И я, и моя мама оказались в вынужденной самоизоляции: я у себя в квартире с диагностированным коронавирусом, мама – у себя в силу возраста (ей 77 лет). Пенсия приходит маме на карту Сбербанка, срок действия которой истекал 30 апреля. И банк вопреки правительственным распоряжениям о продлении срока действия карт лишил пожилого человека денег.
Продукты и лекарства матери покупали соседи и волонтёры, так как из дома выходить она боится. Рассчитываться с ними нужно наличкой. 1 мая Сбербанк, несмотря на наличие у матери действующих счетов, отключил доступ к мобильному и интернет-банку. При этом карта была формально работающей, но ей можно было только расплатиться в магазине. Перевести деньги на другой счёт, оплатить покупки в интернет-магазине – нельзя.
Я как мог решал эти проблемы, и всё закончилось хорошо: после снятия режима самоизоляции мама сходила в офис Сбербанка и получила новый «пластик» и доступ к мобильному банку. Однако неприятный осадок остался.
Сбербанк – единственный банк из топ-30, кто отключил курьерскую доставку карт. В чрезвычайной ситуации, требующей адекватных решений. А что в итоге? Пенсионер очень пожилого возраста остался без доступа к деньгам и лишился возможности оплачивать покупки через волонтёров и соседей. Другими словами, топ-менеджмент Сбербанка осознанно принял вредительское решение. По телефону ничего решить не удалось, только путём личного посещения.
Сейчас выбираю другой банк для получения мамой пенсии.
Муж по просьбе своей матери подключил услугу SMS-информирования, которая отключилась после перевыпуска карты. Причём сделал это по звонку на «горячую линию» с её телефона. Я была уверена, что это – провальная идея, так как он не является держателем карты и доверенным лицом, но у него всё получилось.
Я, мягко говоря, удивилась этому, и уверенно заявила, что уж со мной-то такой номер не пройдёт, ведь я сдавала биометрические данные, и при попытке позвонить от моего имени в банк оператор просто не будет общаться с позвонившим. Ну, мы и решили поэкспериментировать. Муж говорит: «Давай свой телефон, сейчас узнаю, какие у тебя карты и сколько денег».
И у него, действительно, всё получилось. Подытожу: с моего номера телефона позвонил в Сбербанк мужчина, и банк представил ему все сведения по моим картам. Я специально сходила в офис банка, сдала образцы биометрических данных, чтобы защитить свои счета, а выходит, что всё это фикция.
Оставила претензию и получила вот такой ответ: «Порядок работы автоответчика при звонке в контактный центр регламентирован. При осуществлении телефонного звонка с номера телефона, который имеется в системе банка, приветствие осуществляется по имени и отчеству. При этом предоставление информации, содержащей банковскую тайну, осуществляется после проведения дополнительной идентификации клиента». Во-первых, звонок может быть сделан с украденного телефона. Во-вторых, всю банковскую тайну Сбербанк раскрыл безо всякой идентификации. Ещё раз: звонил мужчина!
Отправила ещё одну претензию, что ответ не соответствует действительности. Ответ: «Голосовой биометрический шаблон для контакт-центра используется автоматически в диалоге с оператором, поэтому при звонке в контактный центр в разговоре с оператором автоматическая идентификация сработала, а в интерактивном голосовом меню – нет, так как голосовой шаблон для контактного центра используется только в диалоге с оператором».
По всему выходит, что клиент банка никак не защищён на случай кражи телефона. Никакая идентификация не работает, и банк при этом не несёт никакой ответственности. Проверила на сайте Госуслуг – там нет информации о том, что я сдавала биометрические данные.
Сейчас готовлю жалобу в Центробанк. Также прошу сообщить, как отозвать согласие на обработку и использование биометрических данных.
Седьмого марта обратилась в офис Сбербанка в Пензе на улице Суворова, чтобы заключить дополнительное соглашение в связи со смертью созаёмщика. Специалист попросил заполнить анкету, сняла копию с моего паспорта и свидетельства о смерти созаёмщика.
11 марта приехала в этот же офис снова и принесла свидетельство о праве на наследство, хотя я не наследник созаёмщика, а заёмщик. Одновременно написала заявление на вывод умершего мужа из ипотечного договора.
16 марта получила SMS-сообщение с уведомлением о принятии документов в работу.
1 апреля получила ещё одно уведомление о том, что моё обращение № 200401-0653-657600 взято в работу. Срок рассмотрения – две недели. Получается, что предыдущие две недели никто по заявлению не работал?
