24 декабря 2020 года сделал в интернет-магазине «Озон» заказ на 3 390 рублей. Попытался оплатить его картой – ошибка. После повторной попытки получил в приложении уведомление с подтверждением оплаты. Указана сумма покупки и продавец. При этом магазин оплаты не увидел. Постучал в чат и спросил, почему статус «Заказ не оплачен». Консультант сообщил, что оплата не прошла, и попросил прислать чек. Через интернет-банк сформировал платёжку. Дата – 24 декабря 00:24, статус – «Обрабатывается банком». Так как на оплату заказа было полчаса, а она не прошла, магазин отменил заказ.
Обратился в чат приложения «Сбербанк-Онлайн». Объяснил, что из-за технического сбоя оплата не прошла, и заказ был отменён как неоплаченный, при этом статус операции «Ожидает подтверждения». Спросил, как вернуть деньги.
Оператор зафиксировал моё обращение под номером 201224-0129-974700 и предупредил, что решение будет принято до 14 января. «Ответ предоставит менеджер с 09:00 до 20:00», – уточнил оператор.
Ждать три недели возврата денег за отменённый заказ – это как-то слишком. Утром 25-го написал в «Озон» и спросил, что делать: то ли ждать проведения операции, то ли повторно сделать заказ и оплатить его. Специалист ответил, что оплата резервируется только на шесть часов, и посоветовал проверить выписку. Если в выписке эта операция есть, то он пообещал посодействовать в возврате средств.
В приложении сформировал выписку, но только на 22 декабря. Соответственно, выписка за 24 декабря будет доступна только 26-го. Позвонил персональному менеджеру с вопросом о том, как получить выписку на 24 декабря. Он отправил меня в офис. В любой офис, в любое время.
В ближайшем к дому отделении менеджер сказал, что может выдать выписку за 22 декабря. При этом подчеркнул, что сумма будет разблокирована через сутки. Ага-ага, а оператор про три недели говорил.
Сделал второй заказ, успешно его оплатил и задумался, а что будет, если пройдёт первая оплата.
Через сутки банк деньги не разблокировал, и я позвонил на «горячую линию». Оператор: «Я вижу ваше обращение, к сожалению, раньше чем через три недели вопрос не решится. Если продавец в течение этого времени подтвердит оплату, деньги уйдут к нему». Как продавец может получить деньги за отменённый заказ?
Уже 28-е. Проблема не решена. Почему банк настолько неповоротлив?
Восьмого июня подошла к банкомату, который расположен в череповецком торговом центре «Макси» на проспекте Победы, дом 200, и вложила в купюроприёмник 7 000 рублей. Банкомат забрал и деньги, и карту, долго думал, а потом выдал информацию об ошибке и вернул карту. Пока он думал, получила первое СМС-уведомление о зачислении 7 000 рублей, следом – второе об отмене зачисления. Время доставки обоих сообщений – 13:19. Мне повезло, и банкомат напечатал чек принятии 7 000 рублей с информацией о техническом сбое.
Оператор колл-центра приняла обращение (180608-0245-897900) и заверила, что его рассмотрят до 12 июня. О результатах я узнаю из СМС-сообщения. На всякий случай обратилась в ближайшее отделение Сбербанка (в соседнем доме), но там сказали, что обращение уже принято, больше они ничего сделать не могут. Надо ждать.
12 июня пришло уведомление о продлении сроков рассмотрения обращения. Вот так Сбербанк лишил меня возможности вылечить ребёнка, потому что я осталась без денег.
Полнейший цирк с клоунами. С каким вопросом не обратишься, скорее всего потратишь много времени впустую. Все работают как хотят и когда хотят, если не хотят - не работают, да и работают спустя рукава. Клиентоориентированность отсутствует напрочь.
