Как житель Владивостока решил воспользоваться аукционом невиданной щедрости под названием «Дальневосточная ипотека 2%» и купить новую квартиру. Первым формировать предварительную очередь начал банк «ДОМ.РФ», и мы решили попытать здесь счастья. Обещали, что в случае предварительного одобрения выйти на сделку можно будет сразу после подписания Постановления.
Служба безопасности проверила документы быстро, что очень порадовало, однако сам процесс коммуникации с банком крайне мучителен. О себе приходится постоянно напоминать, так как о статусе заявления добровольно из банка не сообщают. При этом по городскому номеру до банка не дозвониться, операторы «горячей линии» вообще ничего не знают, с руководством не соединяют, советуют обращаться напрямую к куратору, предполагая, что он оставлял контактные данные. Да если бы так было, звонил бы я «говорящим головам»?
Долго ли, коротко ли, но дело решилось положительно. Попросили куратора Константина прислать кредитный и страховой договоры на ознакомление, но он просто проигнорировал наше пожелание. В итоге документы увидели в пятницу, а сделка – в понедельник. Так как застройщику Константин также не выслал ни одной бумаги, открыть эскроу счёт он не мог. После получения проекта кредитного договора связался с ним, и мы договорились поехать в МФЦ самостоятельно, хотя изначально планировали воспользоваться услугой выездного сотрудника Росреестра.
Страховой договор был предложен от конкретного страховщика. Попытались узнать перечень аккредитованных организаций. В пятницу вечером его получили и, сличив с тем, что опубликовано на сайте, поняли, что это два разных списка. Позвонили в несколько страховых компаний – у них, естественно, выходные. Вот так изящно нас вынудили согласиться на полис от «карманного» страховщика, чтобы не сорвать сделку.
Сама сделка – отдельная песня. На открытие счёта и внесение на него суммы первоначального взноса ушло 55 минут. На проведение платёжки по оплате страховки ушло ещё 35 минут (а я бы потратил на эту операцию не больше минуты). В итоге на подписание договоров ушло больше двух часов, при этом Константин постоянно отвлекался на других клиентов, не давал прочитать договоры и вообще обслуживал так, как будто мы милостыню на паперти просим.
Общее впечатление от работы банка неприятное.
Так как банк «Дом.РФ» не отдаёт закладную, 15 февраля обратился в Центробанк. Если кратко, то регулятор самоустранился от участия в ситуации, отказавшись быть третейским судьёй.
Из ответа следует, что отношения, связанные с залогом недвижимого имущества, регулируются в том числе федеральным законом от 16.07.1998 года № 102-ФЗ «Об ипотеке». Как следует из пункта 2 статьи 17, залогодержатель обязан незамедлительно передать клиенту погашенную закладную, как только кредит будет закрыт. Однако «законом не определён конкретный срок по выдаче закладных». Он может быть обусловлен спецификой их хранения и учёта.
Меня отправили читать информационное письмо ЦБ РФ от 01.03.2019 года № ИН-06-59/21, а в случае возникновения сложностей обращаться за юридической помощью.
Специалист подчеркнул: «Отвечая на Ваш вопрос о применении мер к кредитной организации, сообщаем, что осуществляемые Банком России надзорные мероприятия, в том числе проведение проверок и применение мер воздействия, не влияют на отношения между кредитными организациями и их клиентами и не могут служить способом разрешения споров между ними». ЦБ РФ заявил, что не имеет права вмешиваться в отношения банков и клиентов.
Обращаю внимание: тема обращения – «Отказ от выдачи документов по кредиту». То есть ЦБ РФ принимает претензии по этим вопросам, но не желает их решать.
Как следует из судебной практики, «незамедлительно» означает «как только это окажется возможным». Получается, пока кредитор находит объективные причины для задержки, он будет на них ссылаться и не отдавать закладную. Куда ещё можно пожаловаться?
На 31 декабря 2020 года выпал первый платёж по ипотечному кредиту.
29 декабря через мобильное приложение банка «Дом.РФ» перевёл сначала 1 000 рублей, потом – ещё 11 500 рублей. Этой суммы хватало для совершения ипотечного платежа. Также на счету было 67 рублей, которые остались после оплаты страховки.
31 декабря ежемесячный платёж не был списан.
Первого января в 02:17 перевёл 12 500 рублей со своего ипотечного счёта на счёт карты «Дом.РФ», которую открывал для гашения кредита. Я предположил, что произошёл какой-то технический сбой, и банк заберёт деньги с карты. Однако этого не случилось, и через четверть часа я вернул деньги на ипотечный счёт.
