Банк буквально засыпал меня «персональными предложениями» такого содержания: «Вам предварительно одобрен кредит: 450 000 рублей на 60 месяцев, ставка от 9,9%!» Решил воспользоваться, и отправил заявку через мобильное приложение. Решение обещали уже через минуту, но банк потратил час на обзвон друзей и родственников, прежде чем одобрить заявку.
Заявку хотела подать на 200 000 рублей, но приложение приняло только на 180 000 рублей. Ставка оказалась вдвое выше – вместо 9,9% предложили 19,9%. Система включила несколько платных опций, причём было не понятно, их стоимость будет списана из 180 000 рублей, или 180 000 рублей я получу на руки, а стоимость услуг – отдельная сумма.
В частности, банк «предложил» подключить услугу «Гарантированная ставка» за 12 420 рублей. Суть: если в течение года буду платить без просрочек, то банк вернёт мне 69 535 рублей. Однако подробно условия не прописаны, и не очевидно, не берёт ли банк эти деньги за воздух.
«Финансовая защита» – страховка жизни и здоровья за 42 840 или то же самое, но с опцией финансовой защиты от потери работы за 60 000 рублей. Теоретически можно отключить, но как это сделать, разобраться не просто.
«Всё под контролем» за 5 900 рублей. Услуга для изменения даты платежа. Кнопка отключения услуги внизу страницы.
Если отказаться от всех опций, платёж – 4 759 рублей, если не отключать – 6 243 рубля. За пять лет стоимость опций – 89 040 рублей при «теле» кредита 180 000 рублей.
Попыталась уточнить смысл услуг на «горячей линии». Оператор долго меня допрашивала, просила продиктовать коды из SMS-сообщений, что-то проверяла, а потом заявила, что консультацию можно получить только в офисе банка. Зачем я ответила на сто вопросов, оператор пояснить не смогла. Общение с оператором в чате ситуацию тоже не прояснило. При этом в приложении указано, что кредит могу оформить онлайн, без посещения офиса. Получается, что договор оформить я могу из дома, но только условия пояснять мне никто не будет. Видимо, Почта Банк уверен, что каждый его клиент – финансист в той или иной степени.
На сайте оставил заявку на кредит. Банк сообщил о предварительном одобрении, и я поехал в офис с бумагами. Специалист выдал на подпись пачку бумаг, проверил анкетные данные, отсканировал паспорт и отправил меня ждать окончательное решение. Предупредил, что рассмотрение заявки может занять час.
Ни через час, ни позже никакого сообщения с ответом не пришло. Позвонил сам на «горячую линию». Один оператор заявил, что заявка ещё в работе, другой отправил за ответом в офис, третий сказал, что есть какие-то вопросы к анкетным данным. В итоге попросил аннулировать заявку. Специалист заявил, что это сделать невозможно, можно только отозвать согласие на обработку персональных данных. Заявка на кредит обрабатывается в течение рабочего дня, а заявление на отзыв согласия – до 30 дней. Где логика-то?
Через три дня получил отказ в выдаче кредита, а ещё через несколько дней – решение об удовлетворении моих требований.
Понравилось только одно – онлайн-подача заявка на кредит. Весь остальной процесс за гранью добра и зла. Зачем уточнение персональных данных в офисе в присутствии других клиентов? Что мешает банку сразу принять окончательное решение по кредиту и не гонять человека в офис? Почему так долго банк обрабатывает заявки? Крайне плохо реализовано взаимодействие банка с клиентом.
В салоне связи купил в кредит от Почта Банка смартфон. Вскоре решил закрыть договор и внимательно прочитал условия. В договоре указано, что для полного досрочного погашения кредита мне необходимо лично прийти в офис и написать соответствующее заявление. Правда, сначала я попытался подать заявление через личный кабинет, но онлайн звонок (необходимый для подтверждения намерений вернуть все деньги раньше срока) не прошёл. Несколько раз пробовал – всё без толку.
Специалист в офисе принял заявление, назвал сумму, которую нужно внеси на счёт, и назначил дату полного досрочного погашения – 11 апреля. За пару дней до дня Х снова посетил офис и ещё раз уточнил, сходится ли сумма. Менеджер написал её на листочке, и восьмого апреля пополнил счёт с небольшим запасом.
11 апреля Почта Банк списал только ежемесячный платёж. Увидев, что договор не закрыт, позвонил на «горячую линию». Оператор заверил, что остальные деньги спишутся чуть позже, и попросил не волноваться. Действительно вскоре так и произошло, только несмотря на наличие на счету средств в большем объёме я остался должен банку 36 рублей. Я списал это на временный лаг да и забыл.
