата, а потом он вернул десять тысяч и завис. На экране появилось сообщение: «Заберите непринятые купюры». Двадцать минут стояли возле банкомата в ожидании развития событий, но они не развивались.
Тогда мы позвонили на «горячую линию» и оставили обращение. Оператор пообещал, что оно будет рассмотрено до четвёртого октября. Покупателям пришлось снять квартиру и задержаться в Нижнекамске.
В назначенный день пришло смс-уведомление о продлении сроков рассмотрения обращения, новая реперная точка – седьмое октября. А ведь мы оставляли обращение с пометкой «Срочно»! Страшно подумать, насколько медленно решаются обращения в штатном режиме. В итоге я не могу найти других покупателей, потому что сделка состоялась наполовину, люди не могут уехать домой и вынуждены тратить деньги на аренду квартиры, а Сбербанку абсолютно всё равно.
20 августа отправил через сайт «Домклика» заявку на рефинансирование ипотечного кредита. Сначала всё шло неплохо, но первые звоночки прозвенели ещё на стадии консультаций. Половина операторов плохо знают такой продукт как рефинансирование, соответственно, и говорят чепуху. Дозвониться же самостоятельно до специалиста – тот ещё квест.
Например, менеджер сказал, что банк сам закажет выписку из ЕГРН, а потом радостно сообщил, что она не подходит, так как нужна с печатями. Получил, загрузил, но в личном кабинете неправильная тоже висит, и удалить её у меня не получилось.
Через полторы недели ожидания ответа на заявку менеджер написал: «C заявкой технические сложности, наши модераторы разбираются». А я-то, наивный, думал, что модераторы только чаты модерируют.
Наконец, отправили заявку в «Авангард» на оценку объекта. «Авангард» приложил к отчёту неправильную выписку из ЕГРН.
Через пять дней Сбербанк сообщил, что отчёт неправильный, так как выписка из ЕГРН не соответствует требованиям. Целый следующий день скандалил со Сбербанком и «Авангардом». Ошибку исправили, отчёт отправили.
Ещё три-четыре дня ушло на согласование и одобрение. Менеджер даже дату сделки назвал, но новый круг ада начался с ознакомления с договором. Предварительно обсуждали 9,9% годовых, а в проекте – 10,9%. Ставку поправили … и снизил сумму кредита на 10%. Переговоры с менеджером завершились её заверением в том, что «всё делается, всех пинаем, все в курсе, все работают».
Вместо исправленного проекта получаю ответ менеджера Марина Быкова: «Ой, Дмитрий, ваша заявка ушла в технический отказ. Или ждите, или подавайте заново». В общем, банку откровенно плевать на клиентов. Потенциально его услугами может воспользоваться порядка 20 миллионов, что ему один какой-то Дмитрий. Проще технический отказ оформить, чем решить проблемы, которые банк сам же и создал.
С июня 2020 года в системе «Сбербанк-Бизнес» не работает электронная подпись. При этом я могу загружать реестры по зарплате, но не могу подписать и отправить.
В июне устроилась на новую работу, и для оформления электронной подписи и для отправки зарплатных реестров мы поехали в офис Сбербанка. Там мы оформили доверенность и подписали заявление на выпуск сертификата. Заявление на получение токена специалист отказался принять, сославшись на отсутствие приказа о приёме на работу. Мы его не привезли в офис, так как по телефону консультант не сообщил о том, что этот приказ нужен. Пришлось посещать офис повторно, с приказом и заявлением.
Получив токен, по инструкции оформила выпуск сертификата, распечатала заявление на сертификацию ключа электронной подписи и ключа шифрования и, подписав, отвезла его в банк. Позже выяснилось, что специалист при регистрации заявления неправильно поставил галочку: вместо электронной подписи активировал подготовку документов.
После длительных переговоров с техподдержкой поехала в офис банка ещё раз. Попросила менеджера Александру со мной вместе заполнить заявление, чтобы точно не было никаких ошибок. Она пообещала, что электронная подпись активируется через сутки.
Прошли сутки – электронная подпись не работает. Стала звонить в техподдержку, чтобы выяснить причину. Один сотрудник озвучивает одну версию, другой – другую: то доверенности нет, то приказа о приёме на работу, то нужно участие руководителя, который должен зайти в интернет-банк и изменить мой статус. Все документы нашли, статус изменили, но электронная подпись действовать не начала.
Очередной оператор, которому всё пришлось объяснять с нуля (и на эти переговоры потрачено уже несколько часов), сообщил, что в корректирующем заявлении не указан срок моих полномочий. Александра убеждала, что эти сведения дублируются в двух заявлениях, поэтому их указывать не нужно, а оператор утверждает, что я должна снова ехать в офис банка и писать новое заявление. Прошу по шагам расписать, что и за чем нужно указывать в заявлении, и порядок надиктовывает оператор Ирина.
С заполненным заявлением дожидаюсь выхода гендиректора из отпуска, и третьего сентября мы вместе едем в очередной раз в офис на подписание корректирующего заявления. Александра удивляется нашему визиту, но принимает заявление, уверяет, что ошибок никаких нет, и обещает, что в течение суток всё начнёт работать. Конечно, ни через сутки, ни через двое работать ничего не начало.
