Муж по просьбе своей матери подключил услугу SMS-информирования, которая отключилась после перевыпуска карты. Причём сделал это по звонку на «горячую линию» с её телефона. Я была уверена, что это – провальная идея, так как он не является держателем карты и доверенным лицом, но у него всё получилось.
Я, мягко говоря, удивилась этому, и уверенно заявила, что уж со мной-то такой номер не пройдёт, ведь я сдавала биометрические данные, и при попытке позвонить от моего имени в банк оператор просто не будет общаться с позвонившим. Ну, мы и решили поэкспериментировать. Муж говорит: «Давай свой телефон, сейчас узнаю, какие у тебя карты и сколько денег».
И у него, действительно, всё получилось. Подытожу: с моего номера телефона позвонил в Сбербанк мужчина, и банк представил ему все сведения по моим картам. Я специально сходила в офис банка, сдала образцы биометрических данных, чтобы защитить свои счета, а выходит, что всё это фикция.
Оставила претензию и получила вот такой ответ: «Порядок работы автоответчика при звонке в контактный центр регламентирован. При осуществлении телефонного звонка с номера телефона, который имеется в системе банка, приветствие осуществляется по имени и отчеству. При этом предоставление информации, содержащей банковскую тайну, осуществляется после проведения дополнительной идентификации клиента». Во-первых, звонок может быть сделан с украденного телефона. Во-вторых, всю банковскую тайну Сбербанк раскрыл безо всякой идентификации. Ещё раз: звонил мужчина!
Отправила ещё одну претензию, что ответ не соответствует действительности. Ответ: «Голосовой биометрический шаблон для контакт-центра используется автоматически в диалоге с оператором, поэтому при звонке в контактный центр в разговоре с оператором автоматическая идентификация сработала, а в интерактивном голосовом меню – нет, так как голосовой шаблон для контактного центра используется только в диалоге с оператором».
По всему выходит, что клиент банка никак не защищён на случай кражи телефона. Никакая идентификация не работает, и банк при этом не несёт никакой ответственности. Проверила на сайте Госуслуг – там нет информации о том, что я сдавала биометрические данные.
Сейчас готовлю жалобу в Центробанк. Также прошу сообщить, как отозвать согласие на обработку и использование биометрических данных.
И я, и моя мама оказались в вынужденной самоизоляции: я у себя в квартире с диагностированным коронавирусом, мама – у себя в силу возраста (ей 77 лет). Пенсия приходит маме на карту Сбербанка, срок действия которой истекал 30 апреля. И банк вопреки правительственным распоряжениям о продлении срока действия карт лишил пожилого человека денег.
Продукты и лекарства матери покупали соседи и волонтёры, так как из дома выходить она боится. Рассчитываться с ними нужно наличкой. 1 мая Сбербанк, несмотря на наличие у матери действующих счетов, отключил доступ к мобильному и интернет-банку. При этом карта была формально работающей, но ей можно было только расплатиться в магазине. Перевести деньги на другой счёт, оплатить покупки в интернет-магазине – нельзя.
Я как мог решал эти проблемы, и всё закончилось хорошо: после снятия режима самоизоляции мама сходила в офис Сбербанка и получила новый «пластик» и доступ к мобильному банку. Однако неприятный осадок остался.
Сбербанк – единственный банк из топ-30, кто отключил курьерскую доставку карт. В чрезвычайной ситуации, требующей адекватных решений. А что в итоге? Пенсионер очень пожилого возраста остался без доступа к деньгам и лишился возможности оплачивать покупки через волонтёров и соседей. Другими словами, топ-менеджмент Сбербанка осознанно принял вредительское решение. По телефону ничего решить не удалось, только путём личного посещения.
Сейчас выбираю другой банк для получения мамой пенсии.
Седьмого марта обратилась в офис Сбербанка в Пензе на улице Суворова, чтобы заключить дополнительное соглашение в связи со смертью созаёмщика. Специалист попросил заполнить анкету, сняла копию с моего паспорта и свидетельства о смерти созаёмщика.
11 марта приехала в этот же офис снова и принесла свидетельство о праве на наследство, хотя я не наследник созаёмщика, а заёмщик. Одновременно написала заявление на вывод умершего мужа из ипотечного договора.
16 марта получила SMS-сообщение с уведомлением о принятии документов в работу.
1 апреля получила ещё одно уведомление о том, что моё обращение № 200401-0653-657600 взято в работу. Срок рассмотрения – две недели. Получается, что предыдущие две недели никто по заявлению не работал?