Не тратьте свое время. Пользовался банком и раньше и был также недоволен и все кого я знаю также недовольны банком и таких людей я знаю много. В конце прошлого года решил возобновить сотрудничество, так как вроде бы предлагают инвестиционные монеты по привлекательным оптовым ценам от 10 монет. Дальше начинается веселье. Несмотря на то, что банк предлагает опт от 10 монет, десятка монет ни в каких офисах не бывает практически никогда. Но есть возможность заказать монеты в офис. Дальше интереснее. Сделать это можно, со слов сотрудников поддержки, только в офисе и именно в том офисе, который занимается монетами, сотрудники же поддержки говорят, что они якобы с офисом связаться не могут. Но спустя два с лишним месяца бесконечной ругани в чатах и по телефону случайно натыкаешься на сотрудника, который говорит, что некоторые сотрудники да, могут связаться с офисом, но дозвониться до этих сотрудников практически нереально. Вы только вдумайтесь, вопрос пополнения складских запасов выходит, что должен интересовать клиента, а не кассира. Пока клиент не придет и не скажет, что хочет купить монеты, кассир их в офис не закажет.
За более чем два месяца чуть ли не ежедневного общения с банком, оказывается, что все сотрудники консультируют кто как хочет. Могут из чата направить на звонок, мы не можем, но вот они могут. По факту звонка они тоже ничего не могут - подойдите в офис. Потрать пол часа чтобы добраться до определенного офиса, пол часа обратно и посидишь в офисе часок, так как они абсолютно всех по всем пустяковым вопросам направляют в офис. Даже закрытие кредитки исключительно через офис. Нормальные банки уже давным давно даже привозят тебе кредитку домой к нужному часу, а они даже закрывать кредитки не научились удаленно несмотря на моднейший ковид - иди в офис и кашляй.
Составлено уже порядка 50 обращений по разным косякам банка (по факту решено из них наверное всего одно, причем решено было в течение часа), другие обращения игнорируются примерно пол недели, а то и дольше. Общался уже наверное не с одной сотней сотрудников. Заинтересованы хотя бы как-то помочь всего 2 сотрудника оказались. Все остальные ничего не знают, ничего не могут, составляют совершенно бесполезные обращения, по обращениям ответов никаких не поступает, никто не перезванивает. В день порой по пять обращений составляем. В ответ только стандартные отписки, а их скорее всего составляет генератор случайных слов - в ответ на обращение с просьбой перезвонить могут направить ответ в стиле "Спасибо, надеемся, что вы продолжите сотрудничать с нами и дальше". Даже если одному сотруднику говоришь, что ответ на обращение нужен по звонку, он говорит, что это указал - когда будешь общаться с другим сотрудником можешь узнать, что предыдущий сотрудник ничего о звонке в обращении не указывал. И так из раза в раз. Половину твоего вопроса в обращение могут даже посчитать нужным не записывать. Сам же текст твоего обращения, который ты сам диктуешь скрывают от тебя, как будто там не твои слова, а номер телефона Германа Грефа - конфиденциальная информация. То есть если у тебя много обращений и захочешь что-то по одному из них узнать, ты даже не будешь знать по какому из обращений задавать вопросы. Одни обещания, сожаления и извинения. Такое чувство, что все ходят на работу просто для того, чтобы получать зарплату. И это очень неприятно осознавать держа довольно значительную часть своего капитала в акциях этого банка. У сотрудников абсолютно никакой мотивации. На удивление несколько руководителей смен признали, что их подчиненные консультировали неверно.
Ну и по самим офисам - все точно также. Они настойчиво всех в офис гонят, а там работают такие же бесполезные существа. Приходишь в офис, тебе нужно попасть в кассу, но сотрудника кассы нет на месте ровно 10 минут, только после он садится за кассу и начинает работать. Составляешь по этому факту обращение. Какой думаете ответ? Вы все врете, сотрудник был на месте. А как же камеры, которые натыканы в каждом углу офиса? Видимо их не проверяют даже. Приходишь через несколько дней и все по старому, кассира снова нету 10 минут на рабочем месте. Сами же монеты могу быть зачастую в очень ужасном состоянии, побиты капсулы, огромная патина, раз видел даже полностью черную монету из серебра и продают ее не как уцененную. Сходить в хранилище за монетами - минут 30+-, хотя когда уходят, говорят о примерно 10 минутах ожидания. Когда же в первый раз я обратился в офис за монетами, я был полностью удивлен:
- Здрасте, я за инвестиционными монетами
- А что это такое? Может быть вам обычные монеты нужны?
