1. Это мой зарплатный банк.
2. Информация была полной.
3. Процесс на этапе оформления был затянут: я пришла к своему времени, документы не были готовы, заняло около 2 часов.
4. Сейчас я плачу ипотеку. Сталкиваюсь с несколькими проблемами: 1. Нет никакого телефона или почты, по которому я могу получить индивидуальную консультацию. Каждый возникающий вопрос заставляет меня тратить кучу времени на выяснение моих дальнейших шагов разными способами. Чат работает, но там только общие фразы и действия, никаких конкретных адресов, записей, услуг и т.д. У меня нет окна, куда я могу обратиться и получить консультацию или помощь. Например, узнать как оформить оценку, куда её направить, как действовать дальше, адрес офиса банка, запись на приём и т.д. Всё усложняется в разы. 2. Три раза вносила частичное досрочное погашение по 10 тысяч рублей с изменением срока ипотеки. Без моего обращения пересчёта графика не происходит. А в последний раз вообще не произошло, даже после обращения. 3. В личном кабинете по ипотеке исчезли все мои обращения на документы и запросы, вся история. В т.ч. заявка на пересмотр условий. 4. Процент по ипотеке у меня 9,25%. Делала запрос на снижение, по 1 отказали, по 2 заявка просто исчезла. Новые ипотеки в этом же банке 6%. Возмущена. 5. Мне нужно было восстановить информацию об оплате пылесоса, 9 месяцев назад – не смогли, просто нет такой информации, обращалась даже лично в отделение. Ничего не хранится, только сумма, дата.
В июле 2019 года, будучи сотрудником Росбанка, заключила с ним договор ипотечного кредитования.
Девятого июня подала заявку на частичное досрочное погашение в размере 40 тысяч рублей. За день до даты платежа получила SMS-сообщение о принятии заявки на частичное досрочное погашение. Деньги положила на счёт заранее, банк должен был списать их автоматически, так как у меня подключена услуга автопогашение. Однако в дату платежа банк списал только сумму обязательного платежа, и я тут же обратилась в чат для консультации со специалистом. Оператор посоветовал дождаться конца рабочего дня, мол, платёж спишется.
На следующий день снова обратилась чат. Кстати, его работа организована ужасно: сначала включается робот, потом подключается специалист, который, едва выдавив из себя единственную фразу или даже более-менее вменяемый ответ, сразу отключается, и приходится начинать всё сначала. Так вот, оператор подключился, буркнул что-то про технические работы и тут же отключился.
Первого августа позвонила на «горячую линию». Оператор восемь минут разбиралась, что произошло, и заявила, что платёж не прошёл, так как я его отменила. Ничего я не отменяла! Оператор попросила подождать ещё и переключила вызов коллеге. Молодой человек оказался более заинтересован в решении моего вопроса и сообщил, что произошла какая-то ошибка, но до завтра банк её исправит.
Второго августа со мной никто не связался, и я стала звонить на «горячую линию» в день по нескольку раз, потому что поняла, что моим вопросом просто не хотят заниматься. В итоге имею следующее: первая заявка закрыта, ответ оператор прочитать не может, потому что его нет в базе, зарегистрировали второе обращение, ответа не которое нет. Время идёт, частично-досрочное погашение в июле не прошло, я хочу уже на август подавать такую же заявку, но не могу, так как ещё те 40 тысяч рублей не списаны.
В начале июня рефинансировал ипотечный кредит в Росбанке. Через некоторое время проверил состояние счёта в приложении и онлайн-банке – не нашёл ни самого ипотечного кредита, ни счёта.
Через три дня позвонил на «горячую линию». Оператор предположил, что данные пока не подгружены в базу, так как договор заключил недавно. На этом я успокоился и решил подождать.
Через десять дней ничего не было исправлено, и я пошёл в офис Росбанка. Специалист заверил, что в течение месяца данные обязательно появятся в каналах дистанционного обслуживания. Удивился, конечно, но особенно волноваться я не стал.
За неделю до даты первого платежа не нашёл в интернет-банке никакого упоминания о кредите. Теперь оператор «горячей линии» сообщил, что какие-то персональные данные в договоре указаны с ошибкой, исправить это можно только в офисе. Пошёл в офис – там ничего сделать не смогли.
