15 сентября в девять утра получил одобрение объекта недвижимости. В три часа дня согласовал дату сделки в конкретном ипотечном центре. Через час в чате мне сообщили о том, что нужно заплатить за полисы страхования имущества и жизни, а также за использование сервиса безопасных платежей. После этого связался с ипотечным менеджером и сообщил об отказе от дополнительной услуги и намерении выбрать страховщика самостоятельно. Через оператора «горячей линии» оставил несколько обращений на отмену всех «допов».
Несмотря на то, что сервис безопасных платежей – услуга добровольная, банк не разрешил её исключить из числа оплаченных услуг. Так, ипотечный менеджер Ольга Орлецкая написала менеджеру, которая оформляла мои документы, о том, «что руководство запрещает проводить сделки без использования сервиса безопасных платежей».
В итоге менеджер стал юлить, всячески склоняя меня к оплате ненужной услуги, приводя такие аргументы: «нужно переделывать документы, этого сделать не можем, потому что документы уже готовы», «нужно заново согласовывать кредит, потому что он был оформлен на таких условиях», «нельзя проводить сделку без этой услуги при недофинансировании», «у нас в регионе так нельзя». Я пытался найти компромисс, но бесполезно.
25 сентября заключил договор № 825128 на условиях банка: с двойной оплатой за услугу «Безопасные расчёты» и страховками от компании «Сбербанк Страхование».
Почему меня о наличии «допов» не предупредили на стадии подачи документов? Почему согласование было без моего согласия? Почему запретили выбрать другого страховщика, тогда как закон позволяет это сделать? Прошу провести внутреннее расследование на предмет нарушения моих прав и предложить оптимальный выход из этой ситуации. Пока сотрудничество со Сбербанком выглядит как вымогательство.
Девятого июня подал документы на оформление кредитных каникул по договору № 38400469 и получил копии с отметками о принятии.
16 июня банк одобрил заявку.
17 июня получил SMS-сообщение с информацией о том, что документы должны быть переданы кредитору в течение 90 дней, то есть до седьмого сентября. Позвонил на «горячую линию» (есть запись разговора с оператором) и попросил уточнить, о каких документах идёт речь, если я всё передал менеджеру неделю назад. Оператор заверил, что рассылка автоматическая, если я всё принёс, то меня эта информация не касается.
13 августа мне позвонил сотрудник отдела по работе с просроченной задолженностью и сообщил, что в пакете документов не хватает справки из службы занятости.
14 августа, отложив все дела, поехал в Центр занятости, получил справку и отнёс её в офис. Справедливости ради, я уже сдавал эту бумагу.
17 августа мне сообщили, что документы на рассмотрении.
24 августа, так и не разобравшись, приняты они или нет, позвонил в службу поддержки. И вот только сейчас выяснил, что на справке из Центра занятости нет отметки «Присвоен статус безработного». Почему с девятого июня мне никто не мог сообщить об этом? Я как должен догадаться?
Непрофессионализму сотрудников Сбербанка нет предела. И менеджеры в офисах, и сотрудники в других отделах – разгильдяи, безобразно плохие работники. Такую простую проблему не могут решить за три месяца!
В связи со снижением дохода на карантине обратился в Сбербанк с заявлением на предоставление каникул по закону № 106-ФЗ. Заявку отправил через интернет в начале мая, указав на снижение дохода на 50%. После предварительного одобрения со мной пообещали связаться.
20 мая, кое-как дозвонившись до банка, узнал, что никакого звонка мне ждать не надо, а надо идти прямиком в офис со справками 2-НДФЛ за 2019 и 2020 годы, подтверждающими снижение дохода.
22 мая принёс бумаги и паспорт, специалист отсканировала справки, проигнорировав паспорт.
11 июня получил сообщение о том, что падение дохода не подтверждено. Позвонил по указанному в SMS-ке телефону и услышал, что в заявке нет копии паспорта, а вот с подтверждением дохода проблем нет.
В середине месяца после длительной претензионной переписки поехал в офис и попросил сделать копию паспорта. Через некоторое время получил уведомление о том, что обращение будет рассмотрено до восьмого июля. В день Х этот срок продлили до 28-го числа.
14 июля мне позвонил представитель Сбербанка и спросил, когда же я принесу документы, подтверждающие снижение дохода. Тут выясняется, что в справке 2-НДФЛ не хватает данных за май месяц. Вообще-то, когда я обращался за каникулами, речь шла только об апреле, и справку я получал в мае, поэтому доходы за май там не могли быть отображены.
Самый главный вопрос: почему мне об этом сообщают в середине июля? Срок действия остальных справок истекает шестого августа, то есть через три недели. Почему банк так медленно обрабатывает заявления клиентов? Если вовремя заявление не будет обработано, отправлю обращение в ЦБ РФ, Роспотребнадзор и службу омбудсмена Сбербанка.