10 апреля банк прислал SMS-сообщение о том, что я должна представить дополнительные документы. В нём был указан номер телефона, по которому я не смогла дозвониться, так как номер был всё время недоступен. Позвонила на номер 900. Целый час операторы переключали меня друг другу, пока наконец мне не сообщили, что моё обращение отклонено в связи с отсутствием таких документов: копии паспорта заявителя и созаёмщика, а также копии свидетельства о его смерти.
Менеджер копировал эти документы при мне и заверил, что приложил их к обращению. Получается, что до исполнителя они не дошли. Хочу напомнить Сбербанку, что сторона автоматически выбывает из сделки в связи со смертью, и я как заёмщик я имею право незамедлительно получить затребованное дополнительное соглашение.
Как только режим нерабочих дней будет завершён, сразу подам жалобу в Центробанк, так как веры в то, что служащие Сбербанка начнут работать, нет.
Муж по просьбе своей матери подключил услугу SMS-информирования, которая отключилась после перевыпуска карты. Причём сделал это по звонку на «горячую линию» с её телефона. Я была уверена, что это – провальная идея, так как он не является держателем карты и доверенным лицом, но у него всё получилось.
Я, мягко говоря, удивилась этому, и уверенно заявила, что уж со мной-то такой номер не пройдёт, ведь я сдавала биометрические данные, и при попытке позвонить от моего имени в банк оператор просто не будет общаться с позвонившим. Ну, мы и решили поэкспериментировать. Муж говорит: «Давай свой телефон, сейчас узнаю, какие у тебя карты и сколько денег».
И у него, действительно, всё получилось. Подытожу: с моего номера телефона позвонил в Сбербанк мужчина, и банк представил ему все сведения по моим картам. Я специально сходила в офис банка, сдала образцы биометрических данных, чтобы защитить свои счета, а выходит, что всё это фикция.
Оставила претензию и получила вот такой ответ: «Порядок работы автоответчика при звонке в контактный центр регламентирован. При осуществлении телефонного звонка с номера телефона, который имеется в системе банка, приветствие осуществляется по имени и отчеству. При этом предоставление информации, содержащей банковскую тайну, осуществляется после проведения дополнительной идентификации клиента». Во-первых, звонок может быть сделан с украденного телефона. Во-вторых, всю банковскую тайну Сбербанк раскрыл безо всякой идентификации. Ещё раз: звонил мужчина!
Отправила ещё одну претензию, что ответ не соответствует действительности. Ответ: «Голосовой биометрический шаблон для контакт-центра используется автоматически в диалоге с оператором, поэтому при звонке в контактный центр в разговоре с оператором автоматическая идентификация сработала, а в интерактивном голосовом меню – нет, так как голосовой шаблон для контактного центра используется только в диалоге с оператором».
По всему выходит, что клиент банка никак не защищён на случай кражи телефона. Никакая идентификация не работает, и банк при этом не несёт никакой ответственности. Проверила на сайте Госуслуг – там нет информации о том, что я сдавала биометрические данные.
Сейчас готовлю жалобу в Центробанк. Также прошу сообщить, как отозвать согласие на обработку и использование биометрических данных.
И я, и моя мама оказались в вынужденной самоизоляции: я у себя в квартире с диагностированным коронавирусом, мама – у себя в силу возраста (ей 77 лет). Пенсия приходит маме на карту Сбербанка, срок действия которой истекал 30 апреля. И банк вопреки правительственным распоряжениям о продлении срока действия карт лишил пожилого человека денег.
Продукты и лекарства матери покупали соседи и волонтёры, так как из дома выходить она боится. Рассчитываться с ними нужно наличкой. 1 мая Сбербанк, несмотря на наличие у матери действующих счетов, отключил доступ к мобильному и интернет-банку. При этом карта была формально работающей, но ей можно было только расплатиться в магазине. Перевести деньги на другой счёт, оплатить покупки в интернет-магазине – нельзя.
Я как мог решал эти проблемы, и всё закончилось хорошо: после снятия режима самоизоляции мама сходила в офис Сбербанка и получила новый «пластик» и доступ к мобильному банку. Однако неприятный осадок остался.
Сбербанк – единственный банк из топ-30, кто отключил курьерскую доставку карт. В чрезвычайной ситуации, требующей адекватных решений. А что в итоге? Пенсионер очень пожилого возраста остался без доступа к деньгам и лишился возможности оплачивать покупки через волонтёров и соседей. Другими словами, топ-менеджмент Сбербанка осознанно принял вредительское решение. По телефону ничего решить не удалось, только путём личного посещения.
Сейчас выбираю другой банк для получения мамой пенсии.
Смотреть все статьи
Еще