Через месяц позвонил специалист Почта Банка и сообщил о просрочке платежа. Оказалось, что задолженность в 36 рублей не была ошибкой, и, не получив эти деньги, банк начислил штраф в 500 рублей. Положил на счёт 630 рублей с запасом и снова претендую на закрытие кредита.
Считаю, что Почта Банк целенаправленно вводит клиентов в заблуждение относительно погашения кредита и искусственно вгоняет их в долг, буквально заставляя нарушить условия договора.
Во-первых, два специалиста в отделении назвали неверную сумму, необходимую для полного досрочного погашения кредита. Во-вторых, информация в приложении обновляется с большими временными задержками. В-третьих, списывает платежи в несколько этапов, что создаёт путаницу. В-четвёртых, в мобильном приложении нет информации о сумме полной задолженности и всех возможных способах досрочного погашения. Я выполнил обязательства по договору, а Почта Банк проявил себя не с лучшей стороны.
Банк буквально засыпал меня «персональными предложениями» такого содержания: «Вам предварительно одобрен кредит: 450 000 рублей на 60 месяцев, ставка от 9,9%!» Решил воспользоваться, и отправил заявку через мобильное приложение. Решение обещали уже через минуту, но банк потратил час на обзвон друзей и родственников, прежде чем одобрить заявку.
Заявку хотела подать на 200 000 рублей, но приложение приняло только на 180 000 рублей. Ставка оказалась вдвое выше – вместо 9,9% предложили 19,9%. Система включила несколько платных опций, причём было не понятно, их стоимость будет списана из 180 000 рублей, или 180 000 рублей я получу на руки, а стоимость услуг – отдельная сумма.
В частности, банк «предложил» подключить услугу «Гарантированная ставка» за 12 420 рублей. Суть: если в течение года буду платить без просрочек, то банк вернёт мне 69 535 рублей. Однако подробно условия не прописаны, и не очевидно, не берёт ли банк эти деньги за воздух.
«Финансовая защита» – страховка жизни и здоровья за 42 840 или то же самое, но с опцией финансовой защиты от потери работы за 60 000 рублей. Теоретически можно отключить, но как это сделать, разобраться не просто.
«Всё под контролем» за 5 900 рублей. Услуга для изменения даты платежа. Кнопка отключения услуги внизу страницы.
Если отказаться от всех опций, платёж – 4 759 рублей, если не отключать – 6 243 рубля. За пять лет стоимость опций – 89 040 рублей при «теле» кредита 180 000 рублей.
Попыталась уточнить смысл услуг на «горячей линии». Оператор долго меня допрашивала, просила продиктовать коды из SMS-сообщений, что-то проверяла, а потом заявила, что консультацию можно получить только в офисе банка. Зачем я ответила на сто вопросов, оператор пояснить не смогла. Общение с оператором в чате ситуацию тоже не прояснило. При этом в приложении указано, что кредит могу оформить онлайн, без посещения офиса. Получается, что договор оформить я могу из дома, но только условия пояснять мне никто не будет. Видимо, Почта Банк уверен, что каждый его клиент – финансист в той или иной степени.
На сайте оставил заявку на кредит. Банк сообщил о предварительном одобрении, и я поехал в офис с бумагами. Специалист выдал на подпись пачку бумаг, проверил анкетные данные, отсканировал паспорт и отправил меня ждать окончательное решение. Предупредил, что рассмотрение заявки может занять час.
Ни через час, ни позже никакого сообщения с ответом не пришло. Позвонил сам на «горячую линию». Один оператор заявил, что заявка ещё в работе, другой отправил за ответом в офис, третий сказал, что есть какие-то вопросы к анкетным данным. В итоге попросил аннулировать заявку. Специалист заявил, что это сделать невозможно, можно только отозвать согласие на обработку персональных данных. Заявка на кредит обрабатывается в течение рабочего дня, а заявление на отзыв согласия – до 30 дней. Где логика-то?
Через три дня получил отказ в выдаче кредита, а ещё через несколько дней – решение об удовлетворении моих требований.
Понравилось только одно – онлайн-подача заявка на кредит. Весь остальной процесс за гранью добра и зла. Зачем уточнение персональных данных в офисе в присутствии других клиентов? Что мешает банку сразу принять окончательное решение по кредиту и не гонять человека в офис? Почему так долго банк обрабатывает заявки? Крайне плохо реализовано взаимодействие банка с клиентом.