В преддверии очередного обязательного платежа по ипотечному кредиту зашёл в интернет-банк и проверил, сколько надо внести. Там была указана цифра в 316 тысяч рублей. Крепко удивившись, позвонил на «горячую линию» и стал допытывать операторов, откуда так много. Двое первых собеседников ничем помочь не смогли, а третий спросил: «Вы по поводу неустойки звоните?» Когда я ответил, что меня интересует только сумма текущего платежа, посоветовали подождать до 15 мая. Какое 15-е? У меня платёж 11-го!
Поехал в столичный офис и написал претензию, в которой указал, что ответ хочу получить в письменном виде. Специалист заявил, что не видит причину выставления неустойки, так как договор заключён в Канаше. Более того, впервые сталкивается со столь большой суммой неустойки. В общем, вариантов два: идти в офис, где брал кредит, или ждать ответ на претензию.
Позвонил жене и попросил выяснить причину в «родном» офисе. Там ей сказали, что не хватает каких-то документов, но это не так, потому что полный пакет сдавали ещё в марте 2016 года. Специалист даже не попробовал разобраться: приносите, говорит, бумаги – уберём неустойку.
Позвонил на «горячую линию», пытаясь выяснить, каких документов не хватает. Дали номер телефона менеджера по ипотечному кредитованию. Светлана подтвердила и неустойку, и наличие полного пакета документов, которые действительно были сданы 11 марта 2016 года. Она предположила, что произошла техническая ошибка, так что надо писать претензию.
Внёс стандартную сумму на счёт, и Сбербанк списал все деньги вчера утром в счёт погашения неустойки. Получается, что мне до 11 мая нужно ещё внести деньги, но банк снова всё заберёт для уплаты неустойки. Теперь мне придётся тратить время, деньги и силы для исправления этой технической ошибки и аннулирования несуществующей неустойки.
15 сентября в девять утра получил одобрение объекта недвижимости. В три часа дня согласовал дату сделки в конкретном ипотечном центре. Через час в чате мне сообщили о том, что нужно заплатить за полисы страхования имущества и жизни, а также за использование сервиса безопасных платежей. После этого связался с ипотечным менеджером и сообщил об отказе от дополнительной услуги и намерении выбрать страховщика самостоятельно. Через оператора «горячей линии» оставил несколько обращений на отмену всех «допов».
Несмотря на то, что сервис безопасных платежей – услуга добровольная, банк не разрешил её исключить из числа оплаченных услуг. Так, ипотечный менеджер Ольга Орлецкая написала менеджеру, которая оформляла мои документы, о том, «что руководство запрещает проводить сделки без использования сервиса безопасных платежей».
В итоге менеджер стал юлить, всячески склоняя меня к оплате ненужной услуги, приводя такие аргументы: «нужно переделывать документы, этого сделать не можем, потому что документы уже готовы», «нужно заново согласовывать кредит, потому что он был оформлен на таких условиях», «нельзя проводить сделку без этой услуги при недофинансировании», «у нас в регионе так нельзя». Я пытался найти компромисс, но бесполезно.
25 сентября заключил договор № 825128 на условиях банка: с двойной оплатой за услугу «Безопасные расчёты» и страховками от компании «Сбербанк Страхование».
Почему меня о наличии «допов» не предупредили на стадии подачи документов? Почему согласование было без моего согласия? Почему запретили выбрать другого страховщика, тогда как закон позволяет это сделать? Прошу провести внутреннее расследование на предмет нарушения моих прав и предложить оптимальный выход из этой ситуации. Пока сотрудничество со Сбербанком выглядит как вымогательство.
Девятого июня подал документы на оформление кредитных каникул по договору № 38400469 и получил копии с отметками о принятии.
16 июня банк одобрил заявку.
17 июня получил SMS-сообщение с информацией о том, что документы должны быть переданы кредитору в течение 90 дней, то есть до седьмого сентября. Позвонил на «горячую линию» (есть запись разговора с оператором) и попросил уточнить, о каких документах идёт речь, если я всё передал менеджеру неделю назад. Оператор заверил, что рассылка автоматическая, если я всё принёс, то меня эта информация не касается.
13 августа мне позвонил сотрудник отдела по работе с просроченной задолженностью и сообщил, что в пакете документов не хватает справки из службы занятости.
14 августа, отложив все дела, поехал в Центр занятости, получил справку и отнёс её в офис. Справедливости ради, я уже сдавал эту бумагу.
17 августа мне сообщили, что документы на рассмотрении.
24 августа, так и не разобравшись, приняты они или нет, позвонил в службу поддержки. И вот только сейчас выяснил, что на справке из Центра занятости нет отметки «Присвоен статус безработного». Почему с девятого июня мне никто не мог сообщить об этом? Я как должен догадаться?
Непрофессионализму сотрудников Сбербанка нет предела. И менеджеры в офисах, и сотрудники в других отделах – разгильдяи, безобразно плохие работники. Такую простую проблему не могут решить за три месяца!