Второго января я позвонил на «горячую линию». Оператор заверил, что произошёл технический сбой, и составил обращение по факту несписания средств. Оно должно было быть рассмотрено до 11-го числа. Оператор пообещал, что по факту рассмотрения обращения со мной свяжутся. Мне никто не перезвонил.
Заказал выписку в приложении и увидел, что 31 декабря со счёта было списано 67 рублей, а остальная сумма осталась неизменной.
Десятого января около десяти утра увидел два пропущенных звонка. Перезвонив, попал в отдел по работе с просроченной задолженностью. Девушка заверила, что деньги видит, и 11-го числа они будут списаны датой 01.01.2021 года.
В тот же день с 17:35 мне позвонил сотрудник отдела по работе с проблемной задолженностью и потребовал продиктовать ему номера всех своих родственников, либо он сделает так, что у меня будут крупные проблемы.
11 января деньги продолжали оставаться на счету. Я снова позвонил на «горячую линию» и с удивлением узнал, что 31 декабря денег на счету не было. После моих аргументов – создания обращения второго числа и их присутствия в выписке – признала их наличие и составила повторное обращение.
12 января банк списал деньги в счёт уплаты ежемесячного платежа и штраф за просрочку. Пришлось снова звонить в контакт-центр. Оператор Камилла заявила, что ответ на обращение от второго числа был дан третьего и продублирован 11-го. В нём сказано, что первого января я «увёл» деньги со счёта и вернул их через 15 минут, поэтому банк посчитал, что денег на счету нет. Однако первое января – это не 31 декабря, а в дату платежа было списано только 67 рублей. Это оператор никак не прокомментировала.
Итак: деньги попали на счёт 29 декабря. Лежали там мёртвым грузом до 11 января (за исключением четверти часа в ночь с 31-го и на 1-е), банк выставил просрочку продолжительностью 11 дней и испортил мою идеальную кредитную историю.
Требую уладить этот конфликт! Если банк примет отрицательное решение, буду вынужден жаловаться в Центробанк.
Рефинансировал ипотечный кредит в банке «ДОМ.РФ». Договор заключён 18 декабря. В течение 90 дней я должен был зарегистрировать закладную, чтобы избежать повышения ставки по кредиту.
30 января, после снятия обременения предыдущим кредитором, отправил письмо по адресу, указанному в памятке. После этого звонил в контакт-центр, писал менеджеру Вишняковой, которая вела мою сделку, но на самой сделке отсутствовала, звонил по тем номерам, которые есть в памятке, но толку ноль. Мне говорили, что надо подождать то два дня, то десять. Я и по-хорошему разговаривал, и выражал недовольство, и ругался – все без толку.
Уже начало марта, но мне так никто ничего не прислал, из-за чего я не могу зарегистрировать закладную в Росреестре. Через две недели истечёт 90-дневный срок, и банк буквально нацелен на повышение ставки по причине отсутствия зарегистрированной закладной. Даже если мне вдруг в понедельник пришлют необходимые документы, то я всё равно не успею, так как в памятке написано, что срок регистрации может достигать 14 дней.
Это актуальная острая проблема. Неприятности же начались задолго до сделки. Менеджер отвечала неохотно, с большими задержками, но всё-таки довела процесс до конца. Отделение в Марьино маленькое, нам с женой повезло – мы заняли единственную переговорную, другие клиенты документы подписывали прямо в фойе на диванчиках. Туалета для клиентов нет, пришлось отлавливать пробегающего менеджера и просить провести в туалет для сотрудников. В офисе провели больше трёх часов, хотя обещали при оплате услуги «Электронная регистрация» ускоренный процесс.
В общем, впечатление крайне плохое: все не так, как должно быть в нормальном банке, с самого начала.
Как сотрудник Почта Банка имею право на заключение ипотечного договора с банком «Дом.РФ» со сниженной ставкой, чем я и решил воспользоваться.
После отправки с сайта заявки на рефинансирование мне стали звонить операторы банка с напоминанием о том, какое хорошее предложение они делают, и о том, когда истекает срок актуальности этого предложения.
20 июля отправил полный пакет документов на электронную почту ipoteka_doc@domrf.ru и из ответного письма узнал номер своего обращения – № 46326401. При этом моё внимание обратили на увеличение срока обработки документов до пяти дней.