10 апреля банк прислал SMS-сообщение о том, что я должна представить дополнительные документы. В нём был указан номер телефона, по которому я не смогла дозвониться, так как номер был всё время недоступен. Позвонила на номер 900. Целый час операторы переключали меня друг другу, пока наконец мне не сообщили, что моё обращение отклонено в связи с отсутствием таких документов: копии паспорта заявителя и созаёмщика, а также копии свидетельства о его смерти.
Менеджер копировал эти документы при мне и заверил, что приложил их к обращению. Получается, что до исполнителя они не дошли. Хочу напомнить Сбербанку, что сторона автоматически выбывает из сделки в связи со смертью, и я как заёмщик я имею право незамедлительно получить затребованное дополнительное соглашение.
Как только режим нерабочих дней будет завершён, сразу подам жалобу в Центробанк, так как веры в то, что служащие Сбербанка начнут работать, нет.
И я, и моя мама оказались в вынужденной самоизоляции: я у себя в квартире с диагностированным коронавирусом, мама – у себя в силу возраста (ей 77 лет). Пенсия приходит маме на карту Сбербанка, срок действия которой истекал 30 апреля. И банк вопреки правительственным распоряжениям о продлении срока действия карт лишил пожилого человека денег.
Продукты и лекарства матери покупали соседи и волонтёры, так как из дома выходить она боится. Рассчитываться с ними нужно наличкой. 1 мая Сбербанк, несмотря на наличие у матери действующих счетов, отключил доступ к мобильному и интернет-банку. При этом карта была формально работающей, но ей можно было только расплатиться в магазине. Перевести деньги на другой счёт, оплатить покупки в интернет-магазине – нельзя.
Я как мог решал эти проблемы, и всё закончилось хорошо: после снятия режима самоизоляции мама сходила в офис Сбербанка и получила новый «пластик» и доступ к мобильному банку. Однако неприятный осадок остался.
Сбербанк – единственный банк из топ-30, кто отключил курьерскую доставку карт. В чрезвычайной ситуации, требующей адекватных решений. А что в итоге? Пенсионер очень пожилого возраста остался без доступа к деньгам и лишился возможности оплачивать покупки через волонтёров и соседей. Другими словами, топ-менеджмент Сбербанка осознанно принял вредительское решение. По телефону ничего решить не удалось, только путём личного посещения.
Сейчас выбираю другой банк для получения мамой пенсии.
Муж по просьбе своей матери подключил услугу SMS-информирования, которая отключилась после перевыпуска карты. Причём сделал это по звонку на «горячую линию» с её телефона. Я была уверена, что это – провальная идея, так как он не является держателем карты и доверенным лицом, но у него всё получилось.
Я, мягко говоря, удивилась этому, и уверенно заявила, что уж со мной-то такой номер не пройдёт, ведь я сдавала биометрические данные, и при попытке позвонить от моего имени в банк оператор просто не будет общаться с позвонившим. Ну, мы и решили поэкспериментировать. Муж говорит: «Давай свой телефон, сейчас узнаю, какие у тебя карты и сколько денег».
И у него, действительно, всё получилось. Подытожу: с моего номера телефона позвонил в Сбербанк мужчина, и банк представил ему все сведения по моим картам. Я специально сходила в офис банка, сдала образцы биометрических данных, чтобы защитить свои счета, а выходит, что всё это фикция.
Оставила претензию и получила вот такой ответ: «Порядок работы автоответчика при звонке в контактный центр регламентирован. При осуществлении телефонного звонка с номера телефона, который имеется в системе банка, приветствие осуществляется по имени и отчеству. При этом предоставление информации, содержащей банковскую тайну, осуществляется после проведения дополнительной идентификации клиента». Во-первых, звонок может быть сделан с украденного телефона. Во-вторых, всю банковскую тайну Сбербанк раскрыл безо всякой идентификации. Ещё раз: звонил мужчина!
Отправила ещё одну претензию, что ответ не соответствует действительности. Ответ: «Голосовой биометрический шаблон для контакт-центра используется автоматически в диалоге с оператором, поэтому при звонке в контактный центр в разговоре с оператором автоматическая идентификация сработала, а в интерактивном голосовом меню – нет, так как голосовой шаблон для контактного центра используется только в диалоге с оператором».
По всему выходит, что клиент банка никак не защищён на случай кражи телефона. Никакая идентификация не работает, и банк при этом не несёт никакой ответственности. Проверила на сайте Госуслуг – там нет информации о том, что я сдавала биометрические данные.
Сейчас готовлю жалобу в Центробанк. Также прошу сообщить, как отозвать согласие на обработку и использование биометрических данных.