Семь лет назад стала ипотечным клиентом ВТБ в Воронеже и всегда рекомендовала банк друзьям и знакомым, но сейчас не порекомендую и врагу.
В конце октября прошлого года узнала, что можно подать заявку на рефинансирование кредита, если действующая ставка выше 12%. Мою заявку банк рассмотрел, как и положено, в срок (за тридцать дней) и одобрил её, снизив ставку до 9,75%. Посмотрела, что в других банках обещают ставку ещё ниже, но решила не искать добра на стороне.
Сотрудник ипотечного отдела заявил, что, по внутреннему распоряжению, в декабре ипотечные кредиты оформляться не будут, и посоветовал прийти в январе. В январе история повторилась (и что это за мораторий такой?), и в феврале тоже. В марте, когда я пришла с заявлением и документами, моратория не было, но сделка сорвалась, так как банк передал мою закладную третьему лицу (я согласия не давала!).
Четыре месяца сотрудники ипотечного отдела Воронежского филиала морочили мне голову, рассказывая про какие-то моратории и передачу закладной. За это время я могла рефинансировать кредит в другом банке и уже платить меньше! Когда я решила так и сделать, обратилась за справкой в ВТБ, где мне заявили, что она платная: надо заплатить тысячу рублей и получить документ через три дня. Пришла в допофис «Московский» с документами, но администратор сказала, что меня дезинформировали: срок не три, а четырнадцать дней (из-за большого количества желающих получить такую же справку). В заявлении же был указан срок в три дня.
Чтобы получить справку к определённому дню, я решила дойти до руководства. Администратор еле дозвонилась до замдиректора. Через неё мне удалось добиться выдачи справки в указанный срок, но мне её сделали с ошибкой, и в рефинансировании по этой причине я получила отказ. Пришлось ехать и переделывать.
Категорически недовольна обслуживанием. Специалисты намеренно вводят клиента в заблуждение, руководство попустительствует, в итоге подчинённые работают «на расслабоне». Кассир, например, пять минут сидела и перекладывала бумажки, но меня не вызывала, хотя видела, что перед дверью стоит человек с электронным талоном. Надеюсь, мне всё же удастся сменить кредитора!
Решил открыть расчётный счёт в ВТБ. Встретился с выездным менеджером Максимом, который, выслушав мои требования к обслуживанию, заверил: «Всё точно будет нормально, а первые три месяца обслуживания для новых клиентов бесплатные». Ещё добавил, что в любой момент можно отказаться от договора безо всяких потерь.
Выбрал тариф, который должен был начать действовать через три месяца, сдал документы и стал ждать звонка. Созвонившись по WhatsApp с Максимом, узнал, что счёт открыт несколько дней назад, а на почту было отправлено письмо с инструкцией по активации.
Активация утомила: надо было завести личные кабинеты для компании, для руководителя, для сотрудников, определить доступ по каждой функции, представить образец электронной подписи в офис ВТБ. Справившись, выдохнул и забыл о счёте, пользуясь пока старым.
Пришло время опробовать функционал ВТБ. Зашёл в мобильный банк, попробовал оплатить платёжные поручения, но система сообщила о какой-то ошибке (отсутствие каких-то полномочий). Стал звонить на «горячую линию». Среднее время ожидания – четверть часа. Для идентификации требуются разные данные: то ИНН, то последние четыре цифры счёта. Иногда ничего не нужно. Операторы на линии не ждут, пока найдёшь затребованные данные, отключаются, приходится дозваниваться ещё раз.
В чате отвечают исключительно шаблонами и выходят из чата. Новый подключившись оператор несколько минут тратит на «ознакомление с перепиской».
Решил ускорить процесс – поехал в офис. Оказалось, что я прикреплён к конкретному офису, к конкретному менеджеру, который всегда отправляет на «горячую линию» для уточнения информации.
Кое-как удалось выяснить, что за месяц электронная подпись стала недействительной, надо заказывать новую. Ещё один нюанс: при переустановке операционной системы ЭЦП перестаёт работать, так что лучше использовать флешку.
Через мобильный банк в день можно оплатить несколько платёжных поручений, лимит по каждому – 100 тысяч рублей. Об этих лимитах не знала ни ведущий специалист отделения, ни менеджер Максим.
Заказав детализацию счёта, выяснил, что всё это время с меня списывали около 2 000 рублей за обслуживание, каждое платёжное поручение платное. Перевести меня на тариф без абонентской платы нельзя, так как я не новый клиент – три месяца истекли. Оставил претензию с просьбой вернуть удержанную комиссию, её должны были рассмотреть в течение 15 дней. Прошёл месяц – ответа нет. Стал звонить, писать, стучать – так провёл ещё неделю. Вот вам и обещанное «всё нормально».
Восьмого марта забронировал машину для поездок в Сеуле. На счету не хватило денег, поэтому оплата не прошла. Есть соответствующее СМС-уведомление. Эту же информацию подтвердил оператор Роберт из службы поддержки. Компания RentalCars деньги не получила.
В выписке указано, что банк списал эту сумму. При детализации расходов в личном кабинете операция помечена как исполненная.