28 июля позвонил на «горячую линию» сам. Девушка сообщила об ошибках в документах и попросила прислать скан-копии с корректировками.
29 июля отправил, что просили.
В течение десяти дней меня просили подождать. Восьмого августа получил SMS-сообщение для подтверждения дохода в ПФР, и я подтвердил в тот же момент.
14 августа девушка сообщила, что с заявкой № 528033 что-то не так, и пообещала отправить внутренний запрос в техподдержку. Срок его обработки – пять рабочих дней.
Всё! Занавес. Никакого движения по заявке нет. Ни положительного решения, ни отказа, никакого комментария. Есть смысл ждать ответа или искать другого кредитора?
Как житель Владивостока решил воспользоваться аукционом невиданной щедрости под названием «Дальневосточная ипотека 2%» и купить новую квартиру. Первым формировать предварительную очередь начал банк «ДОМ.РФ», и мы решили попытать здесь счастья. Обещали, что в случае предварительного одобрения выйти на сделку можно будет сразу после подписания Постановления.
Служба безопасности проверила документы быстро, что очень порадовало, однако сам процесс коммуникации с банком крайне мучителен. О себе приходится постоянно напоминать, так как о статусе заявления добровольно из банка не сообщают. При этом по городскому номеру до банка не дозвониться, операторы «горячей линии» вообще ничего не знают, с руководством не соединяют, советуют обращаться напрямую к куратору, предполагая, что он оставлял контактные данные. Да если бы так было, звонил бы я «говорящим головам»?
Долго ли, коротко ли, но дело решилось положительно. Попросили куратора Константина прислать кредитный и страховой договоры на ознакомление, но он просто проигнорировал наше пожелание. В итоге документы увидели в пятницу, а сделка – в понедельник. Так как застройщику Константин также не выслал ни одной бумаги, открыть эскроу счёт он не мог. После получения проекта кредитного договора связался с ним, и мы договорились поехать в МФЦ самостоятельно, хотя изначально планировали воспользоваться услугой выездного сотрудника Росреестра.
Страховой договор был предложен от конкретного страховщика. Попытались узнать перечень аккредитованных организаций. В пятницу вечером его получили и, сличив с тем, что опубликовано на сайте, поняли, что это два разных списка. Позвонили в несколько страховых компаний – у них, естественно, выходные. Вот так изящно нас вынудили согласиться на полис от «карманного» страховщика, чтобы не сорвать сделку.
Сама сделка – отдельная песня. На открытие счёта и внесение на него суммы первоначального взноса ушло 55 минут. На проведение платёжки по оплате страховки ушло ещё 35 минут (а я бы потратил на эту операцию не больше минуты). В итоге на подписание договоров ушло больше двух часов, при этом Константин постоянно отвлекался на других клиентов, не давал прочитать договоры и вообще обслуживал так, как будто мы милостыню на паперти просим.
Общее впечатление от работы банка неприятное.
Так как банк «Дом.РФ» не отдаёт закладную, 15 февраля обратился в Центробанк. Если кратко, то регулятор самоустранился от участия в ситуации, отказавшись быть третейским судьёй.
Из ответа следует, что отношения, связанные с залогом недвижимого имущества, регулируются в том числе федеральным законом от 16.07.1998 года № 102-ФЗ «Об ипотеке». Как следует из пункта 2 статьи 17, залогодержатель обязан незамедлительно передать клиенту погашенную закладную, как только кредит будет закрыт. Однако «законом не определён конкретный срок по выдаче закладных». Он может быть обусловлен спецификой их хранения и учёта.
Меня отправили читать информационное письмо ЦБ РФ от 01.03.2019 года № ИН-06-59/21, а в случае возникновения сложностей обращаться за юридической помощью.
Специалист подчеркнул: «Отвечая на Ваш вопрос о применении мер к кредитной организации, сообщаем, что осуществляемые Банком России надзорные мероприятия, в том числе проведение проверок и применение мер воздействия, не влияют на отношения между кредитными организациями и их клиентами и не могут служить способом разрешения споров между ними». ЦБ РФ заявил, что не имеет права вмешиваться в отношения банков и клиентов.
Обращаю внимание: тема обращения – «Отказ от выдачи документов по кредиту». То есть ЦБ РФ принимает претензии по этим вопросам, но не желает их решать.
Как следует из судебной практики, «незамедлительно» означает «как только это окажется возможным». Получается, пока кредитор находит объективные причины для задержки, он будет на них ссылаться и не отдавать закладную. Куда ещё можно пожаловаться?