Минут 15 подожди, когда сотрудник узнает у своего руководителя, что такое инвестиционные монеты. Находится одна единственная монета, сотрудник за нее трясется так, как будто она дороже офиса стоит, не дает даже посмотреть ее, а после продажи достает лист А4, заворачивает в него монету, достает из стола обрывок от пластиковой папки с очень кривыми рваными краями и заворачивает этот сверток в этот обрывок.
Абсолютно никакого взаимодействия между сотрудниками как офисов, так и между сотрудниками поддержки. Между разными отделами взаимодействия также нет, все как сами по себе. И никто работать не хочет. Клиент для этих сотрудников просто дойная корова, которая оплачивает их зарплату - более клиент для сотрудников никто.
24 декабря 2020 года сделал в интернет-магазине «Озон» заказ на 3 390 рублей. Попытался оплатить его картой – ошибка. После повторной попытки получил в приложении уведомление с подтверждением оплаты. Указана сумма покупки и продавец. При этом магазин оплаты не увидел. Постучал в чат и спросил, почему статус «Заказ не оплачен». Консультант сообщил, что оплата не прошла, и попросил прислать чек. Через интернет-банк сформировал платёжку. Дата – 24 декабря 00:24, статус – «Обрабатывается банком». Так как на оплату заказа было полчаса, а она не прошла, магазин отменил заказ.
Обратился в чат приложения «Сбербанк-Онлайн». Объяснил, что из-за технического сбоя оплата не прошла, и заказ был отменён как неоплаченный, при этом статус операции «Ожидает подтверждения». Спросил, как вернуть деньги.
Оператор зафиксировал моё обращение под номером 201224-0129-974700 и предупредил, что решение будет принято до 14 января. «Ответ предоставит менеджер с 09:00 до 20:00», – уточнил оператор.
Ждать три недели возврата денег за отменённый заказ – это как-то слишком. Утром 25-го написал в «Озон» и спросил, что делать: то ли ждать проведения операции, то ли повторно сделать заказ и оплатить его. Специалист ответил, что оплата резервируется только на шесть часов, и посоветовал проверить выписку. Если в выписке эта операция есть, то он пообещал посодействовать в возврате средств.
В приложении сформировал выписку, но только на 22 декабря. Соответственно, выписка за 24 декабря будет доступна только 26-го. Позвонил персональному менеджеру с вопросом о том, как получить выписку на 24 декабря. Он отправил меня в офис. В любой офис, в любое время.
В ближайшем к дому отделении менеджер сказал, что может выдать выписку за 22 декабря. При этом подчеркнул, что сумма будет разблокирована через сутки. Ага-ага, а оператор про три недели говорил.
Сделал второй заказ, успешно его оплатил и задумался, а что будет, если пройдёт первая оплата.
Через сутки банк деньги не разблокировал, и я позвонил на «горячую линию». Оператор: «Я вижу ваше обращение, к сожалению, раньше чем через три недели вопрос не решится. Если продавец в течение этого времени подтвердит оплату, деньги уйдут к нему». Как продавец может получить деньги за отменённый заказ?
Уже 28-е. Проблема не решена. Почему банк настолько неповоротлив?
Восьмого июня подошла к банкомату, который расположен в череповецком торговом центре «Макси» на проспекте Победы, дом 200, и вложила в купюроприёмник 7 000 рублей. Банкомат забрал и деньги, и карту, долго думал, а потом выдал информацию об ошибке и вернул карту. Пока он думал, получила первое СМС-уведомление о зачислении 7 000 рублей, следом – второе об отмене зачисления. Время доставки обоих сообщений – 13:19. Мне повезло, и банкомат напечатал чек принятии 7 000 рублей с информацией о техническом сбое.
Оператор колл-центра приняла обращение (180608-0245-897900) и заверила, что его рассмотрят до 12 июня. О результатах я узнаю из СМС-сообщения. На всякий случай обратилась в ближайшее отделение Сбербанка (в соседнем доме), но там сказали, что обращение уже принято, больше они ничего сделать не могут. Надо ждать.
12 июня пришло уведомление о продлении сроков рассмотрения обращения. Вот так Сбербанк лишил меня возможности вылечить ребёнка, потому что я осталась без денег.
Смотреть все статьи
Еще