Неделю назад в отделении ВТБ оставил заявление на возврат средств и получил заверенную копию этого заявления. Речь идёт о 350 евро. Прошу банк работать быстрее, и всё же вернуть деньги на счёт.
P. S. автомобиль я всё же забронировал, когда пополнил карту, поэтому за аренду автомобиля фактически заплатил дважды.
Семь лет назад стала ипотечным клиентом ВТБ в Воронеже и всегда рекомендовала банк друзьям и знакомым, но сейчас не порекомендую и врагу.
В конце октября прошлого года узнала, что можно подать заявку на рефинансирование кредита, если действующая ставка выше 12%. Мою заявку банк рассмотрел, как и положено, в срок (за тридцать дней) и одобрил её, снизив ставку до 9,75%. Посмотрела, что в других банках обещают ставку ещё ниже, но решила не искать добра на стороне.
Сотрудник ипотечного отдела заявил, что, по внутреннему распоряжению, в декабре ипотечные кредиты оформляться не будут, и посоветовал прийти в январе. В январе история повторилась (и что это за мораторий такой?), и в феврале тоже. В марте, когда я пришла с заявлением и документами, моратория не было, но сделка сорвалась, так как банк передал мою закладную третьему лицу (я согласия не давала!).
Четыре месяца сотрудники ипотечного отдела Воронежского филиала морочили мне голову, рассказывая про какие-то моратории и передачу закладной. За это время я могла рефинансировать кредит в другом банке и уже платить меньше! Когда я решила так и сделать, обратилась за справкой в ВТБ, где мне заявили, что она платная: надо заплатить тысячу рублей и получить документ через три дня. Пришла в допофис «Московский» с документами, но администратор сказала, что меня дезинформировали: срок не три, а четырнадцать дней (из-за большого количества желающих получить такую же справку). В заявлении же был указан срок в три дня.
Чтобы получить справку к определённому дню, я решила дойти до руководства. Администратор еле дозвонилась до замдиректора. Через неё мне удалось добиться выдачи справки в указанный срок, но мне её сделали с ошибкой, и в рефинансировании по этой причине я получила отказ. Пришлось ехать и переделывать.
Категорически недовольна обслуживанием. Специалисты намеренно вводят клиента в заблуждение, руководство попустительствует, в итоге подчинённые работают «на расслабоне». Кассир, например, пять минут сидела и перекладывала бумажки, но меня не вызывала, хотя видела, что перед дверью стоит человек с электронным талоном. Надеюсь, мне всё же удастся сменить кредитора!
Решил открыть расчётный счёт в ВТБ. Встретился с выездным менеджером Максимом, который, выслушав мои требования к обслуживанию, заверил: «Всё точно будет нормально, а первые три месяца обслуживания для новых клиентов бесплатные». Ещё добавил, что в любой момент можно отказаться от договора безо всяких потерь.
Выбрал тариф, который должен был начать действовать через три месяца, сдал документы и стал ждать звонка. Созвонившись по WhatsApp с Максимом, узнал, что счёт открыт несколько дней назад, а на почту было отправлено письмо с инструкцией по активации.
Активация утомила: надо было завести личные кабинеты для компании, для руководителя, для сотрудников, определить доступ по каждой функции, представить образец электронной подписи в офис ВТБ. Справившись, выдохнул и забыл о счёте, пользуясь пока старым.
Пришло время опробовать функционал ВТБ. Зашёл в мобильный банк, попробовал оплатить платёжные поручения, но система сообщила о какой-то ошибке (отсутствие каких-то полномочий). Стал звонить на «горячую линию». Среднее время ожидания – четверть часа. Для идентификации требуются разные данные: то ИНН, то последние четыре цифры счёта. Иногда ничего не нужно. Операторы на линии не ждут, пока найдёшь затребованные данные, отключаются, приходится дозваниваться ещё раз.
В чате отвечают исключительно шаблонами и выходят из чата. Новый подключившись оператор несколько минут тратит на «ознакомление с перепиской».
Решил ускорить процесс – поехал в офис. Оказалось, что я прикреплён к конкретному офису, к конкретному менеджеру, который всегда отправляет на «горячую линию» для уточнения информации.
Кое-как удалось выяснить, что за месяц электронная подпись стала недействительной, надо заказывать новую. Ещё один нюанс: при переустановке операционной системы ЭЦП перестаёт работать, так что лучше использовать флешку.
Через мобильный банк в день можно оплатить несколько платёжных поручений, лимит по каждому – 100 тысяч рублей. Об этих лимитах не знала ни ведущий специалист отделения, ни менеджер Максим.
Заказав детализацию счёта, выяснил, что всё это время с меня списывали около 2 000 рублей за обслуживание, каждое платёжное поручение платное. Перевести меня на тариф без абонентской платы нельзя, так как я не новый клиент – три месяца истекли. Оставил претензию с просьбой вернуть удержанную комиссию, её должны были рассмотреть в течение 15 дней. Прошёл месяц – ответа нет. Стал звонить, писать, стучать – так провёл ещё неделю. Вот вам и обещанное «всё нормально».