Все эти два с половиной месяца зарплатные реестры за меня подписывает другой сотрудник. Операторы техподдержки что-то мямлят о конфликте статусов, приказе и заявлении. В конце дня перезванивает оператор Анастасия и сообщает, что приказ о приёме на работу бессрочный, тогда как в корректирующем заявлении полномочия срочные. Так что надо написать новое заявление, подписать его и привезти в офис. В банке полный бардак, а страдает клиент!
Разберитесь с бумагами, у вас есть разные варианты, прикрепите к делу наиболее подходящую и активируйте электронную подпись.
В Сбере у меня открыт ипотечный кредит. Год платил как положено, в срок и в полном объёме (банк списывает ежемесячный платёж с карты каждое 21-е число). Вдруг с карты сверх нормы уходит ещё 115 тысяч рублей. Звонок на «горячую линию» не прояснил ситуацию. Оператор предположил, что это – неустойка, но откуда она взялась, ответить не смог. Он сам признал, что вроде всё в порядке, просрочек нет. Тогда я попросил составить обращение, но его рассматривать будут аж 23 дня!
Пошёл в отделение. Там история повторилась: специалист признала это списание в счёт уплаты неустойки, которая невесть откуда взялась. Когда я попросил вернуть деньги, она заявила, что не может этого сделать, так как «система такая»!
Подождал два дня и, не получив ответа, оставил ещё одну претензию с требованием вернуть деньги и просьбой пересмотреть ставку по ипотечному кредиту. Деньги вернулись на счёт через сутки (то есть банк пользовался моими 115 тысячами рублей почти четверо суток), в СМС-ке банк уведомил о корректировке данных в кредитной истории. Сбер, конечно, извинился, но причин списания не указал, о какой клиентоориентированности идёт речь?
Тридцатого сентября приехали в Нижнекамск люди, чтобы купить мою машину. Осмотрели и поехали в отделение Сбербанка на улице Менделеева, дом 33 «А», чтобы пересчитать и проверить купюры и завести деньги на мой счёт.
Сделать это решили через банкомат: вставили карту, вложили в купюроприёмник 185 тысяч рублей, сначала они все ушли в недра аппарата, а потом он вернул десять тысяч и завис. На экране появилось сообщение: «Заберите непринятые купюры». Двадцать минут стояли возле банкомата в ожидании развития событий, но они не развивались.
Тогда мы позвонили на «горячую линию» и оставили обращение. Оператор пообещал, что оно будет рассмотрено до четвёртого октября. Покупателям пришлось снять квартиру и задержаться в Нижнекамске.
В назначенный день пришло смс-уведомление о продлении сроков рассмотрения обращения, новая реперная точка – седьмое октября. А ведь мы оставляли обращение с пометкой «Срочно»! Страшно подумать, насколько медленно решаются обращения в штатном режиме. В итоге я не могу найти других покупателей, потому что сделка состоялась наполовину, люди не могут уехать домой и вынуждены тратить деньги на аренду квартиры, а Сбербанку абсолютно всё равно.
20 августа отправил через сайт «Домклика» заявку на рефинансирование ипотечного кредита. Сначала всё шло неплохо, но первые звоночки прозвенели ещё на стадии консультаций. Половина операторов плохо знают такой продукт как рефинансирование, соответственно, и говорят чепуху. Дозвониться же самостоятельно до специалиста – тот ещё квест.
Например, менеджер сказал, что банк сам закажет выписку из ЕГРН, а потом радостно сообщил, что она не подходит, так как нужна с печатями. Получил, загрузил, но в личном кабинете неправильная тоже висит, и удалить её у меня не получилось.
Через полторы недели ожидания ответа на заявку менеджер написал: «C заявкой технические сложности, наши модераторы разбираются». А я-то, наивный, думал, что модераторы только чаты модерируют.
Наконец, отправили заявку в «Авангард» на оценку объекта. «Авангард» приложил к отчёту неправильную выписку из ЕГРН.
Через пять дней Сбербанк сообщил, что отчёт неправильный, так как выписка из ЕГРН не соответствует требованиям. Целый следующий день скандалил со Сбербанком и «Авангардом». Ошибку исправили, отчёт отправили.
Ещё три-четыре дня ушло на согласование и одобрение. Менеджер даже дату сделки назвал, но новый круг ада начался с ознакомления с договором. Предварительно обсуждали 9,9% годовых, а в проекте – 10,9%. Ставку поправили … и снизил сумму кредита на 10%. Переговоры с менеджером завершились её заверением в том, что «всё делается, всех пинаем, все в курсе, все работают».
Вместо исправленного проекта получаю ответ менеджера Марина Быкова: «Ой, Дмитрий, ваша заявка ушла в технический отказ. Или ждите, или подавайте заново». В общем, банку откровенно плевать на клиентов. Потенциально его услугами может воспользоваться порядка 20 миллионов, что ему один какой-то Дмитрий. Проще технический отказ оформить, чем решить проблемы, которые банк сам же и создал.