Я опять давай звонить и оставлять обращения. Работа по ним – за гранью добра и зла. Операторы не видят ответ, максимум, что они могут сказать, что обращение закрыто. С каким результатом – непонятно. Если в обращении указать необходимость проинформировать вас о решении вопроса, то банк пришлёт SMS-сообщение или письмо на электронную почту с кодом из 14 цифр и сообщением о том, что обращение рассмотрено. Какое именно обращение? Какой ответ? Никто не знает.
Прошло больше месяца, но проблема не решена. Адекватного ответа ни на одно обращение не получено. Банку нет никакого дела до того, что клиент не видит в интернет-банке и мобильном приложении свой счёт. Сделайте что-нибудь!
1. Это мой зарплатный банк.
2. Информация была полной.
3. Процесс на этапе оформления был затянут: я пришла к своему времени, документы не были готовы, заняло около 2 часов.
4. Сейчас я плачу ипотеку. Сталкиваюсь с несколькими проблемами: 1. Нет никакого телефона или почты, по которому я могу получить индивидуальную консультацию. Каждый возникающий вопрос заставляет меня тратить кучу времени на выяснение моих дальнейших шагов разными способами. Чат работает, но там только общие фразы и действия, никаких конкретных адресов, записей, услуг и т.д. У меня нет окна, куда я могу обратиться и получить консультацию или помощь. Например, узнать как оформить оценку, куда её направить, как действовать дальше, адрес офиса банка, запись на приём и т.д. Всё усложняется в разы. 2. Три раза вносила частичное досрочное погашение по 10 тысяч рублей с изменением срока ипотеки. Без моего обращения пересчёта графика не происходит. А в последний раз вообще не произошло, даже после обращения. 3. В личном кабинете по ипотеке исчезли все мои обращения на документы и запросы, вся история. В т.ч. заявка на пересмотр условий. 4. Процент по ипотеке у меня 9,25%. Делала запрос на снижение, по 1 отказали, по 2 заявка просто исчезла. Новые ипотеки в этом же банке 6%. Возмущена. 5. Мне нужно было восстановить информацию об оплате пылесоса, 9 месяцев назад – не смогли, просто нет такой информации, обращалась даже лично в отделение. Ничего не хранится, только сумма, дата.
В июле 2019 года, будучи сотрудником Росбанка, заключила с ним договор ипотечного кредитования.
Девятого июня подала заявку на частичное досрочное погашение в размере 40 тысяч рублей. За день до даты платежа получила SMS-сообщение о принятии заявки на частичное досрочное погашение. Деньги положила на счёт заранее, банк должен был списать их автоматически, так как у меня подключена услуга автопогашение. Однако в дату платежа банк списал только сумму обязательного платежа, и я тут же обратилась в чат для консультации со специалистом. Оператор посоветовал дождаться конца рабочего дня, мол, платёж спишется.
На следующий день снова обратилась чат. Кстати, его работа организована ужасно: сначала включается робот, потом подключается специалист, который, едва выдавив из себя единственную фразу или даже более-менее вменяемый ответ, сразу отключается, и приходится начинать всё сначала. Так вот, оператор подключился, буркнул что-то про технические работы и тут же отключился.
Первого августа позвонила на «горячую линию». Оператор восемь минут разбиралась, что произошло, и заявила, что платёж не прошёл, так как я его отменила. Ничего я не отменяла! Оператор попросила подождать ещё и переключила вызов коллеге. Молодой человек оказался более заинтересован в решении моего вопроса и сообщил, что произошла какая-то ошибка, но до завтра банк её исправит.
Второго августа со мной никто не связался, и я стала звонить на «горячую линию» в день по нескольку раз, потому что поняла, что моим вопросом просто не хотят заниматься. В итоге имею следующее: первая заявка закрыта, ответ оператор прочитать не может, потому что его нет в базе, зарегистрировали второе обращение, ответа не которое нет. Время идёт, частично-досрочное погашение в июле не прошло, я хочу уже на август подавать такую же заявку, но не могу, так как ещё те 40 тысяч рублей не списаны.